第11章 售后服务网点效益提升的系统方法

北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

商品售后服务评价指标解读

第11章 售后服务网点效益提升的系统方法

（美的日电集团中国营销管理部客户服务中心总监 罗非非）

两项管理：组织管理和考核绩效管理

组织设置：网点管理提升首先需要有完善的组织设置，明晰的组织设置主要有三大优点：责权清晰，层次分明 ；专业对接，服务到位 ；有效监控，提高效率 。网点的发展阶段和规模不同，组织设置也不同，我们就小型网点和中大型网点的组织设置作了一个简单的模型：

售后服务主要由信息、维修、配件、费用结算四条线组成，小型网点因业务单一，架构相对简单，建议岗位兼并，一人多职，也可根据需要设置主管，参考模型如图11.1所示：

图11.1 小型网点结构模型

中大型网点规模较大，在组织架构搭建中建议分工明确，责权清晰，个别岗位可合并兼做，设置模块主管，参考模型如图11.2所示：

图11.2 中大型网点结构模型

下图为某网点的组织架构图设置图（网点成员共35人，多品牌运作）：

图11.3 某网点组织架构设置

考核激励：管理出效益，内部管理是网点运营提升的重要法宝，KPI让员工做到有章可循，有法可依，流程体系化的操作，可避免操作混乱，并且可以极大提高员工工作效率。而考核激励是有效落实规范化流程的重要手段。

完善的管理制度和合理有效的绩效考核方案，应以公司与员工双方利益并重，设计合理，便于操作。建议成熟网点多以制度管人，规范操作，加强员工关怀。

当前售后网点的考核激励方式主要有：a、维修提成制 b、底薪+提成制；c、网点年终分红激励等。

标准化的业务操作流程可以规范操作，明确责任。让员工清楚各项工作程序，并起到监督、控制、防范的作用，避免在出现问题时责任不清。从维修单据接收、派工、上门服务、配件申领核销等日常工作建议都设置有清晰的工作流程。

每个网点都应建立起自己的财务分析报表，财务分析报表能清晰的记录各项收入和开支情况，便于网点及时监控，掌控经营状况，规避风险，报表能全面系统地反映企业一定时期的财务状况、经营结果和现金流量，有利于经营管理人员了解本单位各项任务指标的完成情况，评价管理人员的经营业绩，以便及时发现问题，制定措施改善经营管理水平，提高经济效益，为决策提供依据。