五线合一三消联动四个强化 切实提升消费维权工作效能

为适应消费维权工作的新形势、新任务、新要求，靖江市市场监管局结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，直面漠视群众利益问题，积极整改，科学制定规划、精心组织实施，有序推进“五线合一”，走出一条依托信息化建设全面提升消保维权工作水平的新路子。

整合消保维权机构，实现投诉举报“五线合一”。以机构改革为契机，整合原有投诉举报五条热线(12315、12365、12331、12358、12330)，设立投诉举报中心，以12315消费投诉举报平台为基础，建立联动维权模式，共同承担对消费者投诉举报的受理、分流、调解、查处等职责，构建消保机构、投诉举报中心、消协三位一体、职能整合、资源共享的维权机制。目前，靖江市市场监管局设有消费者权益保护科(加挂放心消费工作科)，与市消费者协会“三消融合”，共同指导市场监管稽查大队和7个市场监管分局具体承担消保维权工作。同时，以理顺职能、集中受理、合理分流、快速反应、运转高效为目标，制定了《投诉举报工作规范》，建立投诉举报快速反应机制，进一步强化消费者权益保护工作，推进“大维权大消保”工作，提升维权工作效能，实现消费者权益保护工作的快速化、专业化、系统化、社会化。

明确消费维权工作职责，建立“三消联动”工作模式。出台《关于实施“三消联动”推进消费维权工作的意见》，积极构建“大市场、大监管、大服务、大维权”工作模式，整合消保、消协和放心消费创建工作职能，实行24小时值班制，建立投诉举报和消费维权衔接制度，实行一个领导分管、两个科室协同、“三消”联动监管。具体的运行方式是：投诉举报中心全面受理消费者咨询、投诉、举报，快速在消费者协会、消保科以及各基层分局之间分流。通过投诉举报指挥中心——一会两科——稽查大队、基层分局三级调度平台，强化了消费维权工作调度，提升基层分局的快速反应能力。消保科依据法定职责对涉及侵害消费者权益行为的投诉，属于市场监管职能范围内的予以登记，录入12315平台；然后，按照属地管辖和业务管理原则，通过12315平台向经营者所在地或经营行为实际发生地的市场监管分局分转。消费

者协会对消费者明确选择由消协组织处理的投诉，由靖江市消费者协会登记受理并处理。稽查大队对上级交办的投诉举报，在7个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉人，决定受理的限期处理并告知投诉人，通过12315平台反馈结果。市场监管分局就涉及侵害消费者权益行为的投诉，属于市场监管职能范围的予以登记，录入12315平台；对上级交办的投诉、举报，在7个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉人，决定受理的限期进行处理并告知投诉人，通过12315平台反馈结果。对于非本单位管辖的投诉举报，通过平台退回并重新分转。

机构平稳有序运行，实现消保维权“四个强化”。靖江市市场监管局积极顺应机构改革新形势，更新思想观念，建立以“一中心服务，一条线分流，一平台支撑”为依托的“大维权”体系，依法维护消费者和经营者合法权益抓好商品和服务类消费投诉举报处置工作，逐步扩大消费维权的内涵和外延，以“四个强化”为重点，实现消费维权工作全面提升。一是强化作风建设。加强消费维权队伍思想教育工作，从讲政治的高度出发，以群众满意为宗旨，进一步转变工作作风，增强消费维权工作人员为民办实事意识。二是强化责任落实。明确投诉举报机构的工作职能，是本部门受理范围的决不推诿，及时处理；不属于本部门职责的及时告知受理部门。三是强化业务培训。重视消费维权队伍能力建设，多途径加强人才培养，切实做到来电必接，接电必办，办之有果，办后反馈。四是强化效率观念。重视投诉举报及时办结，建立督办制度和案件回访制度，每天监控投诉举报办理进度，对即将到期的及时提醒；定期抽查回访，对分流的案件进行督办，对投诉人进行回访，整理分析受理信息，确定维权工作重点。确保一般消费纠纷3日内调解完结；对于举报，3个工作日内立案，从受理之日起30个工作日办结。2019年，靖江市市场监管局已受理投诉举报和咨询1963件，涉及食品、交通工具、家用电器、日用百货、服务收费等；所有消费投诉举报都在规定时间内办结，无一例引发行政复议或诉讼。□江苏省靖江市市场监管局副局长 田亚铭