智慧水务，开启行业服务新篇章

智慧水务，开启行业服务新篇章

--访上海熊猫机械（集团）有限公司李永春副总裁

上海熊猫机械（集团）有限公司是上海市高新技术企业，是集水泵、成套设备的研发、生产、销售为一体的现代化大型企业集团，下设36家分公司，产品广泛应用于建筑、市政、工矿等供水领域，销售业绩一直在行业内名列前茅。公司也是行业首家获得商品售后服务认证五星级证书的企业。

李永春先生毕业于西安交通大学，多年从事项目管理、生产管理、质量管理、供应链管理，目前在上海熊猫机械（集团）有限公司负责质量管理和售后服务管理工作。为了解行业行业现状和企业服务优势，记者对李永春先生进行了采访。

记者：上海熊猫作为一家专业的水泵企业，在行业内有哪些国内外领先的技术？

李永春：我们熊猫是上海市高新技术企业，在行业内是第一家同时参与起草国标GB/T 24912《罐式叠压给水设备》和GB/T 24603 《箱式叠压给水设备》的企业，其中《罐式叠压给水设备》于2016年6月1日实施。也是第一家提出吨水耗电量小于1度的企业，也是第一家推出小区泵房智能报警系统的企业。其中自动搅匀排污泵、稳压缓冲消防泵、低频巡检控制柜和罐式叠压供水设备等4项产品列入《国家减租标准设计图集》。智能化箱式泵站、无负压管网自动增压给水设备、稳压缓冲多级消防泵、联轴多级泵等7项专利产品入选上海市高新技术成果转化项目。

另外，在2016年4月22日，全国智慧标准泵房技术研发中心成立大会在上海熊猫机械集团总部隆重召开。这次会议是由“中国建筑学会给水排水研究分会”主办；由“中国建筑设计院有限公司”、“上海熊猫机械（集团）有限公司”协办。全国智慧标准泵房技术研发中心的成立，已然开启了中国智慧水务的新篇章。

记者：熊猫特别重视售后服务，请问我们在顾客服务方面做出了哪些努力？

李永春：我们熊猫在池学聪董事长的“服务领先”理念推动下，我们熊猫明确了“优质快捷、高效专业、满足顾客期望”售后服务理念，并在售后服务方面主要推动了以下几个事项。

首先、提供便捷省心的信息服务和信息反馈的渠道。为了让客户能够实时掌握泵房运行情况，熊猫建立了中国泵房监控网，对泵房运行进行实时监控，实现对故障的自动报警功能及报警信息的处理，还能够对整个泵房系统进行能源分析及管理，达到系统最大化节能效果。同时，具备多种保护功能及齐全的状态显示，提前显示保养周期、确保设备运行安全，使维保服务更加优质和便捷，提高从监测-反馈-处理等各环节的效率。另外，用户也可以随时随地登入中国泵房监控网，观察泵房实时运行情况和查看泵房历史档案记录，让用户更方便和省心。

在我们工作系统中设置了“质量信息反馈单”的反馈途径，在分公司或客户遇到质量问题或各种问题时，可以填写上传，则会直接到达专人处理或组织处理，快速解决客户和分公司所遇到的问题。

第二、提供专业高效的技术服务。为提高熊猫售后服务质量，熊猫致力打造专业的维保团队。在熊猫，每一位维保工程师上岗前均需要经过专业培训，通过考核取得上岗证，方能从事服务用户的维保工作。截至目前，熊猫已拥有400多位专业维保工程师。

第三、提供灵便快捷的用户体验。熊猫在全国设有36家分公司，200多个办事处，实现与用户“零距离接触”，为用户提供贴心服务。配件工作历来是售后服务的重点。为确保充足的配件供应，熊猫在全国设立了20多家备品备件库，及时为用户排忧解难。熊猫承诺：接到故障电话，维保服务市区1-2小时（郊区4-8小时）到达现场解决问题。

第四、提供信息化管理。我们熊猫在IT部、售后服务部、技术中心、各分公司等共同努力下，根据实际管理情况开发了中国泵房维保网系统，以及熊猫小秘书手机客户端，为全面分析售后服务工作积累有用有效数据，为进一步做好售后服务工作做充足准备和支持。熊猫400专员接到熊猫中国泵房监控网故障报警或用户故障报修，实现通过系统派工、熊猫小秘书手机客户端接单，维修解决问题、填写维修报告。同时熊猫中国泵房维保网与熊猫小秘书进行实施联动和有定位功能，可通过熊猫中国泵房维保网或熊猫小秘书对售后服务人员进行有效监督。

同时，熊猫中国泵房维保网设有多个模块，能够及时、完整、准确、安全的保存管理用户档案信息，建立用户设备信息库，不断完善泵站产品故障模式及处理方案，有效提升服务效率和考核管理，为用户提供最好的维修保养计划和服务。

第五、提供规范的管理制度。我们熊猫在五星级售后服务认证通过后，在营销中心、售后服务部共同配合下，编订了《售后服务管理体系-文件汇编》手册，方便各分公司及相关人员查阅学习并参照执行，可以更好的按照公司既定的体系要求进行售后服务管理工作，实现快速反应，高效服务。

记者：有没有比较典型的售后服务案例与我们大家分享？

李永春：售后服务的好案例很多，比较典型的说一下我们熊猫集团浙江分公司宁波办的一个案例。在2015年7月10日，强台风“灿鸿”已临近余姚，考虑到地势低洼处的自来水公司地下室水泵房即将面临着受淹受损的危险，在分公司何合霖何总指示下，我们上海熊猫机械（集团）宁波办事处立即联系余姚市自来水公司领导，并达成一致意见联合作战，共同“抗台”。我们熊猫宁波办事处迅速派出最强的技术队伍，并准备了专业车辆、应急物资及工具等，听从余姚市自来水公司统一指挥。当天我们熊猫就对水泵房逐一进行巡检，并与自来水公司人员信息互通，技术共享；与物业人员进行详细沟通，积极做好迎战准备，连续奋战了两天。

台风过后，余姚市自来水有限公司董事长董国明先生和供水管网科胡主任，亲自把锦旗送到了我们上海熊猫宁波办事处的办公室。我们熊猫人一直秉承“优质快捷、专业高效、满足顾客期望”的服务思想，愿为城市生活做出我们的努力。通过此事，我们熊猫人也深受鼓舞，深深的感受到了作为给排水企业的职责之重要。

关于这件事迹，在中国质量新闻网上有关于《风雨同舟，共防“灿鸿”》的详细报道。

记者：企业通过了行业首家售后服务五星级认证证书，除此之外，在售后服务方面获得过哪些荣誉？

李永春：我们上海熊猫机械（集团）售后服务部通过几个月的努力，在各部门、各分公司大力支持配合下，在2015年7月21号荣获全国商品售后服务评价达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心颁发的售后服务评价五星级认证。在此期间，我们也借推行售后服务认证的机会，在准备阶段将公司的有关售后服务的各种文件、公告、规定、制度等在GB/T 27922标准的基础上进行了整合，完成了整个售后服务体系的流程梳理，取得了很好的效果。

另外，我们在2015年9月20号参加了“第七届全国售后服务评价发布会”并获得了由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会联合颁发的“全国售后服务行业十佳单位”的荣誉称号，为我们熊猫把售后服务做的更好注入了强大的推动力。

记者：作为一家具有社会责任感的企业，上海熊猫履行了哪些社会责任？

李永春：熊猫是一家社会责任感很强的企业，在池学聪董事长的倡导下，一直坚守着自己对社会的义务和责任，用爱心回馈社会。

1）对内部员工：对困难的家庭或发生重大变故的家庭，熊猫人和熊猫工会及时发起捐助行动，送去爱心基金，携手其一同度过难关。如上海总部员工李工的小女儿突发脑出血，最终被诊断为动静脉畸形，后病情加重左侧肢体偏瘫，医疗费用较高，熊猫慈善基金为其送去了爱心基金以及公司同事捐助的3万元。又如成都分公司员工蒋工被诊断出肺癌，因手术及化疗需要大笔费用，熊猫慈善基金为其送去了爱心基金及公司同事捐助的7万元。

2）面向社会：熊猫在2010年建立了熊猫慈善基金，自成立以来，始终坚持“兴企为民”的理念，关注民生、关注贫困，五年间共计捐助43个单位及个人。同时公司非常鼓励熊猫人积极参加社会公益或志愿者活动。例如去年3月份的青年学雷锋志愿者服务、4月份的全城热益活动，今年2月份的春节送温暖活动等。

还有，2016年4月22日，上海熊猫机械（集团）有限公司向上海市慈善基金会青浦区分会捐赠1000万元用于中国智慧水务项目。

企业作为法人，应该和其他自然人一样参与解决一些超出自己正常范围之外的社会问题。因为整个社会条件的改善和进步，最终会给社会每一位成员（包括作为法人的企业）带来好处。上海熊猫集团深知这个道理，我们会一如既往履行更多的社会责任，为构建和谐社会做出更大的贡献。（秦峰）

（编辑 李素）