宁阳县让消费维权不再“有苦难言”

中国质量新闻网讯 “我是宁阳县的普通市民，为了宁阳人民的安全，为了公平正义，今特向您及有关部门举报一个违法经营的小商店，无牌无照经营，尤其食品，来路不明，劣质货。超期严重，该店位于……渴望安排执法人员查处！”宁阳县市场监督管理局12315投诉举报指挥中心工作人员将来信反映的问题和地址进行详细记录。“请安排严肃查处。三天内给我回音。”该局局长桑晨锋批示。

市场监督管理所接到举报后，立即派执法人员现场调查，发现被举报超市持有营业执照及在有效期的食品经营许可证，执法人员现场抽取味达美调味酱油及老村长酒一瓶，超市无法提供产品合格证明与进货单据，执法人员当场对超市进行处罚，给予警告，并下达责令改正通知书，责令其严格落实索证索票制度，查验留存供货方资质、进货票据及产品合格证明等材料。

“通过我们对基层所回访，此举报已结案，因举报人联系方式保密，我们无法回访。” 12315投诉举报指挥中心负责人陶丽向桑局长汇报说。仅用一天时间，此举报顺利解决。

12315投诉举报指挥中心，一个与消费者心贴心的科室，一手托起消费者对政府的信任，一手托起消费者对美好生活的向往。

据了解，12315投诉举报指挥中心对接到的投诉举报，按照三统一、三严格的工作模式，统一“受理平台、按责转办、限时办结”，严格“登记分流程序，办理反馈流程，信息回复制度”，形成覆盖全县、资源共享、功能完备的具有本系统特色的12315市场监管投诉举报平台。

12315投诉举报指挥中心对接到的每件投诉举报，及时填写《投诉举报案件登记表》，制作《投诉举报处理单》，提出处理建议，领导签字后分流到承办单位；承办单位接到《投诉举报处理单》，认真调查核实，调查要有调查材料，处理要有处理结果，并将结果及时与投诉举报人进行沟通和反馈，以书面形式将处理结果上报到中心；中心固定专人负责投诉举报信息回复办理结果，提高投诉举报办结率。而消费者投诉举报办结后，中心通过数据分析，总结出县内存在的突出问题和周期性、热点难点问题，为集中力量整治突出问题提供重要参考依据。

“有消费纠纷，找12315投诉举报指挥中心”，这是很多消费者碰到消费烦恼后的第一反应。今年上半年中心累计办理县群众利益服务中心转办投诉（咨询）809件，全国12315平台投诉44件，各类投诉举报按时办结率100%，回复率100%，满意率98%。其中受理商品类消费投诉267件，共为消费者挽回经济损失34.27万元；服务类消费投诉91件，共为消费者挽回经济损失4.91万元；投诉内容以质量投诉居首157件，占比37%；其次是其他类商品投诉119件，占比28%；售后服务类投诉42件，占比10%。由此可见，商品消费仍处于消费者日常消费的主导地位的同时，服务领域消费市场发展迅速，消费结构正由商品消费主导向商品消费与服务消费并重转化。

“当您的正当权益受到侵害，被投诉方属于市场监管部门管辖时；当您在消费过程中，您的合法权益受到侵害时；当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时；当您发现虚假广告，欺骗消费者时，您可以向12315投诉举报指挥中心投诉举报，我们对您的所有投诉举报做到‘件件有落实，事事有回音’。”宁阳县市场监督管理局举报中心负责人陶丽说。（沈文峰 通讯员 解瑞瑞）