卢小宾：《2011年度中国企业售后服务发展报告》

《2011年度中国企业售后服务发展报告》

中国人民大学信息资源管理学院院长 卢小宾

   尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友：

   今天，借两项国标宣贯大会之际，我们正式发布《2011中国企业售后服务发展报告》。这份报告是由中国商业联合会和中国人民大学信息资源管理学院联合编写完成的。它既是对过去一年中广大企业售后服务工作的记录和总结，也是对未来售后服务工作的指导和激励。

   2011企业售后服务年度报告的主题是：新起点•新动力！它表达了两层意思：第一，《商品售后服务评价体系》国家标准的颁布实施，将把全国企业的售后服务工作带上了一个新台阶，引导大家向更高目标奋进；第二，售后服务工作发展的驱动力，来自于服务理念的提升、服务模式的创新、技术方法的改进等方面，广大企业应关注和增强自身的驱动力。

   报告分为四个部分。

   第1篇总结了过去一年中，我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务标准化工作推进、售后服务投诉情况、媒体对售后服务的宣传报道情况、重点行业的售后服务特点等内容。

   第2篇详细介绍了《商品售后服务评价体系》这一国标的制定过程、主导思想、评价指标体系等，以及国标对售后服务管理体系建设的指导。

   第3篇是基于售后服务工作实践的理论探讨，包括服务理念提升、服务模式创新、满意度测度方法改进、服务网点效益提升等内容。

   第4篇分享了一些企业的服务案例，把先进经验介绍给大家，促进共同进步，不断提高！

   报告详细内容，请大家参阅大会会刊，中国商品售后服务网站，会后，报告全文刊登在《经理日报》、《商品与质量》周刊等报刊。

   编写“售后服务发展年度报告”是一项长期而且非常有意义的事情，能参与这个工作，我们感到十分的荣幸和骄傲。从今年起，我们将每年度发布一次“售后报告”和“企业品牌发展报告”。恳请各位领导和广大企业继续大力支持我们！

   最后，祝本次大会圆满成功！

   谢谢大家！