共建服务标准 提升顾客满意
2015年中国质量万里行3•15
消费维权主题活动在京举行
中国质量新闻网讯 (志 石)3月13日,2015年中国质量万里行促进会“3•15”主题活动在北京举行,社会各界百余名代表汇聚钓鱼台国宾馆,聚焦消费,共同关注服务标准和顾客满意度话题。中国质量万里行促进会会长蒲长城,国家质检总局总工程师、中国质量万里行促进会副会长刘兆彬,中国质量万里行促进会秘书长高伯海等出席当天的活动。
蒲长城在讲话中指出,改革开放以来,我国产品质量及服务质量总体水平虽有大幅提高,但质量发展的基础还比较薄弱,质量水平的提高仍滞后于经济发展,片面追求发展速度和数量,忽视质量和效益的现象依然存在。产品、工程、服务等质量问题造成的经济损失、环境污染和资源浪费比较严重,质量安全事件时有发生。中国质量万里行促进会紧紧围绕质检总局中心工作,按照习近平同志提出的“三个转变”要求,围绕质量治理、质量宣传、质量建设、质量提升的主旋律走进城市、园区、企业,传播标准引领、技术驱动、品牌带动等质量发展观念,履行质量社会监督职责,取得了显著成绩。
蒲长城强调,在去年召开的中国质量大会上,李克强同志提出:鼓励消费者对产品和服务的优劣“用脚去投票”,举报质量违法行为,充分利用市场机制倒逼质量提升。今天中国质量万里行促进会举办的“3•15”主题活动,聚焦“顾客满意度”这个话题,发布的《服务质量情况通报》和《3A顾客满意度入围名单》,都是质量万里行促进会围绕这个主题开展的工作。目的也是希望借此引导企业深入开展服务质量标准创建,大力实施品牌培育与提升工程,加强企业品牌战略研究,建立科学规范权威的顾客满意度评价体系,进而在全社会推进企业产品服务标准自我声明公开和监督。
本次中国质量万里行促进会“3•15”主题活动,既有对2014年消费热点的回顾和消费投诉红黑榜的发布,也有2015年开展顾客满意度调研工作和提升服务质量工作的新打算。活动中发布的几项涉及新兴消费领域投诉热点消息格外引人瞩目。
其中专车服务、旅游订票网站服务、网购退换货的霸王条款、电信运营商服务都是社会一直关注的热点,中国质量万里行促进会发布的分析报告也披露了一些侵犯消费者权益的典型案例。水电煤气等公共服务事业、有线电视运营服务也被纳入了“3•15”活动关注的范围。这些消费投诉案例都反映出了老百姓对服务质量越来越严苛的要求,但也折射出一些行业缺乏人文关怀的温情,一些客服人员标准而机械的应答方式,看似礼貌实际有些冷漠的工作态度,让消费者感到无奈和委屈。
活动中分两次发布的红黑榜,披露了2014年中国质量万里行促进会在深圳、上海、济南、青岛开展的服务质量及顾客满意度查访的第一手数据,其中一些消费者耳熟能详的品牌得分不高,也有一些企业品牌在几个省市都获得较高的评价,说明其服务质量过硬,有好的口碑。
在这次活动中,中国质量万里促进会还首次发布了面向保险行业开展的3A顾客满意度测评情况,在首批入围的保险企业中,中国平安保险以领军姿态大获全胜,财产保险和人寿保险两家分公司都有多家门店入围窗口示范单位,获得消费者的认可。