张群治：服务质量和品牌基础是企业的立足根本

“售后服务”、“品牌评价”国家标准宣贯会暨全国企业品牌评价启动会

厦门航空有限公司 张群治 副总裁

   尊敬的各位领导、各位来宾、媒体朋友们：

   大家上午好！

   首先非常荣幸能和大家共聚一堂，共同参加此次“售后服务”、“品牌评价”国家标准宣贯会暨全国品牌评价活动启动会。尤其是今天，厦门航空作为中国民航业唯一一家获得了国家标准售后服务认证五星级单位的航空公司，我们感到非常的荣幸和自豪！在此，请允许我代表厦门航空全体员工向本次活动组委会和莅临现场的各级领导、各位来宾，向所有关心和支持厦航的社会各界人士、以及广大顾客，表示衷心的感谢！谢谢大家对厦航的厚爱！

   众所周知，在当今日趋激烈的市场竞争中，优秀的服务质量和强硬的品牌基础是市场竞争中的立足根本！抓好服务质量是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径！

   各位领导、各位朋友：

   厦航在28年的不断创新发展中，在保证航空安全、提升服务品质方面做出不懈努力，形成了具有鲜明特色的经营管理模式，是中国民航唯一获得航空安全“金雁杯”、“金鹰杯”三连冠企业，是国内唯一、国际少有的连续24年盈利的航空公司。2011年12月19日，福建省委省政府下发“全省学厦航”通知，要求在全省范围开展学习厦航式服务。厦航作为一家有核心竞争力、有品牌影响力、有创新发展力的航空公司，已成为福建对外交流、展示良好形象的重要窗口和亮丽名片。

   厦航式服务，不仅是岗位规范、工作要求，维系其中的，是一种无处不在的温情，是一种发自灵魂深处的大爱。

   厦航式服务特点可以概括为：“以诚为本，以客为尊“的真诚服务；”内化于心，外化于形“的微笑式服务；”全员全过程全方位“的整体服务；”想旅客之所想，急旅客之所急“的敏捷服务；”先于旅客所急所想所需“的超值服务；“旅客永远是对的”及“和为贵、善为本、诚为先”黄金法则下的亲情式服务；“品味至极，精尊细美”的尊贵式服务；表里如一“七个一样”的规范式服务；“餐食五精”、“客舱五美”的精细服务；“服务福建，助推海西，回报社会”的责任式服务十大方面。

   正是这十大厦航式特色服务使得厦航的服务形成了一股核心竞争力。同时，厦航不断推陈出新创造性研发出一系列特色服务产品，如：生日旅客祝福、新婚祝福、无人陪伴儿童服务、敬老服务等特色的服务产品，在行业中彰显出领先的地位。

   服务是一种奉献，服务是一种境界，服务是一种超越。服务是将心比心地体贴关怀，只要真正把旅客当亲人，就一定知道该怎么做。让我们恪尽职守、不断超越，以服务创造价值、以服务倡导和谐、以服务表达诚信、以服务传递爱心、以服务回报社会，为铸就厦航“独具特色”服务品牌而继续努力奋斗！

   各位领导，各位朋友，航班有终点，服务无止境是我们始终如一的信条。厦门航空永远是你们最可靠、最诚实的朋友。真诚欢迎各位领导、各位朋友乘坐厦航飞机，我们将竭诚为您提供最尊贵、最优质的服务！

   谢谢大家！