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——中国质量万里行2016年第7期投诉统计分析报告
文/中国质量万里行投诉部
2016年6月16日至2016年7月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉5740例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比均增加432例，上涨8%。与去年同期相比，投诉总量上涨1790例，增幅为45%。
分行业消费投诉：
网购投诉增幅放缓
本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2641例，占本期消费投诉总量的13%。与上期相比，本期消费投诉了增长了205例，增幅为4%，增幅放缓。
第二，通过与2016年第6期月度消费投诉案例相比，除了服装美容行业出现下降以外，其他九大行业在本期投诉总量均呈上涨趋势。各行业增长幅度排名依次为：家电行业、房产家居、食品烟酒、医疗健康、旅游教育、IT通讯、汽车行业、网络服务、金融保险。
值得一提的是，增长幅度最大的行业为家电行业，主要是随着高温天气的来临，出现家电的购买、售后等方面的投诉不断。中国质量万里行消费投诉平台数据显示，相比上期数据，本期家电行业投诉增长率为21%，成为本月消费投诉各行业中数量增长幅度最大的行业。
第三，与2015年第7期各行业投诉量相比，十大行业的投诉量均出现上涨的趋势。十大行业投诉量的增长幅度排名依次为：汽车行业、房产家居、医疗健康、金融保险、家电行业、食品烟酒、网络服务、服装美容、IT通讯、旅游教育。
与去年同期相比，该数据呈现出以下特点：一是汽车行业的投诉量出现成倍增加的情况，投诉量的增幅为162%；二是家电行业的投诉量由降幅明显变成了增幅明显，投诉量的增幅为49%；三是旅游教育行业，与去年同期相比，数据完全持平。
工商总局发布报告
与中国质量万里行消费投诉平台数据相对应的是，7月7日，国家工商总局发布的《网络市场监管工作年度报告（2015年）》（以下简称“报告”）显示，去年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。
《网络市场监管工作年度报告（2015年）》显示，从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏等。
报告数据也表明，网络购物市场增速整体虽仍维持在较高水平，但已有所放慢，表明网购市场爆发式增长的趋势正在趋缓，网络购物用户规模整体增长放缓，移动网购备受青睐，市场正在从“增量”增长向“提质”增长转型升级。
由此带来的消费维权方面的表现是，在网络交易投诉中，O2O生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点。移动社交电商成为新的交易灰色地带，售假、收款不发货、失联等问题严重。
国家工商总局表示，将加快制定出台《网络交易失信惩戒办法》《网络经营数据信息报送规定》等规章和规范性文件，并尽快研究制定网络交易案件跨区域协作相关规范，为全国工商、市场监管部门开展网络市场监管提供更加强大的法制支撑。
报告中重点指出，网购投诉数量的增速远超同期网络购物规模的增速，其中有投诉渠道畅通和网购消费者维权意识提升的原因，但同时也反映出网络市场在发展中暴露出的一些现实性问题，需要引起各级监管部门的关注。
分区域消费投诉：
1/3地区投诉量出现下降
在分区域的消费投诉案例中，出现投诉量增长的省市地区占三分之二。在投诉量排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、北京、江苏、浙江、上海、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。
发达地区投诉数量较多的原因，一是消费总量大，矛盾冲突多，二是新的消费热点、模式比较集中，三是消费者维权意识较强。
其中，根据对消费者投诉的数据对比分析，增长幅度最大的是甘肃地区，增幅为60%。从中国质量万里行消费投诉平台数据可以看出，西藏、辽宁、云南、重庆、山西、新疆、广州、上海等八个省市地区出现了投诉量下降的情况，西藏、香港、澳门、台湾等地区出现零投诉。
分年度消费投诉：
家电维权热季节性明显
根据历年中国质量万里行第7期的消费者投诉量的数据不难看出，家电行业成为年度投诉量增幅比较明显的行业。中国质量万里行消费投诉平台数据显示，三年以来，该平台家电消费投诉占当期投诉总量的比例分别为：12%、9%和9%，这一时期，消费投诉纠纷明显。
本期家电行业的消费投诉为522例，与上期相比，是出现增幅的行业中增长最快的，增幅为21%；与去年同期相比，该数据增长49%。
数据显示，中国质量万里行投诉部收到的消费维权案例中，家电行业的投诉维权呈现季节性的突发态势。每年5月到8月，为消费者投诉该类产品尤其是空调类产品的高发期，7月尤为明显。
上期，中国质量万里行投诉部已将品牌家电售后方面消费维权的注意事项进行了说明，并就重点列举了家电“自燃”方面的案例。本期，中国质量万里行希望消费者也要对一些“李鬼”家电售后维修点提起警觉，避免类似消费者纠纷的形成。
少数商家为博取利益，对“三包”期过后的家电维修服务噱头可谓花样百出，如门缝塞小广告，骑自行车宣称上门维修，或打着“社区服务”旗号，或盗用大企业品牌名号，或假称家电协会委托等等，由于这些“山寨维修部门”多是未经工商注册登记，一旦发生消费纠纷维权难度很大，家电损坏需要修理，本来就已经是一件烦心事，如果在修理过程中还上当受骗、损失钱财的话，真就算得上是烦上加烦。
这个方面，消费者投诉的消费案例主要有以下三类：
第一，欺瞒消费者多收费。以不收取任何维修费，只收取配件费为诱饵，迷惑消费者让其维修，修完后，就以种种借口随意要价，连蒙带骗，把消费者的家电说的毛病百出，甚至把小故障说成大故障，借此谋取暴利。
第二，偷换零件。一些修理工在为消费者维修时，将进口、原装或者是全新的配件在维修中换下来，把国产或陈的零部件换上去，消费者往往要过一段时间再次出问题，经其他维修者维修时才知道真相。
第三，维修人员技术差。这些人常常是一锤子买卖，从不考虑信誉，也不想赢回头客。由于技术差而导致维修后电器仍故障不断的不在少数，给消费者带来不必要的损失。
7月，家住北京市昌平区的郑女士通过中国质量万里行消费投诉平台投诉称，家中的某品牌饮水机又出现了不加热的现象。原来今年5月21日，郑女士家中的饮水机就出现过这样的情况，当时她与维修点联系过保修，该售后点上门更换了加热器，郑女士花费180元。6月底，这台饮水机再次出现不加热现象，郑女士再次联系该售后维修点，维修点便开始推脱责任，并出现屡次接不通电话的情况，“偶尔接听了电话，满口答应说次日会上门维修，也不履行承诺”。
郑女士便投诉至品牌产品的厂家，却得知该品牌厂家早已不与此售后点合作，此点只是私人经营，已经与品牌厂家毫无关系。郑女士觉得，这样的私人维修点冒充品牌商品的指定售后维修点，不先问品牌产品的厂家，着实让人难以分辨。
山寨客服，很多品牌的售后服务热线被“山寨”了，一些冒牌的维修点未经授权，打着厂家的旗号进行售后维修，这些欺骗消费者的售后点为增加业务量，会借助一些查号台、网站公布自己的电话，甚至盗用厂家原有电话，山寨热线让企业和消费者蒙受双重损失。
消费者几个认知误区
第一，位置靠前的电话就是官方售后电话。其实，拥有网络消费经验的消费者应该知道，排在搜索引擎页面靠前的维修电话不一定是官方号码，很可能是其他维修公司为了增加点击率，通过购买排名，将显示位置挪到前面，其实就是竞价排名。
第二，400开头的电话就是官方售后电话。在不少消费者心目中，400开头的电话是企业电话，比以区号开头的普通固定电话更为可信。但不难发现，“400-008”开头的号码并非国内运营商批准的号码，是在国外注册的，很可能是通过变号软件或者某种方式转接，才在国内使用。这样的号码不一定是官方号码。
在具体的维权案例中，我们不难发现，虽然从法律方面来说，普通维修店谎称官方售后电话，造成消费者混淆的，其实已经存在欺诈的嫌疑。工商等相关部门也正在不断介入处理发布该广告的实体单位或个人，做出处罚。不少官方厂家也在尽自身责任，向搜索引擎投诉，要求搜索引擎停止广告发布者的侵权行为。但这些举措的收效并不明显，还是需要消费者自身建立防范意识。
由此，中国质量万里行投诉部提醒广大消费者，在修理超过“三包”期的家电时应多留心眼：
第一，谨慎选择维修地点。家电在超过“三包”期发生故障，消费者应选择该品牌的售后服务网点或信誉好、技术过关的有专业资质、有正规门面的维修店，货比三家，切不可亲信上门维修人员的口头保证。
第二，提前问清收费情况。在找家电维修企业上门修理之前，要先问清收费项目和标准以及能否出具正规发票等事项，如果对方不肯明码标价、不能出具正规发票，尽量不要约请这种企业上门服务。
第三，看清上门服务人员证件。维修人员上门维修时，要查看其是否具有维修资质证书、上岗证、身份证明。
第四，妥善保存维修记录。更换零部件后，最好将旧部件保留并保存好维修记录，付费维修时应索取收费凭证，以便产生消费纠纷时，可以将换下来的原件送到有关部门检测。
第五，发生消费纠纷及时维权。消费者与经营者发生消费纠纷、合法权益受到侵害时，要及时与经营者协商解决，还可以向相关部门进行投诉，维护自身的合法权益。
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