打好企业竞争这张王牌

    主持人：陆  一

    嘉  宾：姜  明  中国商业联合会会长

    杨谨蜚  五洲天宇认证中心副主任

    李永春  上海熊猫机械集团副总裁

    郭旭刚  山西澳瑞特健康产业股份有限公司副总经理、北京分公司总经理

    开场白：

   在经济新常态下，市场信息的对称性大大提高，商品与服务同质化更加明显，无论是巩固市场，还是扩大市场，都必须打好售后服务这张牌。2015年9月20日，“第七届全国售后服务评价活动发布会暨移动互联时代服务创新论坛”在北京举行。组委会根据我国唯一的售后服务国家标准——《商品售后服务评价体系》，发布了对在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业进行的评价结果。本次活动的另一亮点是“移动互联时代服务创新”高峰论坛，来自企业一线的中高层管理人员，通过演讲、对话、座谈等形式，相互分享成功的经验，探讨售后服务的方式方法，使大家受益匪浅。下面我们请几位与会嘉宾谈谈对推进、完善、提高全国企业售后服务工作的看法。

   ●主持人：首先请姜会长介绍一下在经济转型的重要历史时期，企业狠抓售后服务，并积极参与售后服务评价与认证活动，有何现实意义？

    ●姜明：售后服务是企业竞争的最后一张王牌，狠抓售后服务、提升顾客满意度也是企业市场制胜的法宝。2014年7月28日，国务院发布了26号文件《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，对如何做好售后服务给出了具体的要求，鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能、健全服务网络、提升服务质量、完善售后服务体系。同时，还指明了努力方向，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提升用户满意度。

   自售后服务国家标准实施以来，中国商业联合会多次举办全行业的宣贯活动，还特别在家具行业、珠宝首饰行业、酒类行业等重点开展了专项宣贯活动，取得了显著的成效。除了商会、协会积极宣贯国标以外，由国家认监委批准的第三方认证机构也为宣贯国标作出了较大的贡献。在中国商业联合会开展售后服务评价的同时，由北京五洲天宇认证中心依据国家标准开展的售后服务认证工作，也正在健康、有序的进行，此次评价活动发布会可以看成是系列宣贯活动的又一个高潮，既是对三年多来国家标准宣贯活动的一次总结，又是下一轮更加深入的国标宣贯活动的开端。

   目前，我国发展仍处于重要的战略机遇期，我们要增强信心，从当前我国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态、保持战略上的平常心态。在经济转型的重要历史时期，企业狠抓售后服务，并积极参与售后服务评价与认证活动，具有非常重要的现实意义。

   一是在经济发展相对稳定的时期，做好服务是市场竞争全新的突破口。经济新常态下，商品与服务同质化更加严重，不管是希望快速赢得市场，还是需要持续扩大市场，都必须打好售后服务这张牌。

   二是促进企业摒弃以往的数量取胜、价格取胜和外延式发展的套路，把服务致胜上升到战略高度，企业在评价活动中获得的各种荣誉既是褒奖又是鞭策，可以有效地约束企业在服务水平上必须达到一定的高度，服务水平的提高又能有效地提升品牌，对企业可持续发展具有明显的现实意义。

   三是评价结果具有消费保障作用，为企业在自身评价宣传上创造更多的条件。严谨、客观、公正的评价，是对企业的服务能力与服务水平的科学考评，通过评价获得的各项荣誉，可以给消费者最直观的感受和信赖的依据，做好售后服务工作，是一项长期而艰巨的任务，能够坚持把做好服务贯穿到企业管理的各个环节，这种企业管理者是值得称赞的，其所管理的企业也必然会越来越强大。

   ●主持人：有很多企业希望了解关于国家对于企业售后服务的认证，及认证的流程和注意事项，请杨主任解答一下。

   ●杨谨蜚：企业售后服务认证的流程，简单地说有以下几个步骤：第一步是申请，提交相关的申报材料，提交到我们中心来。第二步是要进行售后服务管理相关的培训工作，这个培训是职业资质，同时在国家标准里面有这条要求，售后企业要有具有资质的售后服务管理师，对企业的服务工作、服务体系进行管理。第三步是对提交的材料通过审查以后，进入现场审核阶段，由国家注册的一些审核员，审核老师到企业的现场进行评审。审查通过之后，把相关的材料交回中心，由中心负责人签字，颁发证书。

   企业相关负责人要重视，特别是销售、服务、管理人员都要重视这项工作。只有重视了，才能够把服务工作做好。不要认为销售是赚钱的，服务是花钱的。服务实际上是第二次销售，为了让消费者把更多的货币选票再次投给我们，不管是民用品家电、汽车，或者工业用品机械、泵等等，都需要有完善的服务。没有服务，消费者可能只跟企业合作一次，下一次就不会再来了，所以还是说，要重视服务，提高服务意识，同时用标准的规范化来完善现有的服务水平。

   ●主持人：上海熊猫机械集团有限公司已经获得了五洲天宇认证中心颁布的五星级的认证，请李总谈谈通过认证以后对于企业的形象或者企业的无形资产有什么帮助？

   ●李永春：上海熊猫机械集团有限公司是今年7月21日获得了五洲天宇认证中心颁布的五星级的认证。这个认证对我们集团的影响，我们有以下几点体会：

    一是这个认证可以规范企业的行为，可以实现企业制度的一个规范化、标准化、系统化，在GB/T27922-2011标准里面，针对售后服务评价体系的内容有一个比较详尽和明确的细则，可以让企业行为规范。我们当时在推行这个体系的时候，是把这个标准作为一个大的载体，把我们公司原有制定的一些制度和流程都装到这个载体里去，形成一个比原来更为完善的售后服务管理的系统，让这个管理系统的脉络更加清晰。这是标准给我们公司在体系建构上带来的很大好处。

   二是它可以促进企业的发展，通过标准的认证，能够更好地让企业如何去做好售后服务，把这个工作做得更好，让企业获得一个可持续发展的动力。

   三是它可以引导消费。现在来讲市场经济也到了服务经济的时代，同样水平的一个商品，谁的服务更高，谁获得的顾客也就更多。通过这个认证，企业应该说可能更容易获得消费者的认可，也能够比做其他的商业广告更能引导大众消费。

   四是打造王牌。售后服务是企业参与市场竞争的最后一张王牌，打造这个王牌，无疑是对企业有很大的益处。通过认证之后，对企业的行业影响力和对社会的影响力有一个不可估量的作用。熊猫集团从品牌诞生到现在22年，从集团成立到现在也有15年，我们一直秉承以为顾客服务，以顾客为关注焦点的思维，我们“熊猫”一直倡导的优质快捷、专业高效、满足顾客期望这样的服务理念，集团把售后服务打造成一张亮丽的名片，也为我们“熊猫”的发展带来很强的推动力。

   五是带来实惠。在企业竞标投标的时候，一个是通过售后服务认证的企业，一个是没有通过认证的企业，通过认证的企业能够获得更多的加分，为赢得一些新的项目会有更多的胜算。这样的话，我相信也是很多企业希望看到的一个结果。我也倡导大家做好售后服务管理、售后服务评价体系的认证，应该说对企业有很大的促进作用，会让企业发展得更好、发展得更快。

    ●主持人：澳瑞特公司在售后服务方面有什么方法与经验？请郭总与大家分享。

   ●郭旭刚：澳瑞特公司是专业生产家用健身器材和专业健身器材以及户外健身器材的企业，它成立于1991年，我们企业秉承售后服务是我们产品的第二次生命的理念。我们这个公司从成立到现在发展了20多年，能够长久立足激烈的市场，很大的因素就是得益于我们的售后服务有保证，我们在全国有176个售后服务点，从事专职售后服务人员有711人，都是登记在册的。我们现在主要采用的是结合传统的售后服务和互联网相结合的售后服务的方法。在不放弃传统售后服务的情况下，我们积极使用更方便、更快捷的互联网服务来对我们的客户进行跟踪服务，我们的客户有个人、有企业，还有政府的公共事业，因为我们70%的产品是体育彩票公积金买来服务全民健身的。2014年是成立公司以来销量和产量最大的一年，今年同期比去年的情况还好，如此发展趋好的态势、这样的成绩和我们抓售后服务是有很大关系的。

    《中国质量技术监督》2015年11月刊