吃出来的“知情权”

    ■文/林  鸣

　　平时到餐馆吃饭，人们点菜时大多依据自己的口味，至于菜肴有什么营养，或有何禁忌？大家几乎一无所知。针对这个现象，有营养学家小心翼翼地建议：餐馆的菜单除了标明价格样式，能否附上菜肴中的原料、热量、各种营养成分，以及哪些人群适用？哪些人群不宜等信息？专家建议的确有些麻烦，但希望能有聪明的老板，看准这里面的商机，为食客开出一份明明白白的“营养菜单”，说不定生意会因此火起来。众所周知，现在的消费者越来越难“伺候”，可是千万别嫌麻烦，有时“麻烦”能变成商机。

　　姜女士最近有点儿烦——前两天她和家人在一家江南风味的餐馆吃饭，像往常一样，她点了孩子爱吃的椰奶山药，但却发现菜品的味道和以前大不一样。“菜一入口我便感到了一股强烈的发酵味道，有异常的酸辣味道，而以前吃的正常菜品是没有这个味道的。”当她询问时，服务员和领班异口同声回答“菜就是这个味道”。更令江女士意想不到，她无意间听到领班告诫服务员：以后再遇到这种情况，你当时就一口咬定“菜就是这个味道”，顾客是没办法的。姜女士很郁闷，为什么不能告诉我实情呢？疑心产生行动——她决定以后再也不来这儿吃饭了。

　　粗略统计，现在知情权的“出镜率”越来越高。这类“知”官司和纠纷主要集中于餐饮、电子产品，住宅、汽车等领域。消费者强烈的求知欲，给商家带来了一定的恐慌。不过大家都清楚，让消费者享有充分的知情权是进步的表现，也是社会发展的必然归宿。而且，这个权利是受法律保护的。我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求生产者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”有识之士指出，在目前的社会市场经济尚不发达时期，提出消费者拥有充分的知情权尚不现实。法律上所讲的“知情权”，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权的保证应是商家、消费者、社会三位一体的。不仅仅商家应该保证消费者享有知情权，消费者自身也应该注意充实商品知识，提高理性消费和自我保护的意识。同时，政府和职能部门有义务对一些特殊商品的情况及危害应时时宣传，提醒大众。事实证明，法律上加强对消费者知情权的保护，可以给生产经营者以威慑，使其认真履行自己的义务，就会将对个人利益的保护与社会整体利益协调结合起来，这将有利于维护社会经济秩序，促进社会经济持续、健康发展。

　　不过，无论大小企业，都不可能事无巨细地将“底牌”统统告诉给客户和消费者，更别提那些技术核心以及商业机密了。不但中国企业办不到，就是发达国家企业也办不到。比如有消费者问道：作为消费者，有没有权利知道中国移动、中国联通、铁路、电力等企业的运营成本?专家解答为：企业的运营成本属于核心商业秘密之一，除非公安机关为侦察案件需要调用相关资料，外界人员或机构无权要求该企业作出解释。这就是说，再勇猛的维权者，也不可避免地遇到“闲人止步”的牌子。

　　总而言之，就目前状况而言，知情权的实施并不十分清晰，既需一事一议，也需各方理解。最重要的是相关企业要有一个明确态度：你对消费者“开放”到何种地步，意味着你的产品和服务到底拥有多少诚意。在一个透明开放的空间，人们可以放心消费；而在一个“暗箱”环境中，消费者不仅如坠云中，还会感到莫名恐慌。而此时的商家，也会被列入被怀疑的对象。谁都知道，在猜疑中做买卖，滋味不好受。因此，除了不便透露的商业机密，商家要尽可能地开放“私密空间”，最大限度地赢得公众信赖。现实中，不是已经有像“透明厨房”、“可参观车间”那样的改善吗？我相信，有法律的保护和支持，有商家的真心诚意，大多数消费者都会欣然接受，而不会实施“逼供信”。《中国质量技术监督》2014年4月刊