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厦航:每个人心中都装着旅客(3)

2016-08-01 11:17:39 中国质量新闻网

北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

北京五洲天宇认证中心

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第四篇 经验分享:售后服务之企业

第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

三、让旅客无忧出行(地面服务人员 潘雪艳)

我是厦航服务质量专员,主要职责是制定服务标准,设计服务产品,化解服务危机,实施监督检查,让旅客出行更便捷,更舒心,更快乐。

我曾经做过一项统计,厦航平均每天运送4万旅客出行,每位旅客会接触到5个厦航人,通常每人至少有2个接触点,那么,每天就会有40多万个接触点。每一个接触点,都体现厦航服务水准,都容不得一点差错。因此,我深感责任重大,时刻如履薄冰。

厦航地面服务保障,在长期积累中,已经形成了一系列规范和标准。但随着客流量的增大,多样化趋势日益明显,对服务质量要求越来越高。我们工作的一个重要任务,就是把个性化需求,上升为规范化标准。

有一个小旅客叫长宇,由于爸爸妈妈工作繁忙,经常把他托付给外地的亲戚,在空中飞来飞去。这个空中小飞人,对乘机流程早已驾轻就熟,平时很喜欢和服务员谈天说地。可这一次,小长宇却一声不吭,闷闷不乐。为他办理无人陪业务的小徐悄悄问他:“小长宇,今天怎么了?”“我不想回去,这都在飞机上过两个生日了。”小徐心中一动,把小长宇的事告诉了身边的同伴,大家迅速行动起来,用各色水果雕砌出一个漂亮的生日蛋糕,值班主任还特意申请了一架蓝天白鹭小飞模作为礼物。大家围在一起,为小长宇唱起生日歌。小长宇兴奋地说:“我想每年都在机场过生日!”

这给我们一个启发,如果给生日旅客送上祝福,那会是多么温馨的空中回忆。于是,经过精心设计,特别的爱,变成了博爱;一个小旅客的愿望,变成了一项常态化的云端生日祝福。现在福州、厦门始发的航班,只要旅客过生日,都为寿星送上一份特制的礼物,客舱广播会响起生日快乐歌。旅客还可以提前预约,为同伴献上与众不同的生日祝福。这份看似简单的祝福,需要空中、地面多岗位协同完成。服务信息系统要专门设计,从订票开始,筛选生日旅客,客运部给白鹭卡用户发送祝福短信,旅客服务部负责准备生日礼物,空中乘务部要做大量准备工作。虽然程序繁杂,成本增加,但营造家的温暖,却成为我们的服务特色。

俗话说,众口难调。飞机上的餐饮最让我们头痛。应该说,厦航机上餐食还算不错,得到了大部分旅客的认可。这得益于厦航坚持自主配餐,不外包,配餐部不作为利润中心,而是成本中心,以旅客满意度作为考核标准,从机制上为餐食不断优化提供了保障。这种餐饮经营不求利润的理念,在国内航空公司中绝无仅有,在国际航空业也十分罕见。尽管如此,问题还是不少。曾经有一个旅客投诉在米饭中吃到沙子,硌坏牙齿,要求赔偿。我们立即派人登门,详细了解情况,真诚道歉,取得对方谅解。从这个案例中,配餐部开始重新审视航空食品安全生产链,建立了质检体系,从供应商选择、原材料采购、生产制作等环节,严格把控。每样餐食的制作流程都有一整套标准。大家也许不知道,看似简单的米饭,做起来却不简单。每天近两千斤大米,煮饭前,先把米倒在一个个不锈钢托盘内,十几个人围着平台用手一点点筛选,保证不带杂质。为了保持松软口感,米饭出锅要先搅松,冷藏后再搅松,装盒前还得搅松一遍。这是厦航米饭制作的一个规范。

曾经收到一张旅客意见卡,写道:“我在航班上申请清真餐,空姐告诉我,厦航还没有清真生产资质,暂时无法提供。虽然道理上讲得通,但还是感到有点失望。”我们认为,这位旅客的要求合情合理,并不过分。不同旅客乘机都应该享受到合适的餐食,无法满足主要特殊群体的餐食需求,就是厦航餐饮体系的缺失。

于是,我们建设清真餐生产线,取得清真食品监制证书,厦门始发的航班开始全面提供清真餐食。还举一反三,专门组织人员研究主要国家和民族的饮食习惯,为不同需求的旅客提供适合的餐食。我们不仅讲究餐谱结构、营养搭配、安全卫生,还关注风味口感、时令新品、传统佳肴,比如春节配年糕、端午送肉粽、中秋吃月饼,更加突出厦航餐食特色。旅客可以在购票时申请特殊餐食,也可以提前24小时通过95557电话预定。我们每个航班额外配送两份素食和两份清真餐。这就是厦航一直追求的服务境界:旅客开口之前,主动考虑准备。

航班延误是民航运输业的“顽疾”,也是航空公司的难言之隐,虽经全力改善,还是屡屡出现。说实在的,这有航空公司管理不善的责任,但更多时候是空中管制、天气恶劣、空域不足等客观原因所致。处置航班延误的能力,是对一个航空公司管理智慧和服务水平的严峻考验。

2008年初,我国南方发生严重雪灾,航班大面积延误。1月10日至2月5日期间,厦门高崎机场彻夜灯火通明,旅客人山人海,候机楼里到处是滞留的、中转的、索赔的旅客,弥漫着焦躁的气氛,整个机场乱成一锅粥。旅客不愿意到酒店等候,累了,席地而坐,急了,堵住通道,情绪失控的旅客一度冲击登机口,甚至霸机不肯离开,任何解释都苍白无力。面对史无前例的突发状况,厦航提升了应急预案等级,成立了领导小组,统筹解决旅客困难。指挥中心合理调配飞机,95557热线24小时通报航班信息,配餐部加班加点为旅客供应热饮热食,调度人员联系酒店和运输车辆,地面服务人员做好一切现场保障工作,外站保障人员连续加班,劝导疏散,安抚旅客。所有单位,一路绿灯,通力协作,控制局面。20多天高度紧张和连轴奔忙,我筋疲力尽,几乎虚脱。一次,我强打精神,微笑着为旅客发餐,突然感觉什么东西朝我飞来,还没回过神,一盒热饭已砸到头上,一脸一身全是饭菜。一位旅客嚷嚷:“我们都回不了家了,你还能笑得出来”。我感到特别委屈无助,泪水夺眶而出,抹了一把脸,还是咬紧牙关继续工作。这时,耳边响起一位老先生温和的声音:“我也等了几个小时,一直看着这个姑娘,忙前忙后,水都没喝一口,咱们不要难为她。”两位女士一边安慰我,一边帮我擦拭衣服。接下来,旅客格外配合,纷纷投来鼓励的目光。旅客的宽容、理解和尊重,给了我们战胜困难的无穷力量。

一场自然灾害造成的航班延误困局,就是一次应急保障的大演练,就是一个提升服务的大课堂。我们从雪灾航班延误处置中,总结经验教训,重新审视自我,真正建立起“大服务、大协作、大联动”的运行保障格局,从空中、地面、外站全方位为旅客提供热情周到的服务,把保证航班正常落实到每一分钟,把人文关怀细化到每一个环节。几年来,厦航全年航班正常率稳居全国民航三甲之列,旅客满意度不断提升。

从事旅客地面服务这几年,我对厦航“以诚为本,以客为尊”服务理念有了更深刻的感悟:服务是精雕细刻的作品,服务是心有灵犀的默契,服务是润物无声的感动。我们将托起您的飞翔梦想,让枯燥的旅行充满温馨,让快乐的旋律响彻蓝天。

(责任编辑:李素)
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