<<中国企业售后服务发展报告>>2015（11）

北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第1章 信息科技改变社会

科技创造着新的生活，尤其是信息科技的创新发展给人类社会带来的影响远远超出了我们的想象。近几十年来，不断出现令人炫目、令人眼花缭乱的信息科技产品，这些产品不断地改变着我们的学习方式、工作方式和生活方式。暮然回首，我们才发现整个社会的变化已是翻天覆地，数字化的生产工具与消费终端广泛应用，人类已经生活在一个被各种信息终端所包围的社会中，商业交易方式、政府管理模式、社会管理结构都在发生变化。并且，这种趋势不仅没有停止，反而可能会更加强烈，因为现在出现的移动互联网、大数据、物联网等技术跟我们的社会发展的关系更加密切、影响更加深远。

1.1移动互联网

1.1.1互联网应用移动化

互联网（Internet）源于美国军方的研究项目，后延伸发展到社会各领域，经过短短十几年的发展，几乎覆盖全球，成为当今世界推动经济发展和社会进步的重要信息基础设施。全球互联网内容和服务市场发展活跃，众多的ISP参与到国际 互联网服务的产业链中。由此带来了互联网服务的产业发展活跃，推动形成了一批ISP，如Google、Yahoo、eBAY等，成为具有全球影响力的互联网企业。我国从上世纪90年代中期开始推广应用互联网，当时主要是网页浏览、电子邮件、文件传输、即时通讯等简单应用，后来开始出现个人主页、博客、微博等个人信息服务应用，同时也出现一批互联网著名的企业，如百度、腾讯等。

从2011年起，智能手机在中国开始普及，越来越多的网民开始通过手机来上网，WiFi和3G的全面铺开，使得移动互联网的基础架构得到了初步实现。于是，移动互联网在我们身边悄然蔓延开来。仅就技术层面而言，移动互联网就是移动通信和互联网的结合体。但从应用层面来说，它是指互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动的总称，是高速度的移动通信网络、具有智能感应能力的智勇终端、新的业务、业务管理和计费平台、客户服务支撑平台共同构成一个新的业务体系。

1.1.2移动互联网的特点

移动互联网跟第一代互联网有很大的区别，其主要特点如下：

首先，它是一个广域的泛在网。在社会生活任何一个地方，都有一个双向交流的网络存在，它可以让随时随地、如影随形成为可能。也让大量需要即时的业务和通讯成为可能。今天几乎每一个新闻事件都可能被马上发到微博上，每一个事件都可以在第一时间传播，这就是广域泛在网的作用。

其次，具有高度的便携性。除了睡眠时间，移动设备一般都以远高于PC的使用时间伴随在其主人身边。这个特点决定了，使用移动设备上网，可以带来PC上网无可比拟的优越性，即沟通与信息的获取远比PC设备方便。传统的信息传播是一点对多点的传播，而移动互联网时代的用户随地随地携带着智能手机，也可以随地随地使用。早晨第一件事就是看手机，甚至坐在马桶上，吃饭时间也有很多人在使用智能手机坐公交、地铁随处可以看到用智能手机在发微博、用微信交流、玩游戏、看电子书，甚至学生在课堂上，家庭主妇在洗碗时都会用手机看视频。

第三，具有永远在线的特征。智能手机已经做到了可以24小时在线，实现通信的即时性，例如微信等通信工具可以实时接收信息并可以提醒。移动互联网的这一特点可以使得其使用时间呈现出碎片化的倾向，差不多在任何时间都可以看到用户在使用，把用户的闲暇时间都占满了。

第四，正因为以上特点，使得移动互联网形成了庞大的自下而上的用户群。移动互联网的用户群有非常高传染性和粘着度，尤其是“三低”（低学历、低年龄、低收入）人群，因为手机学习门槛较低，价格也较低，也有通信工具紧密地联系在一起，对于手机有非常大的依赖感。智能手机让他们拥有了了解世界的更多机会。

第五，信息传播的爆炸性扩散。曾经信息的传播是一点到多点，二次传播是一件非常难的事，所以很容易进行舆论控制。互联网时代信息已经是病毒性的传播，即从一点传播，很快进行多点发散。移动互联网时代，手机是被强制携带，信息是被强制提醒，网络是泛在的网络，手机是永远在线的。信息更容易象病毒一样高速度、广泛的、大范围的传播。因为信息的传播，很多是依据社会关系，比如自己的好友，自己的同事、同学、朋友，电话号码簿中的成员，很大程度上，受众更相信信息的可靠性。

第六，定位功能可以延伸更多的位置服务。随时移动的智能手机，GPS/北斗等的卫星定位，以及通过基站进行定位，第一次让手机具有了随时随地的定位功用，这些功能使信息可以携带位置信息。无论是微博、微信这样的应用，还是手机拍摄的照片，都携带了位置信息。这些位置信息使传播的信息更加精准，同时也产生了众多基于位置信息的服务。

第七，智能感应功能延伸更多的服务。移动互联网的基本终端是智能手机，具有越来越强大的智能感应能力，这些智能感应让移动互联网不仅联网，而且可以感知世界，形成新的业务。尤其这里需要强调在移动互联网发展过程中，终端的作用。传统的互联网是用PC去上网，PC虽然功能强大，但是它的移动能力差，注定决定了不需要随时携带，也不可能把众多的智能感应器内置其中，形成业务与应用。但是移动互联网的终端以智能手机为核心，这样一个智能手机，它不再是科学研究和办公的工具，而是生活助理，所以它的定位完全不同于传统的PC。

1.1.3互联网的移动应用

移动互联网现在和未来的应用将体现在很多方面，例如：

移动社交将成客户数字化生存的平台。在移动网络虚拟世界里面，服务社区化将成为焦点。社区可以延伸出不同的用户体验，提高用户对企业的黏性。

移动媒体成为客户获得信息的主要渠道。例如手机电视、手机广告等，是一项具有前瞻性的业务形态，可能成为下一代移动互联网繁荣发展的动力因素。

移动休闲成为新时尚，如手机游戏、手机休闲。随着产业技术的进步，移动设备终端上会发生一些革命性的质变，带来用户体验的跳跃，甚至掀起移动互联网商业模式的全新变革。

移动电子阅读填补狭缝时间。因为手机功能扩展、屏幕更大更清晰、容量提升、用户身份易于确认、付款方便等诸多优势，移动电子阅读正在成为一种流行迅速传播开来。

移动定位服务提供个性化信息。随着随身电子产品日益普及，人们的移动性在日益增强，对位置信息的需求也日益高涨，市场对移动定位服务需求将快速增加。

此外，支付手段的电子化和移动化是不可避免的必然趋势，移动支付业务发展预示着移动行业与金融行业融合的深入，移动电子商务可以为用户随时随地提供所需的服务、应用、信息和娱乐，利用手机终端方便便捷地选择及购买商品和服务。