陕西省安康市宁陕县全域旅游国家级服务业标准化试点创建纪实

标准化视野下的“蜕变之路”

——陕西省安康市宁陕县全域旅游国家级服务业标准化试点创建纪实

中国质量新闻网讯 “宁陕变了样！”

孙青与邢驰夫妇俩是来自西安游客，今年的十一假期，他们与朋友一起带着孩子去了一趟位于宁陕境内的悠然山景区与上坝河国家森林公园。在尽情享受完温馨舒适的宁陕之旅后，他们高兴地说。

从今年年初开始，从周边城市前往宁陕旅游的人数有了明显的增多，游客满意度也连连上升。被问及来宁陕旅游时候的感受，大多人与孙青他们一样，感觉到宁陕的旅游业有了脱胎换骨的改变。

改变因何而起，从何而来，变在何处？

对于这些，游客是最有发言权的。

“变”之时机：与标准化结缘

位于秦岭南麓，宁陕历来就是旅游胜地。

宁陕境内生态资源丰富，全县森林覆盖率90.2%。是大熊猫、朱鹮、金丝猴、羚牛、金钱豹，曾先后荣膺“陕西省旅游强县”“陕西省旅游产业发展十大先进县”“亚洲金旅奖·最佳生态旅游名县”“感动陕西·2017旅游影响力十佳县”等称号。

名气有了，游客来了，但是宁陕却感觉到了前所未有的压力与挑战。

“很多游客慕名而来，但是却失望而归，并非因为我们的景点不美，而是源于我们的服务水平不高。”对于宁陕的问题所在，宁陕县县长郑红丹有着清醒的认识。

旅游服务质量不高，服务内容不全，服务标准低下，企业各自为政的现象仍十分普遍，外来游客的体验感、满意度不高，游客不能产生再次来休闲度假的向往和冲动……这些都是宁陕在大力发展旅游业之时遇到的现实问题。

想要发展就不能只看到优势，更要看到劣势，补齐短板才是突围的根本之道。

2016年2月，中央政治局常委栗战书同志在宁陕调研时要求：“宁陕要以全域旅游引领县域经济发展，在旅游产业发展带动脱贫攻坚方面创出全国示范样板。”

2016年8月，宁陕县被原国家旅游局批准创建全国第二批国家全域旅游示范区。在此际遇之下，宁陕县开始按照“规划大手笔、质量大提升、打造大景区、塑造大品牌、构建大环线、形成大容量、发展大产业”的总体思路，创新旅游管理、旅游质量、旅游开发、旅游营销、产业融合、旅游融资、旅游脱贫七大模式，着力提升旅游产业发展水平。

“全域旅游”开始被写进了宁陕县的政府工作报告之中，宁陕县朝着“生态立县、文化兴县、旅游富民”的发展方向，以全域旅游引领县域经济发展，农业围绕旅游调结构，工业围绕旅游出产品，三产围绕旅游强服务，文化围绕旅游铸灵魂，探索出了一条县域发展的新路子。

正当“全域旅游”发展势头正劲，问题又出现了。所有的工作明明进展顺利，但是却依然缺乏一个提纲挈领的思路；各项工程齐头并进，却往往互相掣肘。

转机出现在2017年。

2017年12月，宁陕县全域旅游服务标准化试点被国家标准化管理委员会全国147个国家级服务业标准化试点项目计划之一，计划用两年的时间完成创建工作。

“标准化”的思路第一次被摆在了宁陕县县域经济发展的案头。

“变”之历程：以标准化为抓手

“标准”与“标准化”对于大多数旅游从业者都是一个陌生的概念。

要在县域范围内开展标准化试点的创建工作，无疑是一项浩大且繁杂的系统工程。

为了保证创建工作的有效开展，宁陕县首先强化了组织领导，第一时间理清了工作思路：成立了由县长任组长，分管旅游副县长任办公室主任，旅发委、市场监管局主要领导兼任办公室副主任，相关单位主要负责人为成员的全域旅游服务业标准化试点工作领导小组；制定和印发了《宁陕县全域旅游国家级服务业标准化试点工作实施方案》，明确了项目实施步骤与分工。

“试点创建是我们的任务，但是却不是我们的最终目标，我们的目标是通过创建最终实现宁陕全域旅游的完美蜕变。”对于宁陕县从上而下的工作推进，宁陕县市场监督管理局副局长段登玮有感而发。

从这一层面来看，国家级服务业标准化试点的创建，与其说是一项必须圆满完成的任务，不如说是给了宁陕县全面提升旅游服务质量、推动县域经济发展的一把利器。

“标准”是工具，也是抓手，从繁芜复杂的荆棘丛中为宁陕劈开了一条变革与升级之路。

经过全面调研与考察宁陕县县域涉及旅游企业的实际情况之后，宁陕县组织省市各级标准化与旅游专家编制了《宁陕全域旅游服务标准体系》，共收录308项相关标准，其中涵盖国家标准、行业标准、地方标准共 项，新制动宁陕标准 项，内容涉及服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大类别，基本做到了“事无巨细，各有标准”。

“标准有了，重要的是如何落地执行。”为宁陕县提供技术咨询服务的陕文投安文旅公司在这方面有成功的经验，作为此次宁陕试点创建工作的“智囊团”之一，负安文旅总经理助理同时也是旅游标准化专家的刘仰为宁陕开了一剂“良药”。

鉴于在全域范围无差别的推进容易造成“眉毛胡子一把抓”的乱象，在前期充分征求意见和考虑相关因素后，宁陕县初步筛选出全县75家试点单位，涵盖旅游景区、旅游饭店、农家乐、特色餐饮、乡村酒店、交通运输、加油站、旅游厕所等。

根据试点单位各自特点，宁陕县在实践中创新性地提出“标准化工作下沉式服务、建档立卡跟踪式服务、问题清单精细化贯标”等符合宁陕县实际的服务业标准化试点工作方法与实践经验。

从《宁陕全域旅游服务标准化基本知识100问》中认识标准，从专题培训中学习标准，在“标准上门服务”中理解标准，通过《宁陕县全域旅游服务工作人员通用服务规范》宣贯培训让标准真正落地。

企业列出问题清单，专家逐一解答，在多角度、全方位、深层次的推进中，试点单位的服务质量与服务水平得到了显著提升。

从标准化意识到标准化服务再到细节化管理，在标准落地的那一刻开始，宁陕的蜕变之旅已经全面展开。

“变”之成果：全域旅游新格局

成效是肉眼可见的。

宁陕县在旅游公共基础、旅游餐饮、住宿、旅行社、景区、旅游购物、诚信服务等各个服务环节，标准覆盖率达90%以上，旅游产品质量、服务管理水平和游客满意度逐渐提升，标准的实施率和顾客满意率达90%以上。

入住秦岭峡谷乐园，游客会收到客房部经理手写的问候卡片；进入上坝河国家森林公园，接待处的服务人员会根据客人需要耐心推荐适合的房型；在筒车湾休闲景区，漂流开始前工作人员都会为游客进行详细的安全提示；在悠然山景区，即便是小到客房敲门、唤客方式、物品放置的细节，都展现出严格的标准与要求……

宁陕县全域旅游新格局也因此开始形成：从加油站到停车场，从厕所到购物，从农家乐到A级景区，可以说，从游客进入宁陕的那一刻，就能够感受到“吃、住、行、游、娱、购”相关的标准化服务。

多次来宁陕调研试点创建工作的陕西省市场监督管理局标准化处处长周拴成却通过表现看到了问题的本质，他说：“宁陕最大的变化在于标准化意识从而上下的灌输，人人懂标准，人人用标准，才是全域旅游标准化试点创建的最终落脚点。”

“说实话，刚开始学习‘标准’我们都特别茫然，只能硬着头皮慢慢学。现在我们这里的每个工作人员都知道何为‘标准化服务’，怎样才能达到‘标准’。”悠然山客服部经理用浅显的语言道出了试点创建工作的成效。

学习与宣贯，执行与落地，这样的过程必然伴随着苦与痛，但在这之后，也必然是破茧成蝶的完美蜕变。

以标准化为抓手，以试点创建工作契机，宁陕县获得的是实实在在的效益：2018年，全县旅游从业人数占本地就业总数的40%，旅游接待游客585万人次，旅游综合收入39.98亿元，分别同比增长21.88%和31.5%，全县人民共享了旅游发展红利。

如今，耗时两年的宁陕县全域旅游服务标准化试点项目即将迎来的验收，宁陕县交出的这一份答卷也正在等待“考官”的批改。

但是，对于快速发展时期的宁陕来说，“全域旅游标准化”这条充满挑战与机遇的路途还在继续。

(作者系宁陕县市场监管局局长 柯小军)