黑龙江七台河12315巾帼抗“疫”在坚守

巾帼不让须眉 疫情防控12315畅通无阻

——黑龙江七台河12315巾帼抗“疫”在坚守

　　中国质量新闻网讯 2020新年伊始，在这个不寻常的春节，12315平台迎来了史无前例的防疫阻击战。面对疫情防控严峻形势，黑龙江省七台河市市场监督管理局12315平台8名女同志全员放弃休息时间，始终不忘初心，为消费者答疑解难，缓解消费者因疫情而产生恐慌、焦虑的心理，用实际行动践行初心所向，始终维护人民百姓合法权益，共同打赢这场疫情防控阻击战。

　　全员参与，共同抗“疫”。疫情当前，许多人响应号召“宅”在家里，七台河12315全员坚守热线保畅通。每名受理员在这场“抗疫”中都肩负着特殊的使命和责任，面对投诉举报量大幅激增的情况下，受理员承受着超负荷的工作，有些消费者因不理解及恶语相加，受理员仍始终如一，用耐心和热情安抚消费者激动的情绪。王波作为科室负责人，制定出涉及疫情相关职责解答要点。每天做受理员因连续加班及消费者言语过激情绪不稳定的心理疏导工作，面对城市公交停运、交通管制，怕影响平台正常运行每天早饭都来不及吃便开车接送工作人员上下班，并做好指挥协调工作。闫英作为资深的受理员，放弃了在家陪伴家人孩子的时间，率先“冲锋”，无论谁遇到什么问题都能帮忙答疑解惑。刚到12315工作的杨柳清，放弃了新婚蜜月时间，积极投身参与疫情防控工作。宫明莉作为12315平台年龄最小的受理员，在家距离单位很远的前提下，克服困难，认真受理每一个消费者的来电。崔敏、寇伊每天向各部门统计上报数据，做到数据精准无差错。宁红利、徐丹丹家里有老人及孩子需要照顾，主动请缨坚守岗位，减缓12315热线接线压力。

　　专研业务，精准解答。自疫情爆发以来，黑龙江省七台河12315在运行过程中受到了极大的挑战，和以往春节不同，本是全年受理电话最少的时间，现在却是一个接一个……，购买口罩价格高，药品价格、蔬菜价格涨价，出租车涨价，购买火车、汽车票收取退票费，餐馆用餐人员密集等等。黑龙江省七台河12315每天收集疫情相关信息及近期受理热点的基础上随时更新解答要点，受理员每天学习有关疫情相关公告，对于疫情时期医疗器械、日常用品等价格涨幅程度发布政府公告，告知百姓各部门管理的有关政策，调节百姓因疫情造成的恐慌情绪，做好答疑解惑，向消费者传递信心，正面引导、积极安抚，及时化解群众对疫情防控工作和相关物资价格上涨的误解和负面情绪，让他们更加安心和放心。

　　统筹安排，反馈落实。根据疫情打破常规，采用12315热线和行政双值班运行，坚决做到快速受理，第一时间转办分流，要求承办单位迅速接收、妥善处理，高效查办，横向安排部署各条战线疫情防控工作，统筹推进，保证了维权服务和监管执法工作同步有效进行。为了保证受理投诉举报快接快办快结快反馈，简化流程，强化措施、受理员在不间断接听消费者来电的同时，通过全国12315平台快速录入信息，第一时间通过微信精准分转，当日快速反馈处理结果，全力保障消费者投诉举报渠道畅通无阻。近10多天来的工作总量相当于正常时期两个月的工作量，面对大量的工作量，12315平台受理员克服困难全员上岗，保障12315热线畅通。自1月24日至2月15日，共受理消费者投诉、举报、咨询786件，其中：投诉82件，举报65件，咨询639件，投诉、举报案件办结率100%，调解成功率100%，消费争议金额10.33万元，为消费者挽回经济损失0.9766万元。

　　“疫情无情人有情”，黑龙江省七台河市市场监督管理局12315全员巾帼不让须眉执着坚守，紧密加强预防与防控，有序地与全局各部门衔接，处理好每一件投诉举报案件，保证政府、市场监管部门能及时的进行调控和监管，确保了七台河人民的生命健康和合法权益。您放心，您的诉求我在听，您的合法权益有保障！！

　　（黑龙江省七台河市市场监管局 王波）