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构建科学的商贸集聚区服务标准化体系

2016-01-18 14:15:55 中国质量新闻网

    ■文/朱海英  黄 翔  边 威  富利强

    朱哲煊(实习)郭培培(实习)

   伴随消费理念和行为的不断提升,人们对购物、娱乐、饮食的消费需求进一步增强,对消费环境和服务质量的要求进一步提升。集购物、餐饮、娱乐、运动等多种消费服务为一体的商贸集聚区(商业综合体)应运而生。人口的集聚、商贸的集聚、消费的集聚这些都给商贸集聚区服务提供者的服务和管理提出了更高的要求,居民在购物的同时,更加注重服务的综合性和配套性。如何让消费者更加舒心、安全、健康的购物、游玩,如何更好地提升公司的管理水平和服务质量,引领绍兴商贸行业规范发展,扩大品牌影响力,是当前的一项紧迫任务。

   但当前我国居民生活服务业是以劳动密集型为基本特征的服务业,与工业企业相比,从业人员的准入条件、标准化工作相关的知识和能力储备均相对较低。在我国,生产性服务业算得上是新兴的服务业,行业发展时间不长,对标准化相关的研究和积累不足。在这样的背景下,商贸集聚区的服务业十分需要运用标准化的方法来规范服务标准,指导服务工作,构建绍兴商贸集聚区服务标准化体系十分必要,意义重大。

    商贸集聚区特征

   “商贸集聚区”(商业综合体)的概念,源自“城市综合体”的概念,它是将城市中商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱等城市生活空间的三项以上功能进行组合,主要以商业为核心,并在各部分间建立一种相互依存、相互裨益的能动关系,从而形成一个多功能、高效率、复杂而统一的综合体。

   商贸集聚区是在全球化的消费社会背景中发展起来的,它有最本质的特点:第一,它是为了适应老百姓们在物质生活逐渐富裕的情况下,日渐增长的消费需求而产生的;第二,它强调集聚的功能,强调服务产业集聚对经济的支持和推动;第三,它与城市本身联系紧密,涉及多项服务功能,面向市场更为广阔。

    商贸集聚区与服务标准化

   商贸集聚区必须形成一定规模才能做大做强,这在缺乏标准化支撑的情况下很难办到。在这种大背景下,为了让消费者更加舒心、安全、健康的购物、游玩,同时更好地提升公司的管理水平和服务质量,引领商贸行业规范发展,扩大品牌影响力,构建商贸集聚区服务标准化体系就显得十分必要,意义重大。

    商贸集聚区服务标准体系构建

   标准化是服务业组织运营管理的一项基础工作,是进行现代化生产服务的重要保证,也是加强科学管理、保障服务质量的重要手段。

   建立商贸集聚区服务标准体系的原则要求。商贸集聚区服务标准化体系是商贸集聚区在保证其功能正常实现的情况下,满足顾客的需要而提供的一个复杂动态的系统。结合系统论的观点、供给-需求关系理论等相关知识的要求,商贸集聚区服务标准化体系的构建应遵循以下几原则:以人为本原则、市场导向原则、协调配合原则。

    商贸集聚区服务标准体系三大体系支撑

    1、服务通用基础标准体系

   由于国家已出台旅游服务标准化体系,因此,笔者在此借鉴,并通过整理归纳,将适用于商贸集聚区的通用基础标准体系进行编制。通用基础标准体系,主要包括标准化导则、术语与缩略语、符号与标志等子体系。该体系主要是为建立标准体系或编写标准的指导性文件,如《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》(GB/T 1.1—2009)、《服务标准制定导则 考虑消费者需求》(GB/T24620-2009)、《服务标准化工作指南》(GB/T 15624-2011)、《服务业组织标准化工作指南》(GB/T24421—2009)等。

    2、服务保障标准体系

   商贸集聚区服务保障标准体系是商贸集聚区提供服务的直接支撑,它不仅为商贸集聚区服务提供管理保障,而且明确了管理的流程和方法,正是通过服务保障标准体系的有效运转,商贸集聚区才得以提供满足客户的服务要求。商贸集聚区服务保障标准体系主要着眼于环境标准、安全应急标准、设施设备及用品标准,为顾客在商贸集聚区消费时环境舒适、安全健康提供保障。同时,商贸集聚区内部依靠人力资源标准、信息标准等标准体系,全面体现商贸集聚区内部运行机制,支撑商贸集聚区提供服务。

    3、服务提供标准体系

   通过服务提供体系,明确商贸集聚区提供服务的类别、提供服务的流程规范以及持续改进服务的方法。商贸集聚区作为一个多功能、高效率、复杂而统一的综合体,业态多样化与消费享受化是其最大的特点,在构建商贸集聚区服务提供标准体系时,要根据商贸集聚区的运营特点,将商场、游乐场、餐饮、停车场等服务提供规范作为服务提供体系的主体与核心内容;此外,再制定服务评价与改进规范,通过商贸集聚区内部自律、客户评价、反馈处理等机制,按照PDCA持续改善理论不断完善商贸集聚区服务,提升商贸集聚区服务质量。

    标准体系明细表

   根据中国标准化协会组织编写的《服务业组织标准体系建立务实》以及吴成宗编著的《服务业组织标准体系实用教程》,将目前商贸集聚区适用的国家标准、行业标准和浙江省地方标准进行逐一筛选,编制成标准体系表,并根据应用企业本身的实际情况,将其内部管理制度进行整理、归纳、合并,建议其上升为企业标准,并最终形成商贸集聚区内部自律、客户评价、反馈处理等机制。

    1、服务通用基础标准体系明细表

   体系明细表分JC101标准化导则、JC102术语与缩略语标准、JC103符号与标识标准、JC104数值与数据标准、JC105量和单位标准、JC106测量标准等六个分类,收集相关的标准作为体系运行的支撑和依据。

    2、服务保障标准体系明细表

   服务保障标准体系明细表分为:BZ201环境标准、BZ202能量标准、BZ203安全应急标准、BZ204职业健康标准、BZ205信息标准、BZ206财务管理标准、BZ207设施设备及用品标准、BZ208人力资源标准、BZ209合同管理标准、BZ210综合管理标准十个分表。

    3、服务提供标准体系明细表

   服务提供标准体系明细表分为:TG301服务规范、TG302服务提供规范、TG303服务质量控制规范、TG304运行管理规范、TG305服务评价与改进标准等五个分表。

   由于理论基础和技术条件的限制,在商贸集聚区(商业综合体)标准化研究探讨是否正确,还需对商贸集聚区(商业综合体)标准化的应用进行实践和证明,而且标准化设计需要忽略一些复杂因素(诸如地形、人文、模式等)的影响,所以在对复杂条件下的商贸集聚区(商业综合体)进行服务标准化时会发生困难。但随着相关理论和技术进一步完善和成熟,相信这一问题会得到很大程度的解决。

    (作者单位:浙江省绍兴市标准化研究院)

    《中国质量技术监督》2015年11月刊

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