卓越绩效广泛运用于美国城市市政管理中

    ■文/沈 烽 彭 凯 吴达纯

　　美国城市非常重视市政管理的经营绩效，市政府负责管理当地的治安、教育、行政、环境保护、公共设施以及经济发展等，当财政收支不平衡时，可依法申请破产保护。从1981年至今，由于经济不景气、房地产行业萎缩、财政税收减少，而地方治安费用增多、市府投资不善等诸多原因，美国约有41家城市宣告破产，许多城市财务情况不佳，严重影响了市政建设维修及当地的经济环境、员工待遇及素质、治安和市民的生活品质。

　　波多里奇国家质量奖（以下简称波奖）是美国政府为了振兴产品质量水平、提升产品在世界市场上的竞争力于1987年设立的，波奖的评价准则即卓越绩效评价准则由美国政府主导，邀请当代质量管理及企业经营大师共同设计，涵括最新质量及企业管理理念。卓越绩效评价准则设立以来，其内涵定期修正以适当反映最新的组织经营环境变迁。由于它是一个全面性并且经过上万家企业实践证明有效的组织管理绩效改进模式，广为组织采用作为自我评估改进的范本。波奖最初成立时只关注制造及服务业，但因其实用有效，为其它非营利性组织所采纳并证明有效，评选项目于2007年扩展到了非营利性组织。凡是不以营利为最终目的的组织，例如政府机构、慈善机构、贸易组织和专业组织都可以参与评选。德克萨斯州的尔文市（Cityof Irving）和佛罗里达州的珊瑚泉市（City of CoralSprings）分别于2012年和2007年获得波奖，这两个市级机构是运用卓越绩效模式改进市政建设，提高为市民服务水平的成功典范。

　　据美国城市联盟（National League of Cities, NLC)调查，在美国现有的3万多城市中，有以下几种政府组织模式：

　　1.市议会-市政经理制（Council-Manager）

　　美国10万人以上城市中，约有55%的城市采用此种组织模式。如获奖的尔文市和珊瑚泉市等。市议会议员由市民选举产生，议员产生方式及任期按照各市组织法的要求而异，市长由议员轮流担任。市议会负责督导市政经理（CityManager），制定施政政策，审核预算以及选用市政经理。市长对外代表市政府，但不负行政责任。市政经理对市议会负责，职责是管理市政府所有部门以及日常运作。

　　2.市长-市议会制（Mayor-Council）

　　一般大都市及34%的中小城市采用此种组织模式，如纽约市和洛杉矶市等。市长及市议会由市民选举产生，市长负责管理市政，议会立法及监督市政。

　　3.委员会制（Commission）

　　市政由许委员会共同管理，每个委员会的领导由选举产生。市长从每个委员会的领导中推选担任。美国少数城市采用此种组织方式。

　　4.市民大会制（Town Meeting）

　　市政府定期组织市民召开市民会议，市民以此种方式参与市政管理。

　　5.市民代表会制（Representative Town Meeting）

　　市民推选代表，出席市民代表会议，管理市政。

　　珊瑚泉市坐落在南佛罗里达州的布罗华郡，始建于1963年。该城在上个世纪八十年代得到了飞速发展，现在已成长为佛罗里达州第13大城市，拥有132000人口。珊瑚泉市约有770名全职员工，300名兼职员工或临时工，以及800多名用来应对紧急情况、特殊情况和其他活动的志愿者。

　　1993年，珊瑚泉市政府决定参考企业的经营模式来管理市政，开始引进采用了一系列提高市政管理绩效的做法。珊瑚泉市政府将其服务对象大体上分成两类：居民及企业界。两者对政府服务的需要不同。居民关注的是治安、医疗、子女教育、住家环境、就业机会，而企业界关注的则是优惠的投资政策、经营环境、营业税率、工商管理法规等。市领导层认为必须注重服务对象的需要，重视使用科学数据作为行政管理的依据，想把这个城市建设成为一个和谐生活、工作及建立家庭的理想环境，他们导入卓越绩效模式，逐步建立组织文化及各种经营绩效指标。1999年起，市民对市政服务满意度由50%升至90%以上。过去三年，商业满意度由2004年的76%升高到2008年的97%；愿意将这座城市的投资环境推荐给别人的企业家的比例由2004年的82%提升到了90%。2006年，《财富》杂志将珊瑚泉市列为最适合居住的城市之一。2005、2006及2007年，珊瑚泉市被美国有潜力发展联盟（America'sPromiseAlliance)列为最适合年轻人居住的100个地区之一。此外，过去十年，该市每十万人中的犯罪率降低了一半。

　　尔文市位于美国德克萨斯州的北部，地处达拉斯和沃思堡之间。该市始建于1914年，面积为67.9平方英里，目前人口为21.7762万人，市政府员工数量为2125人。尔文市在德克萨斯州人口总数排名中位居第13位，在美国位居第94位。居民的平均年龄为31岁，平均收入46354美元。

　　尔文市政府采用“市议会/市政经理”的组织运作模式。市议会作为城市的管理机构，议员由该市居民选举产生，决定城市的战略走向。市议会由市长和八名议员组成，市长和议员的任期为三年。市议会对本市居民和企业负责，确保战略目标的成功实现。议员们平均每月召开两次会议，投票进行决策，但议员们并不直接参与城市的日常运作。市议会聘用一名“市政经理”（相当于“首席执行官”），负责执行市议会的决策，并监督城市的日常运作。市政经理对市议会负责，确保战略规划的成功执行。市政经理和政府各部门负责人组成高层领导团队，对涉及城市战略规划的日常运作进行指导。

　　自2008年起，尔文市领导层以波奖评价准则的11个核心价值及观念为基础，执行达到企业卓越的6个过程及评估每个改进过程绩效结果，持续改进市政绩效。在美国经济全面衰退的特殊时期，尔文的市政收入也随着下降，但尔文市没有像其他城市一样提高税收、削减预算、减少服务、进行裁员，而是通过强化实施战略举措及卓越绩效管理，反而提高了市民、企业界和员工的满意度。

　　如今，尔文市整体服务质量好评率为74％，高于德克萨斯州的46％，郡政府的37％，美国联邦政府的38％。市民对生活的整体质量满意率由2006年的52％提高至2012年的71％。暴力犯罪已经从2007年的约为700件下降至2011年的500件。暴力罪案从2006年至2011年下降了35.5％。行政审批时间减少了76%～88%，多数员工都能使用六西格玛DMAIC流程及精益分析工具实现工作流程的改进。

　　自2007年起，尔文市通过不断的改善、创新和标杆管理，成功削减了冗余工作并实现业务精简，每年节省48000小时人力浪费，节约近4千万经费。市政府采用各种现代化的网络通讯、大众传播及民意调查等方式与市民保持充分的双向沟通，了解服务对象的需要，做到施政透明化。该市入选全美50名宜居城市，四分之三的居民愿意把本市作为“宜居城市”向他人推荐；公债信用评级维持AAA级，有利于政府融资作公共建设；大企业纷纷在此设办事处，提供居民工作机会及税收来源。自2008年以来，该市政府能耗每小时下降500万千瓦，天然气使用减少近3000立方英尺，共节省1110万美元。

　　《中国质量技术监督》2014年9月刊