浅谈战略质量管理与成长型企业的发展

■文/王 坤

　　编者按：战略质量管理是战略管理在质量管理中的延伸和具体运用，体现了战略管理的全局观、过程观和长期性的新思维，把质量管理深人到战略管理的每一个层次和环节，通过动态的全面质量管理，使传统质量管理提高到一个新的水平。在市场快速发展的情况下，对于成长型企业来说，要构筑竞争优势，获得持续发展的市场潜力，具备战略高度的质量意识与观念，并把质量管理工作落到实处显得尤为重要。

　　在经济发展的带动下，我国许多企业获得了长足的发展，其规模扩大速度、市场占领速度都非常迅速，企业处于成长阶段，经济效益也得到了一定程度的提升。成长型企业一般具备下述特点：具有较快的发展速度、具有持续发展的市场潜力和广阔的发展空间、管理系统亟待完善、缺乏完整的战略规划，但高层管理拥有强烈的发展欲望、资金和人才是制约成长型企业发展的主要瓶颈等等。在管理系统方面，国内大部分成长型企业纷纷导入了ISO9000标准，建立质量管理体系，加强过程控制，体现了以顾客为关注焦点，持续改进的思想。

　　存在的问题

　　ISO9000系统在一定程度上使企业管理走向流程化、规范化，但是也存在着不少问题，例如企业导入ISO9000标准动机的多样性从而导致其实施效果千差万别，企业搞管理体系“两张皮”的现象比较普遍，管理体系审核有效性的缺失导致了体系实施陷入恶性循环等等。具体地来说，主要体现在以下方面：企业高层管理过度关注市场和企业盈利，提到质量就想到要耗费资金，而处于成长型的企业面临的资金制约因素，也致使质量意识难以深刻贯彻；企业缺乏人才而致使质量管理这项技术性工作难以有效开展；成长型企业管理基础较弱，管理系统分散导致质量管理方式单一和方法缺乏系统性等等。

　　由于企业的精力集中在市场扩张上，快速的扩张使得企业不能很好地思考和解决内部的管理问题，而市场规模的扩大也进一步加深了问题的解决难度，如果管理者没有系统地解决这些问题，如此长期累积，势必削弱其持续发展的市场潜力，影响企业的科学、健康发展。在新的经济形势下，成长型企业应在市场快速发展的情况下，确确实实使质量成为企业参与市场竞争的核心力量，让质量管理上升到企业发展的战略高度，并把质量管理工作落到实处。

　　将战略质量管理思想融入管理

　　质量管理工作在国内开展的历史与其在国外的发展历史比较来说是短暂的，很多方法和理论还处于不断摸索、不断完善中。目前全球制造中心的转移，使得国内很多企业采取新的产品策略，从低成本转向增强产品技术或功能含量方向上来，这使得质量生命线对于增强产品的竞争性优势起着至关重要的作用。随着经济形势的变化、市场环境的变化，为了在市场竞争中赢得优势，质量管理已经不仅仅是传统模式下的全过程控制以确保产品制造质量的概念。质量已经上升到战略高度，成为最高管理层在构筑企业核心竞争优势时必须考虑的第一因素，以适应不断变化的需要。对于成长型企业来说，要构筑竞争优势，获得持续发展的市场潜力，具备战略高度的质量意识与观念显得尤为重要。将战略质量管理的思想融入到企业内部管理中，主要体现在以下方面：

　　1.增强质量的市场性，加强市场营销在质量管理中的作用。

　　质量的市场性强调了质量是市场的质量，是消费者认可的质量，其它质量（设计质量、制造质量）则是达到这一质量的手段，它不仅强调商品的最终质量要由消费者评价，而且还包含消费者怎样评价商品质量的内容。市场质量观在肯定商品的质量高低最终要由消费者的主观感受来评价的前提下，进一步认为：消费者的主观感受除了受商品本身各种可以感知的因素影响之外，还受消费者心理预期的影响。针对消费者心里预期，市场营销在在质量管理中的作用至少有两个方面：第一，控制消费者预期心理；第二，控制产品的技术或功能含量，以免技术或功能过度。

　　2.从流程式的质量控制向模块式质量控制的转变。

　　传统的质量管理实行流程式的质量控制，如原材料的采购，它先确定整个采购的工作流程，然后对流程中的每个点实行质量控制。而在信息时代，由于生产方式和合作方式的改变，实行的是模块控制，也就是把一项工作或一个项目以工作合同方式进行安排，每个工作合同就是一个模块，项目的领导只在自己的中央控制室，协调所有合作伙伴。

　　3.从“封闭型”质量管理到“开放型”质量合作的转变。

　　传统的质量管理是针对一个组织而言，它必须有固定的组织结构进行质量职能分解。传统的质量管理组织结构形式为：厂长－质量副厂长－职能部门质量员－车间质量员－班组质量员，各个层次上的人员都负责自己那部分的质量。在信息时代，企业为了能迅速地抓住出现的市场机遇，必须在短期内寻找合作伙伴组成联合体，生产市场急需的产品，一旦达到目的联合体就迅速地解散，所以它必须采取质量合作的方式。质量合作指为了保证最终项目的质量，合作伙伴以分散的方式完成各自所应承担的项目模块的质量（包括产品质量、价格、交货期、服务等），如果发生问题时，通过信息网络进行协调，而合作伙伴间一般不进行生产现场的直接控制。

　　4.追求经济发展指标、环境发展指标和社会发展指标的“综合指标”满意。

　　战略质量管理下企业应建立经济发展指标体系、环境发展指标体系以及社会发展指标体系。经济发展考虑充分就业、经济均衡发展；环境发展考虑减少污染、节约能源；社会发展考虑最大限度满足人类物质、文化需要。企业制定综合指标体系，结合三个分系统指标体系制定最佳发展策略。企业各项管理活动的实施均衡考虑三种指标体系的协同发展，将会使未来的质量管理不再局限于某一分系统，真正做到系统化、全局化管理。

　　全方位质量管理的意义

　　成长型企业具有持续发展的市场潜力和广阔的发展空间，在信息时代的今天，想要在市场竞争中赢得优势，就应该从战略的高度审视质量问题，尤其是企业的高层应充分发挥质量管理原则之一的领导作用，从系统的角度进行全方位质量管理，这对企业的发展有着重要的意义。

　　第一，质量的市场性研究有助于把握顾客心理，增强顾客满意。这是质量管理工作的出发点和落脚点，有顾客和市场，企业才能生存和发展。

　　第二，实施模块化质量控制和开放型质量合作，是国际化市场所趋，有利于企业优化质量成本，共享质量管理技术，提高企业的运转效率和工作效益。

　　第三，战略质量管理强调追求经济、环境、社会综合指标的满意，延伸了质量管理的内涵，高度体现了企业的社会责任。

　　《中国质量技术监督》2014年9月刊