企业如何做好质量改进工作

■文/宋 华

　　编者按：质量改进是为向本组织及顾客提供增值效益，在整个组织范围内采取的提高活动和过程的效果与效率的措施，改进的对象包括产品或服务质量以及与它有关的工作质量。企业的质量改进工作是一个过程，需要按照一定的规则进行，它能消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。

　　随着当今社会的飞速发展，企业要想适应快速变化的环境，需要不断地进行质量改进。持续改进的战略目标一般是通过两种途径来实现的：一是重大的战略性改进项目，这些项目是对组织中主要过程进行的重大修改，或者是实施新的过程；二是由组织成员对现有过程进行的持续改进活动。尽管这两类活动有所不同，但他们的基本流程相同，包括以下内容。

　　项目的提案与选择

　　项目的提案可以来自系统的所有层次，包括正式的数据系统、专题研究、顾客的反映、现场的报告、质量对社会的影响、管理层（质量管理小组、管理人员、基层主官、项目团队等）、普通的员工。为了激发员工进行质量改进的积极性，增加提案的数量，可以通过鼓励员工提出改进建议、改进专访、开展头脑风暴会议等措施，来激励员工提出更多、更好的提案来。另外，对于项目的选择首先要形成一个系统的评价准则，其内容包括：必要性、可行性、可能改进的效果、成果的可衡量性，筛选的最终结果是提出一个推荐项目清单，由清单质量委员会对其进行评审并最终决定开展项目的优先顺序。

　　建立项目团队

　　团队一般是为完成某些既定的项目而组建的，项目完成就立即解散，也称专项团队。另外也有连续性的“常设”团队，成员保持在同一团队中从事一个个不同的项目。团队的成员数一般为6至8人，其责任是实施委派使命并实行通用的改进程序，还包括建议修订使命陈述，开发所需的方法以及向需要了解情况的部门和人员提供进展情况和成果。团队成员的知识能力最好互补，这样能优化团队的发展。

　　诊断过程

　　这一过程首先要分析症状，收集大量的信息，要从主、客观两方面着手，通过大量的研究和实地考察来调查研究，评价现有过程的有效性和效率。在此过程中进行收集、分析、整理，推测出问题产生的原因，推测原因较好的方法是“头脑风暴法”，可以让队员畅所欲言，最终得到较为准确的结果。对于推测出的结果还要进一步验证，其中包括事实验证、流程图、过程能力分析、过程分解、关联研究、试验设计等，以确保推测结果的准确性。

　　开展治疗

　　确定原因后，诊断过程就宣告结束，治疗过程开始启动。治疗过程是从发现原因到治疗的过程，包括制定和选择治疗措施，在实际条件下开展测试和验证实施方案，消除变革阻力。在治疗之前要选好方案，其基本准则是：能够去除或抵消产生问题的原因，有利于优化成本。同时要进行实际条件下的验证，当涉及到产品改进时，通常要开展实验室验证，一般是建立理论模型，然后进行原产品实验。治疗措施在实验后开始实施，但往往在此过程中会遇到很多阻力。要减少甚至消除这些阻力一般可采用以下措施：

　　1.提供参与的机会。这是变革最重要的规则。让受影响的人员参与到活动中来，一方面可以增加他们的安全感，减少阻力；另一方面也可以获得顺利推动变革的更有效的方法。

　　2.从小规模开始。在全面推行之前首先进行小规模的试行，既有利于减少变革的阻力，也有利于降低失败的风险。

　　3，促进文化的变革。通过沟通和宣传让人们逐渐接受变革的观念，从而促进企业文化的变革。

　　4.获得高层管理者的支持。首先，高层管理者公开表示支持能够提高项目在组织成员心目中的重要性，降低阻力。其次，高层管理者能够在部门之间进行协调，也有利于部门之间的合作和变革。

　　巩固成果

　　由于项目改进是通过一个个项目进行的，为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量改进的突破，使质量改进得到巩固，在方案实施之后还要做好效果评价和在新水平上的控制。效果评价涉及到问题及其根源是否已经消除，或者其影响是否减少，以及改进目标是否已经实现。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果，优于原来的方法或流程，组织就需要通过有效的方法系统地保持所获得的成果，即通过制度和规范化的方法，用新过程替代老过程，要求在组织内实行，这样就可以防止问题及其根本原因的再次发生，从而使组织达到一个更高的水平。

　　《中国质量技术监督》2014年6月刊