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阳光大姐“标准家政”

2010-10-08 11:24:53 中国质量新闻网

   编者按:2010年9月1日,国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议,研究部署发展家庭服务业的政策措施。会议指出,发展以家庭为服务对象、向家庭提供劳务、满足家庭生活需求的家庭服务业,对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。必须坚持市场运作与政府引导相结合,政策扶持与规范管理相结合,促进就业与维护权益相结合,大力推进家庭服务业市场化、产业化、社会化,逐步建立比较健全的惠及城乡居民多种形式的家庭服务体系。

   家庭服务牵动着总理的心,更联系着千家万户。以“安置一个人,温暖两个家”为服务宗旨的济南阳光大姐服务有限公司,用他们的“责任+爱心”谱写了家政服务的新篇章,并运用标准化先进理念和管理手段,实现了“阳光大姐”质的飞跃。这个在9年间安置就业37万人次,为22万户家庭提供了家政服务的

   家政服务公司还以其完善的标准化管理体系被确定为全国家庭服务业唯一的全国服务标准化试点单位。正像温家宝总理在2009年6月28日视察“阳光大姐”时说的那样:“阳光大姐”人很阳光,生活很阳光,前途也很阳光,希望你们把阳光带给千家万户。

    2009年6月28日,国务院总理温家宝到“阳光大姐”视察就业工作,看望了家政服务员;

   2010年3月26日,全国人大副委员长、全国妇联主席陈至立到“阳光大姐”视察质量管理工作;

   2010年6月10日全国服务业标准化工作座谈会代表考察了济南阳光大姐服务有限公司。国家标准化管理委员会主任纪正昆说,看了阳光大姐,给了大家一个非常深的印象。阳光大姐所从事的家政服务的标准化工作,成为了全国服务业标准化工作的典范;

   2010年8月3日,济南阳光大姐服务有限责任公司正式发布2001—2009年《企业社会责任报告》,表达其对于社会责任的积极担当与持续关注。这是阳光大姐公司发布的首份企业社会责任报告,也是国内家庭服务行业的首份企业社会责任报告。

    这是一片蓝天,这是一片净土,这里的阳光照亮了就业人的前途,更照耀着每一个接受服务的家庭。

   2001年10月成立的济南阳光大姐服务有限责任公司是济南市妇联为安置妇女就业创办的家政服务机构(以下简称阳光大姐)。9年来,阳光大姐始终坚持“安置一个人,温暖两个家”的服务宗旨和责任+爱心”的服务理念,积极发挥自身优势,强化管理、提升质量、优化服务、拓展领域,努力在促进就业、服务民生、促进和谐中发挥作用。先后培训7万余人,安置就业37万人次,为22万户家庭提供了家政服务,为就业人员创造收入2.3亿元。阳光大姐成为全国家庭服务业首个服务标准化单位,首个发布企业社会责任报告的企业。

用爱心和责任播撒阳光

   2001年10月,济南市妇联为安置下岗女工再就业创办了阳光大姐服务社。为了解决发展中面临的瓶颈,2004年,济南市妇联大胆改革,市场化运作,聘请了从下岗女工自强不息成为企业家的卓长立为总经理,把服务社改制为家政服务有限公司,使得阳光大姐家政服务走上了快车道。

   “针对各个阶段妇女劳动力的不同情况,在分析需求、把握市场的基础上,围绕大局,准确定位,阳光大姐把解决就业、尤其是生活困难的妇女就业放到突出位置,帮助她们掌握技能,实现就业,找回自信,重塑自我。”济南市妇联主席祖爱民说。

   她们针对国企改制引发的下岗女工年龄偏大、技能单一的特点,帮助她们转变就业观念,掌握专业技能,投身家政服务,重新实现自身价值;围绕城镇化推进、新农村建设,积极引导近郊失地妇女和农村富余妇女劳动力走出村子,通过家政服务实现转移增收,并帮助她们从思想观念、生活习惯到言行举止,逐渐实现由传统农民向新型农民的转变;面对金融危机给大中专毕业生带来的就业冲击,及时推出“女大学生育婴师免费培训计划”,帮助女大学生就业创业。一批批曾经就业困难、生活困难的妇女通过阳光大姐实现了就业,找回了自信,实现了自我。刘桂香,一名普通的下岗女工。2002年,进入阳光大姐从事月嫂服务。如今,她早已摆脱了初下岗时的苦闷、无助与彷徨,成长为一名掌握家政服务、育婴服务、营养配餐、按摩等多种技能的高技能人才。2008年,她光荣地成为家政行业第一位享受政府津贴的首席技师。刘桂香最常说的一句话就是“来到阳光大姐想不到的太多太多……想不到家政服务员能受到社会的尊重;想不到自己如今每月能有5000多元的收入,不仅解决了自己的生活难题,而且能供女儿去日本留学;更想不到自己会爱上家政服务这个职业,而且把它当作一项事业用心去经营。我为自己是一名阳光大姐而感到光荣和自豪。”

   “千名大中专毕业生免费培训计划”,是针对毕业生“理论强、动手弱”的特点,重点培养他们的动手能力而设置的。为了帮助毕业生就业,“阳光大姐”特别开设了育婴师服务项目,安排高学历人员从事0-3岁孩子重要成长阶段的护理、早期教育服务,为毕业生开辟了新的就业渠道。在培训班刚启动的时候,就已经有很多用户提前预订了育婴师。“用大学生的家庭都是高层次的家庭,大学生在服务的过程中也在展现自己,让对方认识自己的价值,无形中也为大学生的发展提供了更好的道路。”卓长立说。

   解决就业的关键是要有适销对路的产品。“产品要捕捉市场热点,了解市场需求,才可能适销对路。”卓长立认为。

   随着生活水平的提高,过去意义上的“保姆”已无法满足人们不断增长的家政服务需求。看到市场的需求,“阳光大姐”及时对业务做了调整,并坚持把培训技能与提高素质相结合。全面推行“双证”上岗(即持有阳光大姐的“岗前培训证书”和“初级家政服务员职业资格证书”方可上岗)。着重加强企业文化、职业道德、文明礼仪等教育,并采取理论知识、实际操作和案例分析相结合的方式,针对各服务工种分门别类开展岗前、岗中、提升和转岗的职业技能阶梯式系列培训,推动家政服务员由“保姆”转变成专业技能人才。推行职业技能资格鉴定,并根据工作时间、用户评价、服务技能和培训成绩等,对服务员进行星级划分,与工资挂钩,激发他们不断学习的积极性。在全国同行业率先开展家政服务专项职业能力考核,将其与服务标准化工作紧密结合,以专项能力推动公司服务标准化工作的实施,以标准化促进服务员专项能力的提高。我们还为家政服务员搭建争先创优、展示技能的广阔平台。“秦英秋工作法”、“苏宝菊辅食添加法”……一个个以家政服务员名字命名的工作方法,激励着服务员们不懈学习,发掘潜能。目前,阳光大姐已有2.8万余人次通过初、中、高级职业技能资格鉴定,4000余人成为高级工、技师、首席技师等高技能人才。专业的服务技能赢得了较高的市场占有率。如今,阳光大姐的月嫂、大学生育婴师等服务项目常年供不应求,均需提前预约。在济南甚至流行着这样一句话“不请阳光大姐的月嫂,孩子都不敢生”。很多孕妇常常是一怀孕就来订月嫂,有的高星级月嫂被已预约到明年五月份。坚持把适应市场需求与做强产业相结合。服务上,及时把握家政服务需求越来越旺,并呈现出多样化、高端化的趋势,相继开发出12个门类、31种家政服务项目;经营上,积极发展连锁经营,拓展外地市场,目前,连锁机构已达60余家,服务领域从济南本地拓展到省内各地市和北京、上海、广东等30多个省区。同时,实施品牌延伸战略,经营项目向母婴用品配送,儿童早教、水泳、摄影、纪念品制作等10余个服务领域延伸,搭建起较为完善的家庭服务产业链条。

标准化让爱插上翅膀

   卓长立:“阳光大姐”的发展,除了政府和妇联的支持,市场化运作和标准化实施是两个重要的里程碑。如果说市场化运作使“阳光大姐”达到了“量”的扩张,那么实施标准化管理则使得“阳光大姐”实现了“质”的飞跃,服务人员职业化是“阳光大姐”做强做大的关键。

   阳光大姐的标准化工作经历了从模糊到清晰、从局部到整体、从认识到理解、从运用到创新的历程。2007年阳光大姐被确定为省级和国家级标准化试点单位,她们逐步建立起了一整套适合家政服务业发展的标准化管理模式,用标准提升管理水平,提高服务质量,增强企业竞争力,优化行业发展环境,使家政服务标准化逐渐走入千家万户。

   阳光大姐成立初期,社会各界对家政服务了解很少,工作人员凭借自己的经验处理业务,服务员则是按照自己的生活习惯为用户服务,往往遵循“师傅带徒弟”的方式,一个人一个路子。服务不规范、随意性强是普遍现象,直接制约了工作效率的提高和服务质量的提升。消费纠纷不断产生,企业每天疲于处理大量琐碎的事务,没有精力考虑自身发展,服务质量和管理水平都很难提高。

   于是,在充分调研、总结的基础上,她们制定了“三不六统一”制度(三不,即:不培训不上岗,不查体不进家,不签合同不派工;六统一,即:统一岗位培训,统一医院查体,统一收费标准,统一持证上岗,统一服务标志,统一定期回访)。这一制度的实施,使阳光大姐在管理服务员方面有了比较明确的依据,前台工作秩序得到了一定的改善。

   看到这些成效后,她们又将业务的全过程进行分析归纳,在实践中总结提炼出“三全六流程”管理方法(三全,即:全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见;六流程,即:抓好成交、及时回访、督促续费、处理投诉、分析终止和掌握动态),并对每个环节的工作内容和要求作了明确规定。“三全六流程”使前台业务得到了梳理与规范,工作效率和服务质量明显提高。

   2005年,阳光大姐又果断提出要建立ISO9001:2000国际质量管理体系,通过先进的管理技术,提升企业的服务质量。

    2007年7月和10月,阳光大姐分别被省质监局和国家标准委确定为省级和国家级服务标准化试点单位。试点工作的开展以后,她们遵循“简化、统一、协调、优化”的标准化原则,树立“做精做优、突出特色、创新管理、打造品牌”的指导思想,围绕“家”字做文章,建立健全了一整套家政服务标准体系,其中《家政服务—母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范》等九项标准成为山东省地方标准,四项标准被批准立项国家标准,探索建立了较为适合家政服务企业发展的标准化运营模式。2009年8月,济南阳光大姐服务有限公司顺利通过了国家级、省级服务业标准化试点验收,成为全国第一家通过验收的家政类国家级服务标准化试点单位,对全省乃至全国同行业标准化建设工作起到了很好的示范和带动作用。

   目前,阳光大姐服务有限公司共制定各类标准364个,其中:服务基础标准19个、服务质量标准237个、服务管理标准59个、工作标准49个,并于2008年7月参与了省质监局组织的“国家服务标准化试点经验案例教材的编写”工作,填写了“标准化公益性行业科研专项项目建议书”,希望能够在国家的扶持下,加快家政服务业标准化研究工作的进度。目前,已经建立的三大子体系包括:

   1、服务质量标准子体系。分为两级:第一级由10个服务质量特性标准组成,包括了现有的所有服务工种内容及服务员、工作人员礼仪规范;第二级由227个具体的服务流程标准构成,是服务质量标准的核心内容,也是对第一级的技术支撑。

   2、服务管理标准子体系。通过建立基础管理、设备设施管理、信息管理、质量管理、营运管理等11个子项目59项管理标准,将公司的管理运营全部覆盖其中,成为公司正常运行的有力制度保障。对于今后阳光大姐家政服务网络的扩展与复制具有重要的参考价值。

   3、工作标准子体系。用49个工作标准明确了从事家政服务机构的工作人员和家政服务员每个岗位的工作内容和要求,涵盖“做什么、怎么做、做到什么程度、由谁来考核监督、与相邻岗位有什么关系”等内容,做到“岗岗有标准,人人按标准执行”,使每个服务人员都言行有规矩、服务有流程、操作有原则,保证了服务质量,提高了工作效率。

   标准化的建设与实施,让爱插上了翅膀。不仅探索了一条适合家政服务行业发展的路子,而且为企业建立了一套风险控制体系,还使企业核心价值观得到彰显,并使阳光大姐实现了经济效益、人才效益和社会效益的“三赢”。标准化工作的开展,使阳光大姐经济效益大幅提升。创造收入、实现利润分别由2003年的100万元、10万元增长到2009年的7000万元和700万元。在金融危机影响的严峻形势下,阳光大姐仍然保持了强劲的增长势头,在解决就业、拉动内需方面发挥了积极作用。人才效益明显。先后有2万余人通过职业技能资格鉴定,3000余人成为济南市高技能人才,服务质量不断提高,服务满意率由原来的79%提高到如今的98%。社会影响力和美誉度显著提高。2009年6月28日,温家宝总理在省、市党政主要领导的陪同下,到阳光大姐视察工作,看望了家政服务员,温总理说“阳光大姐人很阳光,生活很阳光,前途也很阳光,希望你们把阳光带给千家万户”。次月14日,济南市委副书记、市长张建国到阳光大姐调研,提出要把“阳光大姐”这个品牌维护好、发展好,打造成全国叫得响的品牌。2010年1月15日,阳光大姐商标又被认定为中国驰名商标。2009年12月,总经理卓长立被评为山东省首届省长质量奖个人提名奖;2010年1月31日,被评为2009“影响济南”年度经济人物;3月7日作为全国三八红旗手标兵,参加了在北京人民大会堂召开的纪念“三八”国际劳动妇女节100周年大会,受到了胡锦涛等党和国家领导人的亲切接见。

阳光大姐担起社会责任

   作为家庭服务业企业,必须坚持把发展战略与承担社会责任有机结合,才能确保企业建设做强做大做长久,基业长青。2009年7月27日,阳光大姐被山东省企业信用与社会责任协会确定为首批企业社会责任评价试点单位。她们结合自身实际和行业特点,建立了组织机构,梳理了利益相关方,明确了应承担的
企业社会责任,建立健全了企业社会责任(CSR)管理体系。

   对员工、对服务员,她们积极履行安置就业的法定责任,维护其的合法权益;对用户,积极提供优质服务,实现用户利益最大化;对政府,照章纳税、积极承接社区养老等公共服务职能。同时,还积极履行提高家政服务员素质、促进服务成长发展,制订行业标准,积极参与社会公益活动等道义责任。勇于担当社会责任,使阳光大姐实现了经济效益和社会效益的双赢,各项经济指标连年递增。今年上半年,安置就业、服务家庭、为服务员创造收入等指标同比增长又均超30%。

   如今阳光大姐又确定了“加强管理,提升质量,拓展服务,扩大规模,全力打造中国家庭服务知名品牌”的发展目标,以及建立集产、学、研于一体,以家庭服务职业教育培训、家庭服务研发、家庭服务业务和资源管理为主要内容的四大业务模块的发展规划。

   在谈到如何学习贯彻9月1日国务院常务会议有关发展家庭服务业的有关政策措施时,阳光大姐副总经理高玉芝说:“对于国务院的决策,我们深受鼓舞,一定更加努力,以创新的精神,发展的思路,在促进就业、服务民生、推动和谐中发辉更大的作用。

《标准生活》

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