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安徽省临泉县市场监管局完善“131”机制做好投诉举报工作

2018-11-26 11:31:44 中国质量新闻网

近年来,安徽省临泉县市场监管局在阜阳市市场监管局的精心指导下,在临泉县委县政府的正确领导下,为顺应消费维权新常态和体制改革调整后的新形势,高效履行市场监管职能,不断创新和完善投诉举报办理工作机制,在受理、处理、综合服务消费维权等方面进行了积极地探索,采取“一整合、三强化、一规范”的“131”投诉举报办理工作机制,积极做好投诉举报办理工作。该局投诉举报工作在市局先后两次督查中,综合成绩名列阜阳市第一。

整合服务平台,完善集中受理机制。自市场监管机构调整以来,为有效解决原三局(工商行政管理局、技术监督局、食品药品监督管理局)投诉举报各自处理的局面,建立统一、便民、高效的投诉举报受理服务平台,该局将原工商部门12315、食药监部门12331、质监部门12365投诉举报平台进行了统一整合,建立“多口进,一口出”的投诉举报受理服务平台,成立了消费者投诉举报(信息)中心,并单独设立 “消费者投诉举报中心受理服务大厅”,具体负责各类投诉举报登记、受理、分流、交办和处理归档工作,形成“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的消费维权工作格局。

强化组织领导,做好值班工作衔接。为保障投诉举报网络热线畅通,该局在人员不足的情况下将消保委秘书处和消保股进行了整合,并从相关股室抽调业务人员,成立了临泉县市场监管局维护消费者合法权益工作领导小组,同时对领导小组人员进行了分组排班,制定值班表,明确了从星期一到星期日都有2名工作人员专门负责全天的投诉举报受理登记处理工作。

强化工作落实,建立健全制度建设。为提高工作效率,实现投诉举报工作制度化、规范化,该局结合省局制定的《安徽省工商系统“12315”工作制度》、《食品药品投诉举报管理办法》以及《产品质量申诉处理办法》等法律法规,先后制定了《临泉县市场(食品药品)监督管理局投诉举报案件处理工作规范(试行)》、《临泉县市场监督管理局投诉举报案件办理工作规程》。明确规定投诉举报事项的登记、受理、领导签批、分流、办理、反馈、上报等工作流程和时限。统一制定《投诉举报受理登记表》和《投诉举报案件处理单》等的文书表格,实现所有投诉举报统一都由举报投诉中心进行登记,并在第一时间向领导汇报签批,根据签批处理意见转交办案单位进行办理,有效避免了推诿扯皮等情况的发生。

强化督查督办,完善工作考核机制。为确保投诉举报工作得到及时处理,做到“件件有着落、事事有回音”,建立督查督办考核机制,实行周通报月考核制度,一是对每周分流的投诉举报案件进行跟踪督办,并以通报的形式将办理情况下发到各办案单位,对于超期未办结案件的单位进行督办,经两次督办未办结的县局分管局长单位负责进行调度。二是实行月考核制度,每月将由投诉举报(信息)中心对办案单位投诉举报案件办理情况进行考核,对案件办理较好的单位进行通报表扬,对案件办理较差的单位进行通报批评,并将考核结果纳入该局月绩效考核范围。

规范工作流程,严把投诉举报办理成效。为提高投诉举报案件办理时效,确保每件投诉举报在规定时间内完成调查处理和结果反馈。该局在投诉举报办理工作中做到“三个严格”。一是严格登记分流程序。对每天的接到的各类投诉举报,值班人员都要及时认真填写《投诉举报案件登记表》,投诉举报中心负责人根据登记内容进行分类,制作《投诉举报案件处理单》,并提出具体处理建议,报请分管局长、局长进行审批,局长签批后及时将《投诉举报案件处理单》分流送达到承办单位,承办单位接到后必须在规定的时间内完成调查处理和上报工作。二是严格案件办理流程。各办案单位接到投诉举报后,责任落实到人,并在第一时间赶赴现场,认真调查核实,调查要有调查材料,处理要有处理结果,并按照《临泉县市场监督管理局投诉举报案件办理工作规程》要求,一般案件必须在7个工作日内办结,紧急突发案件必须在一个工作日内办结,并将调查处理结果及时与投诉举报人进行沟通和反馈,并以书面形式将处理结果上报到县局投诉举报中心。三是严格执行处理信息上传制度。信息反馈是投诉处理工作的一个重要环节,为避免各承办单位处理信息上传不及时,出现超时办结现象,对投诉举报案件实行集中统一汇总上报工作机制,并固定专人负责,及时上传办理结果,提高投诉举报案件办结率。(刘飞)

(责任编辑:莳伊)
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