西安经发物业：服务业名牌是怎样炼成的？

　　李倩 记者 王梅

　　冬天单元门把手上的棉套、定期举办的义诊活动、小区保安的微笑问好，都让居住在白桦林居小区的业主刘玉兰老人倍感温馨。

　　“感觉生活更加舒适了，也更加便捷了。我要给负责我们小区物业管理的经发物业点赞！”刘玉兰说。

　　都说金杯银杯不如老百姓的口碑，但是随着业主需求的多样化与个性化，想要赢得业主的肯定与赞誉，并非易事。

　　“所以我们才要申办服务业名牌，让申办的过程成为经发物业全面提升服务品质的一个契机。这就包括了精细化管理水平、员工素质以及服务质量的整体提升。”西安经发物业管理有限责任公司（以下简称：经发物业）总经理孙琦说。

　　“您好，我是您的楼宇管家，很高兴为您服务。”

　　“我是一单元502的业主，请问您那里有创可贴吗？我家孩子不小心弄伤了手。”

　　“请您稍等，马上给您送到楼上。”

　　在白桦林居一单元一楼大厅里，这样的电话，楼宇管家刘敏每天要接上十来个。

　　楼宇管家岗位是经发物业在本埠的首创，即在每栋楼每个单元一楼大堂设置一名楼宇管家。为了给业主提供私享式的管家服务，经发物业明确规定了该岗位在进行入住、装修服务管理程序、业主交楼管理程序、服务中心自检、投诉处理和回访工作规程、楼宇管家操作规程等工作时的流程。

　　除了楼宇管家，经发物业还针对业主的需求设置了巡逻秩序维护员、楼宇管理员、大堂值班经理、客服值班员、机动车辆管理员等5大类32个不同岗位，制定了“标型礼仪”、“岗位标准化图文手册”、“岗位服务指引”、“6S”管理”等标准化文件，对每个岗位的职能与要求作出了严格的规定。

　　在此基础上，经发物业还对员工的日常行为进行了规范。比如要求员工遵章守纪，在服务区域内注重个人形象、规范言行举止，遵从路遇业主主动问好、二人成行三人成列、人过地净，在服务过程中贯彻微笑服务、主动服务。

　　但是，由于员工受教育程度参差不齐，不是每一名员工都能够很好地理解与执行这些规章制度。“因此，我们加大了对员工的培训力度，通过举办岗位竞赛、岗位练兵、礼仪竞赛等活动，深化员工对企业文化、公司制度、岗位职责、工作要求、服务理念的深化理解，优化队伍素质，增强员工的服务意识。在对新员工的培训中也不例外。”孙琦说。

　　“之前只知道学校里面有军训，谁知道来了经发物业工作，第一件事情竟然是军训。”白桦林居小区的保安王强告诉记者。

　　原来，在经发物业，和王强一样的新员工在入职前，都要进行为期两天的集体军训，然后再回到课堂，学习标准化服务手册、经发物业质量管理体系文件、员工手册以及服务礼仪，最后不同部门不同岗位员工将进行不同的专业知识与工作规范培训。

　　在白桦林居，不管谁家有喜事，小区里都会张灯结彩，营造出喜庆的氛围；小区门口整齐摆放着便民手推车，以备业主不时之需；便民药箱、艳阳天在指定区域绑好的晾衣绳，方便业主使用；业主足不出户就可以在微信平台上缴纳水费、电费……这些都是经发物业在基础服务之上，推出亲情服务、贴心服务、便民服务的具体写照。他们还由此延展出了触点服务，在与业主接触频率高的几个服务触点上下功夫。

　　“我的岗位就是一个触点，每天接的业主电话不下30个，咨询的有，提建议的也有，但是最多的是投诉。所以我必须随时调整自己的心态，客户来电三声内接听，业主建议、意见、投诉24小时之内回复，做到细心、专业、热情服务。”提到触点服务，白桦林居物业服务中心前台岗位上的张颖感受颇深。

　　炼就服务业名牌的过程，让经发物业不断发展壮大。从2004年成立至今，经发物业涉及的项目类型不断延伸，目前管理面积390万平方米，现有员工1800余人，并于2012年12月，荣获“西安服务业名牌”称号；2015年1月，获得“陕西省服务名牌”荣誉称号。