《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》正式发布

卫生防疫用品成投诉热点 保健品企业借疫情诱导消费问题突出

中国质量新闻网讯 2020年3月15日，《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》（以下简称《报告》）在中国质量报刊社发布。在此间举行的《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》云端发布会，由国家市场监督管理总局主管的中国质量报刊社与人民网舆情数据中心共同主办，人民在线与中国质量新闻网及中国质量新闻网投诉平台黑牛投诉协办。据悉，《报告》对疫情期间消费者质量投诉现状进行了分析。同时，《报告》还关注了疫情时期舆论高度关注的医疗防护用品的主要投诉问题，大健康产品、教育培训、线上购物等在特殊情况下出现的新的消费问题。此外，《报告》还对特殊时期市场监管层面的政策发布及效果情况作出了精准分析。

发布会上，中国质量报刊社副社长刘佳致辞，人民网舆情数据中心副主任、人民在线副总经理兼总编辑单学刚，中国质量新闻网执行总裁陈刚进行了《报告》发布。

云端发布 市场监管领域媒体积极尝试

据了解，《报告》由中国质量新闻网官方投诉平台黑牛投诉与人民在线等共同完成，采用云端发布。《报告》的发布把“做好产品质量监管就是落实防控责任，关注产品质量就是把好疫情传播关口”作为出发点。据悉，以云端形式发布报告是市场监管领域媒体的一次有效创新。

刘佳在致辞中表示，本次《报告》发布将线下活动改在了线上举行。疫情之下，不论是传统行业、新闻媒体，都纷纷转战线上。活动形式的改变，不会削弱中国质量报刊社切实维护消费者权益的初心。

据刘佳介绍，《报告》由人民网舆情数据中心联合中国质量报刊社从30万条信息中，筛选出了近2万余条有效的消费者投诉数据，这将为各界提供疫情时期质量问题反馈观察窗口，提示企业守住安全底线，也为消费者提供信息，更为相关部门决策提供参考。

《报告》分析，严把产品质量关，是打赢疫情防控阻击战的重要一环。而对疫情期间，综合黑牛投诉等媒体反映出的网络焦点与产品质量投诉舆情表现出的新趋势和新特点进行分析，有助于推动企业提升产品质量与服务监管的能力意识，也有利于监管部门掌握市场动态，及时调整政策和行动方向，切实保障消费者权益。

“宅”经济受宠 电商平台投诉激增

单学刚在《报告》发布会上指出，受疫情影响，居民深居简出，消费方式发生改变，线下消费减少，网购频次增加，催生了“宅”经济，受到市场热捧。与此同时，突然到来的新消费行为产生一些新的质量投诉问题，主要体现在网购产品质量和服务售后的良莠不齐。

《报告》显示，根据黑牛投诉以及其它平台有效数据显示，投诉量排名前五的企业中，4个是电商平台。另外，网络游戏、在线教育类用户增多。与生活用品和疫情防护相关产品的质量、售后服务的投诉总占比近50%，成为消费者投诉最多的领域。

同时，在小众购物平台上引发的消费投诉也占有较大比例。

消费者投诉产品所属领域分布示意图

《报告》显示，消费者针对教育培训领域的投诉集中涌现，网络游戏用户量暴增带来消费矛盾纠纷凸显，长租公寓暴露短板，租金问题也是消费者维权投诉的重点。贷款平台、二手交易平台、长租公寓平台、网络游戏平台的投诉多集中在售后服务方面。

从投诉集中的商品类别来看，服装鞋帽类、医药及医疗用品类、网络游戏类、家用电子电器类、日用商品类成为投诉热点排行前五位。

《报告》指出，对舆论重点关注的卫生防疫方面，在相关物资紧缺的情况下，部分商家出现了捆绑销售、虚假宣传、哄抬物价等行为。同时，也有商家以疫情期间货物来源中断、运输受阻等原因，采取单方面“砍单”行为，导致无法正常履行合同。而疫情防控的特殊背景则成了部分不法商家的挡箭牌，有部分平台囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息，甚至还以“运费”等名义扣除消费者资金，损害消费者权益。此外，发货不及时、虚假发货、退换货退款困难、不履行无理由退货义务等都是消费者投诉的主要问题。

保健品维权难 不良企业刻意夸大功效

2020年，重庆、成都、贵州等多地监管机构发布直销企业规范通知，禁止直销市场借疫情炒作。这一系列的行为和规范举措使保健品市场得到了一定程度的净化。但随着疫情期间消费者健康需求增加，少数不良企业利用消费者惧怕疾病的恐慌心理，夸大保健食品和产品功效，使得相关投诉信息较为密集。同时，受疫情封路等影响，快递服务停运或缓慢，保健产品售后服务稍显不及时，引发了消费者不满心理，投诉量较高。随着网络消费投诉量攀升，一些保健品企业采取回避、推诿和模糊前期协议内容等手段，消费维权成难点、热点。

《报告》显示，2020 年1月以来，消费者关于保健食品的投诉性质聚焦于5个方面，即虚假宣传、售后服务、假冒、质量、安全。其中虚假宣传类占比高达37.5%。多数企业在宣传中刻意夸大保健食品功效，违背了“保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病”的指南要求。

其次是售后服务和假冒类问题投诉，占比均为 23.9%。质量类投诉占比为9.1%，安全类占比3.4%，其他类型投诉占2.3%。

保健食品投诉性质占比图（2020年1月-3月）

数据发现，对保健食品的投诉中，被诉企业集中在电商平台领域，网购平台成为消费者投诉的“重灾区”。2020年1月以来，关于保健食品的投诉中，被诉企业集中在电商平台，占比达76%，其他购买渠道的投诉量为24%。投诉量的占比与消费者的购买方式呈正相关性。

数据分析，进入2020年以来，对保健产品的投诉中，保健器材领域的投诉超过保健食品和中医养生，成为消费者投诉最多的产品，占到了总投诉量的51%；其次是保健食品，占比达43%。根据消费者投诉产品占比量分析，消费者对保健器材类的产品需求较大，如空气净化器、净水器等。伴随着消费者购买量的上升，相关产品的投诉量或将呈现上升趋势。此外，针对于老年群体传销的案例出现多起。

在保健产品投诉性质中，售后服务和虚假宣传问题成为消费者投诉的主要方面，相关投诉占比高达69%。另外，质量和假冒问题也是消费者投诉的重要原因。

报告显示，一些保健品企业应对消费者的投诉，采取以传统“先安抚后处置”和“模糊前期协议内容”等手段，导致消费者维权困难。少数企业或商家针对消费者投诉信息多以“已回复状态信息”、“已尽快核实”、“正在核实中”等字眼应对，但并未及时给出处理结果。诱导消费者通过微信群、答谢会、保健课堂等方式购买保健产品也成为一些保健品企业的新手段，由于种种宣传红利皆为口头承诺，产品说明与编写材料时往往有意模糊说明，规避法律风险，导致消费者维权较为艰难。

市场监管加强 政策有效推动问题解决

陈刚在《报告》发布会上指出，生产消费领域相关突出问题推动针对性监管政策出台。疫情期间，在消费投诉增加的同时，企业复工复产、市场交易、产品质量、检验检测、价格监管、食品安全等方面也涌现出新的问题。对此，国家市场监督管理总局及各地市场监管部门多以通知、公告等形式，陆续推出相关针对性政策文件，引导、规范市场交易秩序。

市场监管领域政策规定发布频谱图

据《报告》统计，自2020年1月1日至今，国家市场监督管理总局及各省级地方局共计出台1135条政策文件，其中与疫情相关的共计446条。面对市场监管领域涌现的价格违法等行为，国家市场监督管理总局先后发布《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》、《关于依法从重从快严厉打击新型冠状病毒疫情防控期间违法行为的意见》对涉及疫情防控的违法行为，考虑其特殊危害性，从重处罚，切实维护市场秩序。

随着疫情逐步得到控制，支持企业复工复产、帮扶个体工商户渡过难关，成为了市场监管部门后续工作的一大重点。国家市场监督管理总局联合国家药品监督管理局、国家知识产权局推出《支持复工复产十条》政策举措。

对于受疫情影响较大的个体工商户，市场监管总局联合发展改革委、财政部、人力资源社会保障部、商务部和人民银行，印发《关于应对疫情影响 加大对个体工商户扶持力度的指导意见》。

同时，市场监管总局办公厅还推出《关于做好复工复产特种设备安全监管和服务保障工作的通知》，针对特种设备领域企业复工复产，做好安全监管和服务保障工作。

此外，市场监管总局还发布《关于调整疫情防控期间接待等工作方式的公告》，先后推出《关于在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间实施好质量认证相关工作的通知》、《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间做好市场主体登记注册工作的通知》、《关于做好疫情防控期间电梯安全监管工作的通知》、《关于新冠肺炎疫情防控期间做好医疗器械防护用品检验检测机构资质认定有关工作的通知》等文件，助力市场监管工作的顺利推进。

《报告》统计发现，各地市场监管部门所推出的政策性文件涉及领域包括食品安全、检验检测、企业生产、市场交易、价格监管、质量安全、广告监管、标准管理、信用监管等。占比最重的政务服务类政策，主要体现为各地市场监管部门为保障相关业务的顺利推行，针对多个领域发布通知公告，将诸多业务进行网络化管理，通过线上办理，完成具体服务。

《报告》显示，各地政策整体上以助力打赢疫情防控战役为导向，以指导、规范相关业务领域工作的顺利推行为目的，强调政策的针对性。

值得一提的是，除通过官网发布正式的政策性文件以外，部分市场监管部门还通过媒体专访的形式，针对具体问题发布信息。

在疫情防控之外，市场监管部门在此期间也针对单一领域密集发布相关政策文件，就相关领域的市场行为予以规范。从市场监管总局到各地市场监管部门，相关政策的推出已取得了一定成果。在企业复工复产领域，在市场监管总局推出《支持复工复产十条》后，各地市场监管部门快速跟进，目前收到一定成效。

《报告》称，整体而言，相关政策正发挥积极作用，为稳定疫情期间的市场环境、消费生态，促进社会经济平稳运行，起到了极为重要的作用。

《报告》最后从严守国家政策、把好产品质量关、建立快速反应与反馈机制、强化企业声誉管理意识、建立风险评估机制、适时把握疫情期间的发展契机等六个方面给出了意见建议。建议称，面对特殊时期的产品质量投诉现状及市场监管部门的政策动向，企业应反思当前生产、销售及售后服务全过程中存在的问题，积极推动企业高质量发展。

附件：新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告

(责任编辑: 李素 )