姜明：顾客满意度是品牌建设核心

   “第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”于2011年9月17日在北京举行。上图为中国商业联合会副会长兼秘书长姜明。

　　以下为演讲实录：

　　姜明：尊敬的王副主席、各位企业家、各位企业代表、新闻界的朋友们、女士们、先生们，大家下午好！

　　首先，请允许我代表主办单位，向荣获第三届全国顾客满意度评价活动殊荣的企业代表表示最热烈的祝贺！对参加今天会议的各位领导和同志们，表示最热烈的欢迎！

　　顾客满意度，是品牌建设的核心内容，是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法，旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标， 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值，扩大市场占有率。其对企业，乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。

　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“要发展现代服务业，提高全社会服务水平。”温家宝总理在2011年十一届全国人大四次会议上所作的《政府工作报告》中强调：“大力发展服务业。加快发展生产性服务业，积极发展生活性服务业。”国家“十二五”规划纲要首次把发展现代服务业摆在国家经济中的重要位置。生产性服务业和生活性服务业作为现代服务经济体系中的重要组成部分，二者既相互区别，又存在紧密的互动发展关系，它们发展的好与坏，最为直接的反映途径就是顾客满意度。

　　为贯彻党的十六大、十七大精神，落实国家“十二五”规划纲要，深入宣贯国家商务部2007年1月25日颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准，中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合开展了“第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评工作”。

　　本次活动严格按照《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准，用科学的方法和先进的技术手段，对参与企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等指标进行综合的测评，测评数据还得到了中国人民大学的大力支持。我们通过推荐和自愿报名，确定候选名单；在央视网、新浪网、中国质检网、品牌与企业文化网等50多家网站进行公示和投票；组委会根据企业综合指标和投票参考，确认入围名单；在网上再公示；最后由评审委员会综合评定，评价出结果。

　　本次评价活动得到了各级领导、社会各界以及广大企业的大力支持和帮助，在此，我再一次代表主办方表示衷心的感谢！同时，希望获得殊荣的企业戒骄戒躁，进一步加强企业管理，提高顾客满意度指数，为促进和谐社会做出贡献！

　　最后，祝各位代表身体健康，幸福愉快！

　　谢谢大家！