杨霞：领先行业标准提出“一生无忧”服务承诺

三一重工综合管理部部长 杨霞

   尊敬的各位领导、现场的各位嘉宾和朋友们：

   大家好！

   今天非常荣幸能在此代表行业就服务品牌建设发言，在此我仅代表三一集团董事长梁稳根先生及三一全球65000余名员工，向在座的各位领导、学者、嘉宾表示最衷心的感谢！

   作为全球工程机械领域的领军企业，三一集团目前形成了长沙总部为核心，上海、沈阳、北京、昆山产业园为支撑，印度、美国、德国、巴西四大海外研发与制造基地相呼应的全球发展格局。旗下的泵车、拖泵、搅拌站、沥青砂浆车等产品的销量均名列全球第一。今年三一重工顺利完成对全球混凝土老牌知名企业德国普茨迈斯特的收购，此次收购是中德两国间的示范性交易，证明了中国制造的崛起。而三一先后参与智利矿难救援、福岛核电救援，更是树立了中国企业大爱无疆的光荣典范。

   在三一的发展中，服务作为企业核心竞争力，是研发制造外的第三辆马车。三一的优质服务，不仅顺利保障了首都机场、香港国际金融中心、广州电视塔、上海环球金融中心等重大工程的建设，还在业内提出了许多建设性举措，并于去年一举夺得“工程机械产品用户满意度8项第一”。可以说，三一服务品牌的成功，是建立在一代代三一人对服务核心能力不断追求的基础之上，一点一滴都倾注着三一对客户的拳拳之心。面对成绩，我们深感任重道远，总结过去，我们有以下一些感想，和大家一起分享。

   三一重工的服务经历了“保姆式服务”、“一站式服务”再到目前的“价值链服务”模式阶段，每一个环节都伴随着三一人对服务水平和质量提升的不断探索与付出。2011年我们领先行业标准提出了“一生无忧”服务承诺，开创了价值链服务模式，在业内真正践行了“一切为了客户、创造客户价值”的服务理念。正如我们在服务承诺宣言中所倡导的，每一个客户都能切实感受到“选择三一•一生无忧”的庄严承诺。

   三一服务是企业的核心竞争力品牌，“一生无忧”的服务承诺是服务内容“一省五优”的谐音，一：即一个电话（4008878318），解决一切问题。三一通过全球领先的信息化技术，投资3000余万元建成企业监控中心（ECC），成为国内工程机械行业唯一一家启动ECC项目的企业。基于“天地人合一、一二三线协同”作战的运营理念，通过ECC系统，三一重工可以有效监控售出的每一台工程机械，全面掌握这台机械的运行工况、运行路径等，通过及时发现机械运行中的问题，并立即为客户提供远程维修诊断。客户只需一个电话，所有问题由三一解决。

   省：即节省成本，三一坚持每年将销售收入的5%投入到服务资源建设和服务创新上来，为客户提供各类免费的保养、维护、培训、咨询服务，在不增加客户运营成本的前提下，为客户提供各类超值免费的服务项目。

   五：即五个快速，快速解答，快速到达，快速供货，快速排故，快速大修。经过10多年的不懈努力，三一在全球100多个国家与地区拥有分公司和代理商。其中泵送国内有30家代理商，2000余台工具齐全、配件齐备的服务车24小时待命，确保服务半径控制在150公里以内。全面高效的信息系统和6S店、维修中心等服务平台建设也已相当完善。全面做到有三一设备的地方就有三一服务，第一时间解决各类客户问题。

   优：即优质承诺，先进的研发技术和制造水平，优质的服务资源和服务队伍保证了三一产品和服务质量的全面优化，我们对三一产品提出了数字化的质保承诺，并附有明确的赔付标准，而这就是建立在三一对自身产品和服务的充分信心之上。

   随着行业竞争的不断深入，后服务时代，三一的服务也向客户经营的全过程延伸，在咨询、培训、增值服务等各个层面引领行业潮流。培训方面，通过与全国知名高校合作，建立工程机械行业高管人才办学基地、HEM高级设备经理培训、百千万培训工程等，三一不仅为客户提供优质的售后服务，也为客户企业的发展培养优质的人力资源。增值服务方面，“责任•梦想”环保服务大行动的实施，就见证了三一在环保节能型服务领域的前瞻性眼光。而在今年开始的价值大联盟服务行动中，更是联合包括奔驰、沃尔沃、五十铃等在内的全球500强供应商，共同为客户提供超值服务。

   三一服务品牌的发展，是建立于三一人不断创新和探索的努力之上，得益于国家的不断发展和昌盛。伟大的时代孕育了伟大的企业，伟大的企业必将创造伟大的奇迹。2012年是三一突破千亿的胜利年。作为英国金融时报评选出的世界500强企业的掌门人、福布斯新科首富梁稳根董事长曾经说过：“三一人要穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”。正是这种近乎偏执的态度，三一才一步步在行业中引领着服务的发展方向。三一服务品牌的成功，必将为广大客户创造最大的价值。

   很荣幸能够得到各位专家和评委的认可，让三一人有了一个展示的平台，提升卓越服务能力、创建优质服务品牌，在探索的道路上，三一愿意与各位朋友一同分享成功喜悦、承担社会责任。最后，我衷心的祝愿本次会议取得圆满成功。

   谢谢大家！