黑龙江七台河市市场监管局“五注重、五着力” 强化12315投诉举报受理平台建设

中国质量新闻网讯 黑龙江七台河市市场监督管理局积极采取多项举措，坚持在12315投诉举报受理平台建设、网络运行维护、制度完善等方面着力，推动12315投诉举报受理平台安全、高效运行。

一是注重抓统筹，着力强化平台建设。市场监督管理局党组书记、局长高翔高度重视平台建设工作。积极在用房、网络保障等方面抓统筹，加强和完善12315投诉举报受理平台建设，先后投入专项资金，对12315受理大厅进行全面扩建装修，办公面积由原来的30平米扩展到38平米，重新购置了专用电脑5台，受理接听设备等专用设备。新增了3条12315坐席专线，将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330五条热线进行整合，以12315一个号码对外提供投诉举报和咨询服务，实现统一渠道对外。

二是注重抓管理，着力强化运行维护。不断加强12315平台运行维护制度建设，确定专人管理运行维护，积极配合黑龙江省市场监管局完成平台迁移调试工作，解决运行管理中硬件升级、线路改造、系统切割及人员配备等保障措施，及时并网到全国12315平台，实现了全国一张网、一个数据库。严格落实12315热线电话24小时值班值守制度，每天指定专人接听本地受理的语音留言类投诉举报事项，确保消费者反映问题第一时间受理。

三是注重抓通畅，着力强化人员培训。面对机构整合以后，12315投诉举报热线出现的咨询投诉处理量大、业务涉及面广等现象，七台河市市场监督管理局明确规定了12315热线组织机构，人员配备由原来的3人增至5人，对新录入人员进行一对一培训，印发12315工作业务知识手册，使新进员工能尽快上岗操作。同时，积极促进不同领域业务人员之间的交叉学习和互助帮扶，进一步实现业务知识的融通和经验的聚合，全面促进市场监管工作有效开展。

四、注重抓服务，着力强化责任落实。为提高消费维权工作效能，推动热线及平台整合后的12315工作队伍建设，该局着力构建绩效考核体系，加强对平台受理工作的绩效考核，在服务质量标准、服务态度、安全意识、故障排除、业务技能考核标准、文明用语、办理程序等方面提出明确要求，每月对受理员进行测评、评分，对受理员的各项业务能力进行评估，督促受理员学习业务知识，增强个人素质能力，不断优化服务。

五、注重抓实效，着力强化跟踪督办。主要采取平台督办、电话催办、微信工作群协办等多种方式跟踪督促案件办理及有效落实，完善统一接收、按责转办、限时办结、统一督办体系，形成上下联动、左右协同的快速受理、转办、承接、调查、办结的工作机制，该局接听率、受理率、反馈率、办结率达到“4个100%”。今年上半年，共受理消费者投诉、举报、咨询4322件，其中：投诉433件，举报205件，咨询3684件，投诉举报案件办结率100%，调解成功率94.92%，消费争议金额442.89万元，为消费者挽回经济损失10.42万元。（供稿：黑龙江省七台河市市场监管局）