贵州益佰制药员工浅谈质量概念

    一、 什么是质量？

   首先：产品和服务的质量不能由生产厂家来定义，它是由顾客来判定的，在大量不同品牌的买方市场情况下，产品能否在市场上卖出，判断质量好坏的唯一依据是顾客对产品、价格、交货期及服务等方面的需求的满意程度，只有符合的需求才能被用户接受，因此，质量应该结合到从产品规划、产品开发与设计、产品生产和销售以及产品的使用的整个过程中去。

   任何接受或潜在接受一个实体的产品或服务的人或组织都视为顾客。因此，顾客可以是采购原材料或零部件的制造商，可以是一个为销售而购买产品的商场店主或零售商；也可以是从商店或零售购买产品的消费者等等。

   现代质量的概念既包括了生产者的内部质量，即符合技术规定要求；又包含消费者的外部质量，即满足顾客的要求。

    二、什么是质量链

   无论是制造业、零售商、银行、宾馆或是学校，都存在一系列的质量链，只要有一个人或一台设备、一个岗位、一个部门不能满足其内部或外部需求，这条链就可能在此断裂。而这种错误往往是在外部的顾客这一层面才显露出来。

   质量是管理出来的，它不会自然发生。质量链涉及到过程中的每一个人，贯穿于整个企业，质量链上任何一部份的需求得不到满足都会带来连锁反应，一处的失误导致其他方面的问题，引起更多的失误和更多的问题。质量的代价是不断检查需求和我们满足它的能力。因此，就引出了“持续改进”这一理念。

    三、什么是质量成本

   质量是有代价的，可以将质量管理有关的费用分为两种类型，即为了获取好的产品质量而发生的成本和因为低劣质量而付出的代价。为获取好的产品质量而发生的成本包括预防费用和鉴定费用；因为低劣质量而付出的代价包括内部损失和外部损失。

   1.预防费用，是指发生在为防止出现残次品而进行的工作中的费用，预防工作反映了“一开始就把要做的工作做好”的质量管理思想，包括：

    （1）、质量规划执行项目；

    （2）、工艺设计、生产过程设计和对生产过程进行改进；

    （3）、产品设计；

    （4）、人员培训；

    （5）、供应商的合作；

    （6）、信息的获取和分析等。

   2.鉴定成本，是指发生在测量、测试和分析原材料、零部件、产品及评价生产系统所达到的质量水平过程中的费用。包括：

    （1）、质量审计；

    （2）、统计质量控制；

    （3）、测试设备的维护保养等。

    3.内部损失，是指产品在生产过程中出现残次品而造成的损失。包括：

    （1）、遗弃废品；

    （2）、返工；

    （3）、生产过程故障。

    4.  外部损失：是指在消费者手中出现产品的质量问题而造成的损失，包括：

    （1）、处理用户投诉的费用；

    （2）、搬运处理残次品的费用；

    （3）、在法律上出现的麻烦；

    （4）、失去顾客及社会信誉的损失。

在上面的图中显示了残次品被发现的阶段与成本（损失）的关系。

   在生产过程中发现和纠正错误，其损失（内部损失）相对较低，生产越接近产成品阶段，使用的原材料和工时越多，出现错误造成的损失就越大。而一旦产品在消费者手中出现问题，企业付出的代价是非常高昂的。（益佰制药注射剂事业部 邢小平）