质检总局发出《关于加强服务业质量管理工作的通知》

    ■文/本刊记者 施京京

   为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011－2020年）》、《服务业发展“十二五”规划》和国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》、《质量工作考核办法》的部署和要求，日前，国家质检总局下发了《关于加强服务业质量管理工作的通知》（以下简称《通知》），加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。据悉，这是国家质检总局首次就服务业质量管理工作下发《通知》，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。

    发展的关键支撑

   据了解，近年来，我国服务业规范化、国际化、品牌化程度不断提升，质量监管制度逐步完善，服务水平明显提高。但总的来看，服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已成为当务之急。国务院《质量发展纲要》提出了全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署；《服务业发展“十二五”规划》中提出“推进服务业质量体系建设”的要求；《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划的通知》也要求“强化惠民生产品和服务的质量监管”。

   《通知》指出，服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。党的十八大明确指出要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势。当前，加强服务业质量管理工作，提高我国服务业发展的质量和效益，不仅是保障和改善民生、促进经济结构战略性调整、打造中国经济“升级版”的重大举措，也是质检部门落实中央精神、实现创新发展的重要决策。

    七方面采取措施

    根据《通知》要求，质检部门将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作。

   一是加强服务质量工作的统筹协调。作为服务业质量宏观管理部门，质检系统将着力开展服务业质量国内外管理制度和模式研究，探索建立具有中国特色的服务业质量体系。以贯彻落实《质量发展纲要（2011-2020年）》及其年度行动计划为抓手，制定服务业质量管理政策，逐步建立服务质量升级的长效机制。充分运用政府质量工作领导小组、部门联席会议、质量强（兴）省（市）等机制，加强服务业质量工作的统筹规划，做好综合协调，推动行业主管部门强化服务质量监管，研究解决和协调处理重大质量问题。通过对政府的质量工作考核，引导各级政府加强组织领导、资源保障和督促检查。

   二是提升服务质量标准化水平。推动服务质量标准化工作，加快服务质量标准制修订和实施推广工作，建立健全服务业质量标准体系。完善金融服务、现代物流、高技术服务等生产性服务领域服务质量标准。提高批发、零售、住宿、餐饮、旅游、文化体育产业、国际旅行卫生健康咨询等生活性服务领域的标准覆盖率。加快城市化进程中的公共服务质量标准化工作。强化服务质量标准的贯彻执行，不断提高服务标准化水平，带动服务质量持续升级。推进国家级服务业标准化试点，充分发挥骨干企业、重点项目和试点示范对行业质量水平的带动作用。

   三是开展服务质量统计监测与测评。质检部门将积极探索开展“民生服务”满意度测评，以超市、市内公交、电话通讯、水电供应、社区服务、银行保险、中小学教育等为重点，动态监测和发布重点城市民生服务质量状况。针对生活性和生产性服务业，开展重点行业满意度统计监测，建立部门通报和社会公开制度。结合党的群众路线教育实践活动，推动重点城市开展公共服务市民满意度测评和发布工作。加强服务质量测评指标、模型和方法研究，建立服务质量综合评价体系。实施服务质量测评机构和人员管理，逐步建立模型统一、方法一致、测评规范、数据归集、结果可比的服务质量测评体系。

   四是实施“服务标杆”引领计划。开展服务质量对比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商贸流通及产品售后服务等重点领域开展质量提升活动。研究提炼质量相关服务能力、过程和绩效指标，确定质量提升阶梯和具体参数，建立服务质量标杆对比数据库。制定标杆引领者标识和规范，遴选和公布一批质量领先、管理严格、公众满意、适宜推广的服务标杆。通过认证等方式，引导服务企业开展标杆比对，有针对性地进行质量改进和赶超。总结推广服务标杆单位优秀服务模式，鼓励优秀企业分享服务业质量发展经验。建立面向社会的服务质量提升公共平台。

   五是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动。加快交通运输、金融、信息、商务、旅游、体育、节能环保等领域认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证。健全以组织机构代码实名制为基础的服务企业质量信用档案。建立健全服务质量信用奖惩机制，开展服务企业质量信用等级评价，发布评价结果。鼓励企业公示服务质量标准，做出优质服务承诺，发布企业服务质量状况报告，自觉接受社会监督。引导企业运用先进质量管理方法，实施卓越绩效管理模式，健全质量管理体系，不断提高服务能力和信用水平。

   六是强化“中国服务”品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。推动服务业聚集区开展“全国知名品牌创建示范区”和省级知名品牌创建示范区建设，加强服务业地方名牌工作，重点培育一批具有民族地域特色的服务品牌和精品项目。在“中国质量奖”及各级政府质量奖励中，支持优秀服务企业参加申报，表彰奖励一批拥有自主知识产权、质量效益好、品牌影响大的服务企业。

   七是促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可、品牌评价、设备监理、信用评级、质量技术咨询等质量服务业发展。鼓励各级质量专业技术机构、行业协会、专业协会和相关中介组织开展服务质量发展战略研究、技术咨询、信息交流、标准制定和人才培训等方面工作。

    《中国质量技术监督》2013年8月刊