湖北省襄阳市质监局推行“三事工作法”纪实

效率快起来

——湖北省襄阳市质监局推行“三事工作法”纪实

    ■文/李晓阳  汪亚伟

   今年以来，湖北省襄阳市质监局行政审批窗口始终坚持“为民、务实、便捷”的服务理念，积极从转变服务方式入手，深入开展了“马上办、帮你办、我来办”的主题服务活动，大力推行事前提醒、事中提速、事后问效的便民服务“三事工作法”，全面提升了窗口服务质量和效率，受到了行政服务中心领导和服务对象的一致好评。

   事前提醒。该局多渠道推进政务公开。利用网站、行政服务中心窗口、新闻媒体等渠道，把行政许可（服务）事项的依据、条件、程序和收费标准向社会公布；发放“服务联系卡”公开联系方式和服务承诺，扩大行政权力运行的公开透明度，方便群众熟悉办事流程，自觉接受社会监督。同时，积极改进工作方法，修订了《襄阳市质量技术监督局行政许可工作规范》，行政许可项目由原来的10项精简到5项，并逐一对外公布；受理时间由5个工作日缩短到3个工作日；现场审核时间由30个工作日压缩到7个工作日，大大提升了行政效能。同时，多手段强化告知服务。运用预约办理、预警提示等服务手段，对许可申报实行电话咨询预约，事前一次性告知，减少企业往返窗口来回跑路的负担；对组织机构代码证即将到期的单位提前20天发出超期预警，避免企业正常生产经营受到影响。

   事中提速。在办理的过程中，该局首先优化流程，规范管理。建立行政审批事项“五统一”的集约审批机制，实行从申请、受理、安排现场评审、审核审批、制证发证全过程的窗口“一站式”服务，实现了行政审批“三集中、三到位”的改革目标。同时，制定标准，规范服务。出台了全市第一个《行政服务中心窗口服务标准》，对窗口的接待用语、仪容仪表、行为举止、办事流程、服务环境和组织纪律等做出明确规定。用标准化观念规范服务行为，行政审批时效大大提速，做到了注册性审批7个工作日完成，一般性审批3个工作日完成，日常性审批随到随办。另外，主动介入，贴心服务。以服务赢得认可，以服务赢得赞誉，把以往“等候办”变为现在“马上办”，把企业“找你办”变为中心“帮你办”，把群众“你来办”变为工作人员“我来办”，真正从便民利企的角度转变了中心工作人员的服务理念，真正做到急事急办、特事特办、当日事当日办。

   事后问效。服务无终点，在业务办理结束后，该局积极开展满意度“双测评”，就窗口服务态度、服务质量通过问卷调查、电话回访等形式向服务对象征求意见建议，及时纠正工作偏差，确保行政权力正确实施。今年以来，共收集整理服务对象意见建议32条，制定改进措施17条。还自查问效率。通过“领导评、同事帮、自己查”等方式，开展经常性的检查督办，及时发现和解决业务办理后期出现的新困难和新问题，提高服务便捷度，切实让服务对象满意。目前，已开展季度性自查2次，领导点评工作10次，解决实际问题6个。另外，实行溯源问责制。严格落实信访社会监督制度，强化一岗双责，出台《切实改进工作作风，密切联系群众八项规定》对群众反映的门难进、脸难看、事难办等工作作风问题，以及消极怠慢、渎职、失职等行为严肃追究。截至目前，行政许可工作未发生一起违规违纪行为，质监窗口实现了“零纠纷”、“零投诉”,企业满意率达到100%。

    《中国质量技术监督》2013年8月刊