陕西：新职能下的“12315” 有了新使命

中国质量新闻网讯 “您好，这里是12315投诉举报中心，您的投诉信息已受理，7个工作日内，我们会给您回复处理情况……”，3月14日下午，在第37个国际消费者权益日来临之际，陕西省12315中心开展了开放日活动。

为了积极推动消费维权社会共治，加强流通领域商品质量监管，提升消费维权工作效能。此次，共邀请了消费者代表、企业代表和新闻媒体代表20余人参加了活动。代表们通过零距离体验12315的受理、分流、转办、反馈等工作，全面了解了“12315”信息化平台如何成为消费者的维权“利器”。

“目前，平均每天受理1600多个投诉、咨询和举报，主要以电话为主，临近3.15这个特殊月份，投诉量是平常的2倍。”消保中心林纲说。

据陕西省市场监管局消保处工作人员介绍，现在消费者多种投诉只需要通过“12315”一个平台就能成功受理，五线合一和信息化平台整合了原来工商、质监、食品药品、物价、知识产权等多方面的投诉举报热线；而且投诉举报也具备多种方式，消费者除了可以直接拨打12315热线电话外，还可通过QQ（2941635368）、微信（陕西12315）、短信发送至12315及通过官方网站等多种方式投诉举报进行维权，逐步建立完善全省统一、权威、高效的12315行政执法体系。

从2019年2月份全省投诉情况分析，投诉的热点问题主要集中在交通工具、服装鞋帽、租赁服务和餐饮住宿服务。西安、宝鸡、渭南、榆林、咸阳的投诉举报位居全省前五位。

据了解，2018年，陕西12315投诉举报中心受理全省消费者投诉、咨询和举报443000件，与2017年同期相比上升了11.3%，受理办复率为98.2%，为消费者挽回经济损失7553万元。

“我买了一双大品牌雪地靴，穿了一个月就出问题，与商家沟通未果，打12315投诉后，只用了三天时间，商家就主动联系给我换了新鞋，我对消费维权更有信心了。”西安市消费者代表马婧说。

保护消费者合法权益，事关人民群众的根本利益，是构建和谐社会的重要措施，是新时代、新机构、新职能下“12315”的新使命。

“过去一年，尽管消费者维权工作取得了一些成绩。但是，从市场反馈情况看，消费者投诉举报数量逐年上升，人民群众对美好生活的愿望在不断加强。营造一个良好的消费环境，需要从以下四个方面重点加强。”省市场监管局消保处处长杨国靖表示。

一是深入推进放心消费创建工作。围绕“放心消费、社会共建”宣传主题，充分调动社会各层面，营造全社会共同参与创建的氛围；二是逐步开展消费者投诉信息公示工作。助推信用体系建设，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任；三是进一步加大维权站点的指导力度。对符合加入消费维权直通车和ODR的企业，及时纳入12315行政执法系统和全国互联网平台，实现共享；四是建立统一市场监管12315行政执法体系。为市场监管部门精准执法、科学监管、风险预警提供有效载体。为推动高质量发展营造良好环境，切实提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。（马少培 李戈）