您当前位置：
注重资源配置 培育忠诚顾客
——质检技术机构实施卓越绩效管理模式关键因素探讨
■文/金爱咏
据初步统计，世界上有50多个国家和地区采用卓越绩效模式作为本地质量奖的评审标准，同时有更多的组织使用这一标准来进行自我评价，寻找改进机会，通过持续改进，提高整体绩效和能力。2004年8月30日，国家质检总局和国家标准化管理委员会参照美国《卓越绩效准则》，制定发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施，随后在2012年度又发布了修改版，该标准现已成为多数省份质量管理奖的评审标准，有力地推动了卓越绩效模式在我国各类组织中的学习和实践，加速观念的转变和管理的创新，从而实现国际竞争力的提升。
推行准则的意义
1．对推进质检技术机构发展具有重要意义。十几年来我国质检技术机构通过推行实验室认可、资质认定，管理水平有很大提高，主要体现在强化了内部管理，提高了人员素质，多年的推行实践，为下一步贯彻卓越绩效模式标准奠定了基础，不过贯彻执行卓越绩效模式标准并非易事。卓越绩效模式标准的要求是追求“卓越”绩效，不是“一般”绩效，也不是“优秀”绩效，按照《检测和校准实验室认可准则》和《实验室资质认定评审准则》，建立质量管理体系是质检技术机构走向成功的第一步，应坚定不移地实施质量管理体系，巩固和完善质检技术机构基础管理，在此基础之上，再按照《卓越绩效评价准则》要求，依据标准所提供追求卓越绩效的模式，对未来进行策划，以应对外部挑战，并对质检技术机构的主要状况进行全面评价，找出改进空间，提高应变和快速反应能力，协调资源，关注核心竞争力，持续发展，提高有效性和效率，最终实现质检技术机构的战略目标。因此，实施《卓越绩效评价准则》标准，有助于质检技术机构追求卓越，实现均衡、可持续的发展。
2．有助于质检技术机构提高市场竞争力。2012年2月6日，国务院发布的《质量发展纲要（2011-2020年）》中指出“建立健全科学、公正、权威的第三方检验检测体系，鼓励不同所有制形式的技术机构平等参与市场竞争”。根据我国的入市承诺，国内服务市场包括检验市场，向国外机构开放，在沿海及发达城市，国外检测机构已完成了布点。这说明，检验市场已放开，质检系统的技术机构一统天下的格局将被打破，各行业所属的检测实验室、民营、外资的实验室必将参与到国内的检验市场竞争，质检技术机构正面临多个方面的竞争压力。因此，如果想长期在行业中领先，在市场上立于不败之地，参与国际竞争，追求卓越的质量理念已成为推动质检技术机构发展的必由之路。
3．对质检机构改变管理理念、步入现代优秀组织行列具有重要意义。质检机构长期以来带有极强的行政色彩，行使着监督检验的职能，附属于行政机关，相对于民营和外资实验室来说，其管理方式和市场化意识都有待提高。而卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶，使企业追求卓越成为一种可测量的和可操作的，在应对动态的竞争环境而获得长期成功的重要途径。通过对于卓越绩效模式的导入，可实现与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流的管理经验。
4．对实现质检机构的战略目标具有重要意义。通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价，树立卓越品牌形象，实现质检机构“走出去”战略，创建国际一流质检机构，将起到积极的作用。
推行的关键因素
1．要有远见卓识的领导。卓越绩效模式是一个覆盖组织管理方面的综合方法和管理框架，实施卓越绩效模式是一个“一把手工程”。领导层的重视是成功推行和应用《卓越绩效评价准则》标准的关键。高层领导应当了解其意义，承诺导入、亲自参与和大力支持，协调各种资源的分配；高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。通过管理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责。高层领导以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥表率作用，将有力地强化组织的价值观和目标意识，带领全体员工实现组织的目标。
质检技术机构是利用它的检测设备和技术，出具公正数据，为企业、社会和政府服务，科学性、准确性和公正性是质检机构必备的素质，需要有远见卓识的领导牢牢把握，带领全体员工，将质量管理从传统的出具检验报告扩大到组织管理的全过程，在激烈的检验市场竞争中总结出一整套符合自身实际的管理方法。
2．要强化质检技术机构的顾客满意意识。组织要树立顾客导向的经营理念，认识到组织绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。
质检技术机构的顾客，包括各级政府部门、企业单位、社会个人等，质检技术机构既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导向的卓越要体现在质检机构运作的全过程，因为很多因素都会影响到顾客感知的价值和满意，包括要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对质检工作的信任、信心；在预防差错产生的同时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和报怨，留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握检验的新技术和新方法，为顾客提供个性化和差异化的检测技术服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。
3．要培育学习型组织和个人。组织的学习是提高组织持续应对环境变化的一种能力，重在适应和转变观念。个人的学习是通过新知识和能力的获得，提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获得优秀的员工队伍，从而增强组织的市场应变能力和绩效优势。
近几年来，随着产品生产过程中新工艺和新技术的不断发展，新的检测设备层出不穷，同时不法分子制假造假水平不断提高，地沟油的如何检测就是一个例子，这就需要质检机构必须高度重视整体和个人的学习能力，积极、超前进行技术能力的储备，为社会提供有效的检测和校准技术服务。
4．要尊重员工和合作伙伴。组织的成功取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。随着质检机构越来越多地参与到市场竞争，以及内部用人机制越来越灵活，留住人才成为关键，因此要重视提供服务和创造价值的员工。重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益。为此质检机构应关注员工工作和生活的需要，创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工的发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。同时质检机构与外部的顾客、服务方、分包方等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于质检机构进入新的市场领域，或者开发新的检测和校准服务业务，增强自身与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值。
5．要有快速反应和灵活性机制。质检机构需要有应对各类突发情况的能力：如食品安全方面苏丹红、三聚氰胺事件、公共安全方面奥的斯电梯、深圳游乐设施等突发的重大质量安全事件等等，这就必须要有快速反应和灵活性的机制，如质检机构要不断缩短新检测业务的开发周期，为此需要简化工作部门和程序，需要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。周期的缩短必将推动质检机构的质量、成本和效率方面的改进。应对快速变化的能力和灵活性，以满足顾客和检测市场快速变化和个性化的需求。
6．要关注未来。在当今的竞争环境下，质检技术机构更要关注未来，理解影响机构发展的长期和短期因素。要追求持续增长和市场领先地位，要有坚定的未来导向并向主要受益者——顾客、员工、供应商和合作伙伴、公众和社会做出长期的承诺。
质检技术机构应预测诸多因素，制定中长期发展战略和目标，分析、预测影响机构发展的诸多因素。例如：新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化、员工的发展和聘用、社会的期望、顾客的期望、竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。
7．要有促进创新的管理机制。要在激烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成质检机构的竞争优势。创新意味着对产品、服务和过程进行有意义的改变，为质检机构的利益相关方创造新的价值，把质检机构的绩效提升到一个新的水平。质检机构不仅要在检验能力、检验方式、检验种类等产品和服务上创新，还必须进行观念、机构、机制、流程等管理方面的创新。质检机构高层领导应积极推动和参与创新的管理活动，建立一套针对改进和创新活动的激励制度，以提升质检机构管理水平为抓手，提高工作效率和经济效益，使创新工作真正成为质检机构发展的加速器。
8．要基于事实的管理。基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理决策，必须依据对其绩效的测量和分析结果而定。质检机构绩效的测量可包括：顾客满意程度、检测报告质量、检测服务的质量、体系运行的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果等。通过对测量得到的数据和信息的分析，可以发现其中变化的趋势，找出重点的问题，进行决策。同时可以将自身的绩效水平与同类机构“最佳实践”进行比较，识别自己的优势和弱项，促进质检机构管理水平和管理效率的持续改进。
9．要有社会责任与公民义务。社会责任指质检机构必须对政府、社会和公众负责，出具的检测和校准报告，必须具有科学性和准确性，同时在检测过程中，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源。质检机构不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进的机会。质检机构应严格遵守道德规范，建立健全内外部有效的监管体系。履行公民义务是指在资源许可的条件下，对社会公益事业的支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等。质检机构对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。
10．要关注结果和创造价值。质检机构与企业一样，要取得利润、顾客等经营结果，使得自身能健康持续发展。因此，质检机构的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意程度、检测和校准服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。这些结果能为质检机构关键的利益相关方——顾客、员工、合作伙伴、公众及社会创造价值。通过为主要的利益相关方创造价值，将培育起忠诚的顾客，实现质检机构绩效的增长。
11．要有系统的观点。卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的卓越绩效。强调了组织的整体性、一致性和协调性。对质检机构来说，系统的观点体现了所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到顾客满意的目的，各个过程的管理目的都是以顾客满意为核心，他们之间是以绩效测量指标为纽带，各项活动均依据战略目标的要求，按照PDCA循环展开，进行系统的管理。
鉴于以上分析，我们认为通过导入卓越绩效管理模式，帮助质检机构建立一个经营模式的总体框架。在引导质检机构努力做大、做强的同时，进一步做优，激励其追求卓越，在重视市场开拓、技术创新的同时，关注战略、社会责任和经营绩效等，注重资源配置和质量改进，并与可持续发展、科学发展观、名牌战略、诚信体系相结合，促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解，以达到长期成功。
结束语
卓越无止境，从符合性质量到实用性质量，从顾客满意到相关方满意，随着质量管理的演化，卓越绩效评价标准反映了现代质量经营的先进理念和方法，为质检技术机构追求卓越提供了途径和测量标准。可以说，标准的实施是质检技术机构展示管理特色和经营业绩的过程，也是学习和借鉴先进经验的过程。运用《卓越绩效评价准则》进行自我评价，与优秀的检测机构进行水平对比，找出差距，促进改进与学习。从符合到优秀，在努力做大、做强的同时，进一步做优，以达到长期成功，这样才能真正提高质量水平和国内外竞争实力，获得持久的生命力。
（作者单位：安徽省产品质量监督检验研究院）
《中国质量技术监督》2014年3月刊
京公网安备 11010502031058号
