<<中国企业售后服务发展报告>>2012（3）

北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2012

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

电子通讯产品的售后服务

以手机、电脑、数码相机等为代表的电子通讯产品市场越来越大，这类产品的普及率很高，使用频率也很高，但随之而来的售后服务问题也日益突出。

1、三包：尽可能逃避三包规定

由于这类产品种类繁多，三包规定不尽相同。因此，一些厂商违反三包规定，如按三包规定应该退机或换机的，却利用消费者不了解有关规定之机，不给保修或在保修期内还要消费者掏钱维修。

还有商家玩文字游戏误导消费者。例如，如果有商家说电脑“整机保修三年”，做为一个普通消费者“整机”自然理解为“整个电脑”，但这个“整机”很可能并不是指整个机器，而是指主机箱里的重要部件，而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等都只是保修一年。

2、借口：人为损坏，成商家挡箭牌

只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是否是“非人为”却全凭售后一句话，就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，只得乖乖地从腰包里掏钱。也有一些厂商知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题时，一味将责任推给用户，从而逃避三包责任。

3、维修：收费混乱，维修质量没保证

电子通讯产品种类繁多，国内缺少统一的收费标准，维修报价混乱，收费标准不透明，导致产品维修乱收费现象频发。并且，很多消费者将产品送修后不能了解故障的真正原因和维修内容，导致消费者容易被欺诈。每个维修点的维修能力与水平也参差不齐，维修质量得不到保证，返修率高。

4、网点：资质不全，网点分布不够

目前很多电子通讯产品维修网点都没有经过维修资质认证，致使电子通讯产品维修行业良莠不齐。有些私营维修店可靠性没有保证，数码产品的技术含量比较高，一些小问题在这些维修店还可以解决；但如果是关键部件的维修，私营维修店的工作人员无能为力，甚至把原配件弄坏，造成无法解决的难题。另外，品牌维修点少，联保成形式。多数知名品牌虽说是全国联保，但维修点却是分区设置，而非按省设点，导致小城市维修困难重重。

5、更新：产品升级引发的维修问题

电子通讯产品更新换代速度越来越快，不少型号的电子产品还没超出保修期就已退出市场。也有的产品因降价速度很快，造成产品出保修期后维修费高于产品售价，使消费者望而却步。例如有的手机企业，一年内推出新机达80余种，产品的不稳定性比以往大幅增加，产品的返修率超过20%，数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力，也造成了一些产品缺少维修配件，有些甚至从报废的产品上拆配件，给用户使用带来安全隐患。