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河北省涞水县市场监管局12315投诉举报中心服务民生工作纪实

2020-10-19 17:56:26 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 “你们这儿不仅环境好,工作也到位,一心想着维护我们消费者的合法权益,太感谢你们了!”日前,河北省涞水县孙女士将一面锦旗送到了涞水县市场监管局12315投诉举报中心。“一心为民办实事,情系百姓解民忧”,锦旗上质朴的话语正是对他们消费维权工作的充分肯定。

据了解,今年6月,孙女士在涞水县某汽车销售公司办理车贷结算手续时,该公司不仅不按承诺退还保证金,还强行指定保险公司要求其购买保险,孙女士正当权益受到侵害,只好向12315求助。涞水县市场监管局12315投诉举报中心接到投诉后,立即受理调查,多次与汽车销售公司负责人沟通,几经周折,最终该公司全额退回保证金2000元,取消了不合理要求,让孙女士十分满意。

这只是涞水县市场监管局12315投诉举报中心日常工作的一个缩影。近年来,涞水县市场监管局把“消费维权”工作作为服务民生的重要抓手,深入贯彻为民理念,积极打造市场监管投诉举报品牌,持续规范投诉举报受理,不断提升消费维权工作水平,推动消费维权工作再上新台阶。

数字支撑,消费维权有高度。作为涞水县2020年民生实事项目,涞水县市场监管局立足于推进市场监管治理体系和治理能力现代化,按照“指挥现代化、处置网络化、管理规范化”标准,建设了数字化12315投诉举报指挥中心。自2020年3月施工建设,第一期基础设施建设对办公用房进行了改扩建,规范制作背景墙、门牌、展板等市场监管形象标识,购置了办公设施。第二期信息化建设,安装了多媒体大屏、多媒体控制终端、视频基础设施等。8月20日,涞水市场监管数字化12315投诉举报指挥中心投入运行,实现了12315数据统计分析、视频调度指挥基层市场监管所、执法现场及全县市场监管系统应急指挥等信息化功能,可对音频、视频、图形、数据进行融合和联动,形成了一体化的“平时协作管理,战时应急指挥”的综合指挥调度系统,有效提升了统一指挥、综合调度能力。

服务民生,消费维权有温度。该局12315指挥中心坚持“有问必答,有诉必接,有假必打,有案必查,有查必果,有果必复,让政府放心,让人民满意”理念,全力打造为民服务、便民利企、保护消费者合法权益的形象窗口。畅通投诉举报渠道。通过来电、来访、转办等多种渠道接受投诉举报,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快,确保群众诉求件件有回音,事事有结果,不断提升人民群众对市场监管部门的满意度。多渠道营造消费维权浓厚氛围。通过热情、文明服务,及时受理、处置消费纠纷,化解社会矛盾;细化工作流程,规范办理程序,进一步提高了服务质量;针对商品质量、食品药品、价格投诉、商品房广告、商品房合同等投诉举报热点开展专项行动,整治违法行为;通过推送发布12315消费指南、警示信息等,引导消费者科学消费,增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

社会共治,消费维权有广度。该局积极推进消费维权的社会化,将消费维权置于社会大格局中,引导经营者自律、消费者自觉,通过建立麻核桃市场维权服务站、开展放心消费示范单位创建等形式,推动消费维权向纵深拓展。涞水文玩核桃市场是涞水县域内以销售麻核桃为主的专业市场,是全国的文玩核桃集散中心。为进一步营造安全放心的市场消费环境,今年,该局指导麻核桃市场开办方在麻核桃市场内建立了消费维权服务站。设有固定的办公场所,设立了形象标识、宣传展板和固定电话,配备了专职工作人员和计算机等必备设施,建立了受理、处理消费者投诉登记台账和配套的工作制度,实现了不出市场就可以化解投诉纠纷。同时倡导诚信守法经营,营造安全消费环境。2020年完成54家县级放心消费示范单位创建工作,其中10家申报市级消费创建示范单位,3家拟申报省级消费创建示范单位。

据统计,今年以来涞水县市场监管局12315投诉举报指挥中心共受理投诉329件,举报140件,办结率91%,承办保定市政府12345热线转办案件140起,办结回复率98%,为消费者挽回经济损失120万元。(杜玉华 刘晶)

(责任编辑:贤达)
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