江西省南昌市“五线合一”畅通服务百姓渠道

中国质量新闻网讯 江西省南昌市场监管热线是消费者表达诉求、依法维权的重要途径，是联系消费者的桥梁和纽带，更是生动展现政府形象的窗口。为此，南昌市市场监管局秉承“消费维权无小事”的工作方针，认真接听、及时登记、准确分流、高效受理和回应消费者的投诉举报，确保消费者诉求件件有回音，事事有着落。

“五线合一”是新时代市场监管的新起点

“您好，这里是12315，请问您有什么问题？”

“我在网上拍下商品后，商家一直不发货”“公寓的电梯又坏了”……

每天，南昌市市场监管局指挥中心内的咨询电话都响个不停。今年7月1日，为进一步深化我市市场监管综合行政执法改革，便利消费维权，在南昌市委、市政府、省局的统一部署和指导下，南昌市市场监管局“五线合一”正式运行，原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线整合为“12315”热线，对外提供市场监管领域的投诉举报服务。

据南昌市市场监管局统计，“五线合一”正式运行以来，截至11月30日，经由“12315”热线，南昌市共接听群众来电37192件，同比增长8.12%,其中，咨询27449件，占总量的73.80%，同比增长3.23%；投诉7562件，占总量的20.33%，同比增长29.09%；举报2181件，占总量的5.86%，同比增长11.90%。预计到今年年底，全年接诉量将突破10万件。

“五线合一”是一个创新性的工作，如何确保“五线合一”过渡期间工作顺畅、业务延续、过渡平稳，保证投诉举报渠道畅通呢？据南昌市市场监管局消费者权益保护处处长杨振霆介绍，南昌市市场监管局严格工作程序，改进考核方法；开展业务人员培训，强化对五条热线所涉业务知识的了解和认识；确定责任分工，加强与其他热线工作机构的沟通协作。

作为一个新起点，“五线合一”能够更好地畅通消费者投诉举报渠道，使群众表达诉求更加顺畅，真正做到惠民便民利民。同时,更有利于市场监管部门整合资源，快速倾听和接收群众对市场监管工作的意见和建议，建设更加高效的市场监管体系。

“下一步，我们将科学高效地开展整合建设工作，力争到2020年，圆满完成与全国12315互联网平台对接，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现一号对外、集中管理、便民利企、高效执法的工作机制。”杨振霆说。

12345热线办结率98.43%?满意率93.88%

为提升群众满意度，实现热线服务零距离的目标，南昌市市场监管局还积极承接12345政府服务热线工作，及时解决市民诉求，进一步提升工作效能。

据杨振霆介绍，自从12315与12345热线对接后，南昌市的消费维权工作由单一部门受理逐步向社会共治的局面转变。进一步提高了消费维权投诉办理的服务质量与工作效率，实现了维权效能提升。

截至11月30日，南昌市市场监管局共受理12345政府服务热线转办工单共计637件，较去年304件同比增长109.54%。按时办结627件，办结率为98.43%；消费者对处理结果表示满意598件，满意率为93.88%。

相关案例

未按约定交车引纠纷及时处理巧化解

近日，南昌市经济技术开发区市场监督管理局接到12345热线转来的某消费者关于汽车销售商未按约定时间向其交付车辆的投诉，要求商家尽快交付其所购买的车辆。

接到投诉后，执法人员立即前往现场，对投诉事项进行调查取证。经调查，消费者在支付购车全款时，该汽车销售商承诺3日内向其交车，但3日后，汽车销售商未按约定交付车辆。经工作人员现场调解，汽车销售商对消费者表达歉意，并办理了车辆交付事宜。对调解结果和执法人员的工作态度，消费者表示十分满意。

特殊情况无法入学幼儿园报名费获退

近日，南昌市红谷滩新区市场监督管理局红角洲分局接到某市民对某幼儿园的投诉，反映其孩子因身体原因暂时无法入学，要求幼儿园退还其缴纳的报名费。接到投诉后，分局工作人员认真了解具体情况，并立即与幼儿园取得了联系，对孩子的特殊情况进行说明，并对退费事宜进行了调解。最终，幼儿园同意为市民进行退费。对这个结果，市民表示满意。（江西省南昌市场监督管理局消费者权益保护处 杨振霆）