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■文/李 捷
十八届三中全会提出了“政府购买服务”，“质检机构和政府脱钩”，在这种背景下，全面提高国有质检机构的市场竞争能力，显得尤为重要。福建省质检院正结合院内部管理系统的更新（从客户端/服务器模式转变为浏览器/服务器模式）积极进行外网升级，将这两套系统无缝对接，以期推动网络业务受理。
笔者看到IT技术的应用为本单位业务工作发挥了更大的作用，想以改进本单位业务受理的一些浅见为例，抛砖引玉，希望对提升质检机构业务水平感兴趣的读者提供些思路。
笔者认为网上业务受理应成为业务开发的重要手段，可通过“三板斧”实现既定目标。
第一板斧：通过六个阶段的业务受理流程全力提升用户体验
外网上要给网上业务受理留出突出和足够的版面。网上受理模式我们可参考中国质量认证中心业务管理系统2.1版中认证受理的模式，委托检验用户可以个人或公司名义注册成为会员，在网络上提交检验申请。根据网页上的提示，进行模块化的委托协议书填写（可参考美国领事馆签证网上申请），下载委托协议书电子版的方式早就过时了。根据笔者的构想，网上业务受理流程可根据需要设成如下六个阶段，委托方和受理方都能清楚看到阶段号以及具体的流程进度。
第一阶段，用户进行注册。注册用户即可拥有一个二维码，用户可通过手机扫描该二维码快速进入其用户界面。临时用户也可注册一个临时账户，系统自动生成用户名，给出随机密码，该用户名随检验完成或终止而停用。用户身份认证的风险可通过检验报告备注“网络受理”方式进行规避。我们对熟悉的公司客户也可通过另外设定变化的身份密码对共用的公司用户进行身份确认，防止离职的客户员工尤其是协议客户继续使用该用户名进行委托业务。
在这一阶段，用户要完成检验需求的填写，形成初稿。不熟悉标准的话，可查询资料库中的标准号，在添加我院的微信公众号后通过微信支付等方式下载标准。先由软件把关，提示不符合基本填写要求的内容。用户提交后，等待审定。
第二阶段，受理人员审阅委托协议书，可根据客户的授权直接修改协议书或者给出修改意见。如果没有问题，确认后直接进入第三阶段。用户修改协议书后再次提交，受理人员确认后进入第三阶段。
第三阶段，受理人员和客户确认大致检验周期和检验费用，随后进入第四阶段。
第四阶段，客户打印系统自动生成的带有防伪底纹和二维码的委托协议书。将加盖公章的协议书原件和样品通过快件寄给业务受理人员，同时开始支付检验费用。特殊客户提交加盖公章的协议书扫描件也视同接受。协议客户通过授权批准，可简化流程，由业务人员直接网络打印委托协议书，不必加盖公章。
为确保收到的委托协议书和网上填写的协议书的一致性，可仿效CCAA（中国认证认可协会）对认证人员再注册时采用的先保存后提交的设计，将打印和提交的功能绑定，即打印的同时自动提交，若已经打印必定已经提交，打印前可以更改并保存，打印后则不可更改，否则就要重新生成二维码，这样保证了协议书内容和二维码的对应关系。
我们可通过和协议书上一致的二维码样品标识（可选几种打印尺寸）来识别邮寄来的样品，也可通过客户上传到网络上的样品照片来辅助识别样品。业务受理人员收到协议书后，可用扫描仪读取委托协议书，在网上提交协议书及样品的确认信息（类似物流查询），自动生成流转卡，并通过自动短信向客户告知。应形成业务受理到账查询模块，自动将已经确认到账的和应到账未到账的进行分类，尽量采用自动化的签发任务和自动发送催款通知，逾期未到账的予以撤单处理。款未到账特殊放行的，应在管理系统注明本次授权人员。
用户检验费用到账后自动进入第五阶段，受理人员应和客户确定样品完成日期，签发流转卡，启动检验流程，用自动短信方式通知客户。第二到第五阶段进行的网上合同评审，应由多个授权的专职和兼职人员进行业务受理值班，评审人员从待审核的协议书中选取自己批准授权的专业进行评审，负责提出建议后将其退回上个阶段或将其通过进入下一个阶段。可以利用即时通讯软件在线或不在线解答问题，既保证了时效，也解决了专业覆盖问题，还合理调节了各工作人员间闲忙不均的现象，减少对特定受理人员的依赖。
报告签发后，进入寄送或自取报告流程的第六阶段，检验流程结束。通过非现场的远程受理，客户可以看到业务流程的进展程度，是否缴纳费用，是否开始测试，报告寄出没有，也不用抱怨电话打不进了，不占用我们的空间，不占用我们的时间。自助受理降低我们的人工成本，理应降价，这样对客户也有吸引力。比如：委托检验不占用咨询通道的一次性自助成功的，可根据检验费总额予以适当优惠。应根据自动设定的送检频次和检验费用总额享受便捷通道（VIP服务）同时决定打折的幅度。这样，我们可以通过精确的用户管理，数据化地细分客户，有针对性地进行业务开发。有了注册信息，我们可以群发宣传广告或促销信息。比如年终可搞促销，在新年出最新鲜的报告，甚至可以进一步延伸将检验业务进行团购，将生意做到淘宝上去。
对零散客户也应支持网络受理，这可以扩大我们的影响力。对大客户，应有专门的通道。VIP客户输入标准号后，会出现标准内容摘要（如：适用范围、型号、分类、登记、检验项目等），帮助客户填写协议书。对重点客户，我们甚至可以提供检验标准在线查询和阅览等增值服务。
第二板斧：建立强大的客户数据系统，为业务开发服务
这套网上业务受理系统的设想并不是天马行空，每一步几乎都有可以参考的模板，笔者虽未见过一个类似的完整版本，但评估其技术难度并不太大，所以应是可行的。建立这套受理系统的好处除了提高受理效率外还有个重要作用：搜集数据。
中国移动把客户分成全球通、神州行、动感地带，建立一套客户价值评价体系，对客户进行分类和分级管理，突出重点客户，兼顾小客户，这些做法很值得我们借鉴。我们要善待庞大的现有客户，利用注册信息形成数据库，还能利用这样的平台为我院内部企业如东南标准认证中心提供现成的客户资源。
我们应采用现代企业管理模式，实现业务策划从“粗放式”到“精细化”的飞跃。笔者认为最好的技术手段就是IT技术的应用，而最好的管理手段就是导入卓越绩效模式。实施卓越绩效最缺的就是可用于分析的数据来源。通过网络业务受理搜集客户信息，再将网下客户信息和网上客户信息合并形成完整的客户数据库。
长远来看，我院的协议客户管理也可以借助这套系统，通过专用的账户来实现，添加到期协议提醒，账户余额不足提醒等功能，可根据软件设定条件筛选出应重点服务的客户以及分析客户流失情况等，最终完成对协议模式的全面改革。有了数据的支持，我们才能真正地做好协议有效性的评估，开发多种业务模式，时刻关注竞争对手动态并策划应对方案，实施差异化的价格策略和差异化的服务，实现利润最大化和风险最小化。我们要强化业务受理窗口功能，不要让客户流失在受理环节，要针对客户的收入水平、消费能力有针对性的形成组合后推荐给客户。所有一切都离不开信息的收集工作。
在用户管理上，我推荐使用数据化的积分制。积分根据送检次数和消费金额自动产生，积分可抵扣检验费，报告如有差错或延期应补偿客户积分。通过填写介绍人的用户名，可以享受一定的折扣并累计介绍人积分。通过自动计算的积分，还可以鼓励零散客户成为大客户。客户也可对客户服务人员的服务进行评分，这有助于改进服务质量。
第三板斧：使用各种“短平快”方式为业务受理服务
建立并运行新的网上业务受理系统不是一蹴而就的，需要一个逐渐完善的过程。以下笔者提些对业务发展有利的“短平快”建议。
首先谈微信公众平台的应用。
微信公众账号可分成订阅号和服务号，运营主体是组织的，可以申请服务号。在移动互联网时代，微信已经有了亿级的用户，我们无法拒绝微信作为一种先进的宣传手段。
我们可注册院的微信公众账号，还可在检验所以及具体的专业层面注册微信公众账号，利用微信公众平台实现快速的信息发布，如：新闻动态推送、新业务推介、产品检验相关知识、培训信息、检验进度查询、人文关怀等，可加入“淘宝质检”版块，加入“联系旺旺”等类目，还可将我院位置的图片信息及文字描述信息放在平台上，解决客户初次到我院的问路难问题。
其次，二维码的推广应用。
二维码的应用极为广泛，都用在工商营业执照上了。我的邮件签名也用上二维码，只要用智能手机一扫，就能把我的联系方式（可包括姓名、单位、地址、手机号，电子邮件等）全部都存进手机中。我们单位在给员工印刷名片时如加上个二维码一定既时尚又实用。联系方式通过二维码提供给客户比客户用笔去记要好，因为记下后不一定会存到手机里去。客户掏出手机一扫，一次性将包括传真及备用电话以及邮箱、网站等全部存进去了。客户有送检需求时是否能方便地从手机提取联系方式对其决定是否将样品送到我院检验是至关重要的。
二维码的应用几乎不需要成本，找个在线二维码生成网站，然后输入你的站点的地址，然后就可以生成你要的二维码，把这个二维码图片保存起就可以了。可先从我院网站及各个国家中心网站地址的二维码宣传开始，在接待室桌面或墙上设立一个有机玻璃的牌子就好。在我院的户外宣传广告上也可以贴上巨幅的二维码，感兴趣的人站在广告牌前掏出手机一扫就能登录网站了。
再则，我们应将“以客为尊”的理念贯彻到现场业务受理工作的细节中去。
针对我院业务受理电话忙，老占线的问题，可增设一台有来电显示和呼叫等待的总受理电话并将其加入到二维码联系方式中，安排人员轮流值班并将占线情况反馈给各所业务接待人员。这台电话还可作为网络受理用户常见问题的咨询热线，开通业务宣传彩铃，由院事业发展部管理。
要充分利用我院已经在使用的短信自动发送系统，我们还要增加通知下载收费通知书，通知缴费，通知取报告及催缴费提醒信息，以及针对我院不好找的情况，发送我院的交通位置说明的文字和示意图片等。
现场受理方面我们可学习银行的做法，继续完善受理室上墙的看板（如业务受理流程，注意事项，委托协议书填写说明）。客户可现场办理和网上受理绑定的贵宾卡，现场如果客户忘带可向山姆会员店一样用身份证核实后取号。可购置取号机，客户应取排队号，也可刷卡取贵宾号，有条件的话争取放置支持网银的客户专用自助受理电脑。应向客户提供免费WIFI，密码可通过微信公众平台或排队条提供。业务受理区和客户等待区应提供院所网站及微信公众平台等二维码，也可提供FAQ（常见问题解答）二维码链接，方便客户访问。有条件的话在接待室摆放有防盗装置的ipad进行网上/网下业务流程介绍及FAQ。
最后，我们可以在细节处多动脑筋，找到省时省钱的好办法。
比如：每年传真收费通知书都要消耗大量打印纸，花费传真费，还要查询传真号等，遇到传真机故障还要反复确认，费时又费力。为什么不利用互联网呢？要知道，在互联网时代，传真机已经形同鸡肋了。
景区的游客拍照系统比较先进的做法是将拍好的照片现场在电脑屏幕上给消费者确认，消费者满意的就缴费打印出来，不满意就重拍或删除。电子照片不必由游客提供优盘去拷贝也不必商家增加成本提供刻录光盘，商家现场提供打印带有网址和密码的热敏纸小条子，消费者不必注册就可自行上网下载打印。
我们完全可以模仿这个模式，将收费通知书提交后自动生成的下载密码通过现成的短信系统自动发到客户的手机，其便捷不言而喻，还几乎零成本。在收费通知书的大量空余部分还可以加上时下我院的业务能力宣传以及促销活动。此举可使我院网站的访问量激增，可以吸引一些原本不愿意使用在线受理的客户接触到我们的网站，并为一些非注册用户提供方便。
如前所述，以上“三板斧”仅以笔者对本单位改进业务受理的一些浅见加上本单位目前的一些经验为例，希望对提升质检机构服务水平感兴趣的读者提供些思路。这些提议仅从技术可行性角度和以本单位的实际情况为例来谈，读者可各自结合实际情况参考。
国有质检机构的业务正面临政策因素带来的高度不确定性，要在市场化竞争的格局中胜出，从业人员应该有忧患意识，面对危机应从“危险”中寻找“机会”。我们必须充分利用IT技术革新我们的流程，改变一切传统手段低效的做法，提升效率和质量，节省宝贵的人力资源用于创新和服务，这样我们的机构才有生存的空间。
电子商务是大势所趋。市场化不能只停留在口头，等指令性业务消亡再考虑市场化就来不及了。借力互联网技术应用，提升业务受理水平刻不容缓。一切为了客户，为了客户的一切，为了一切的客户。努力，让客户感动！
（作者单位：福建省质检院塑胶与化工产品检验研究所） 《中国质量技术监督》2015年4月刊
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