《2012年中国质量发展观测报告》关键性评价结果解读

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——《2012年中国质量发展观测报告》关键性评价结果解读

    ■文/本刊记者  苟  铭

   近年来，从三聚氰胺事件、白酒塑化剂风波，到大范围雾霾天气席卷全国，有关各种质量问题的报道不断进入我们的视野。我国质量到底怎么了？老百姓对我国总体质量的评价究竟如何？日前，一份《2012年中国质量发展观测报告》从消费者的角度对这些问题进行了评价，这份报告是由湖北省武汉大学质量发展战略研究院完成的，这也是首次由独立第三方科研机构进行的完整观测。

   据了解，为形成此报告，武汉大学质量发展战略研究院历时3年，深入全国26个省的48个地区，分城市和农村两部分分别抽样，发放问卷3736份，回收有效问卷2865份，针对产品、工程、服务和环境四类主要的质量领域每个领域的调查内容包括质量满意度、质量安全感受、质量公共服务和公民质量素质，涉及226项具体调查问题，历经问题确定、问卷设计、样本选择、实地调查、数据统计和总体分析六个阶段。

   该报告主要基于质量使用者的调查来进行质量评价，全方位地反映了中国宏观质量状况，在我国首次得出了对中国质量完整观测的数据结果，共形成64.7万条数据，为我国质量的科学决策和有效治理提供了基础性的支撑。为此，本刊特对其中的关键性评价结果进行解读，以方便质监系统和企业进行参考。

    62.02分：总体质量满意度及格

   质量观测的数据表明，我国总体质量状况，也就是消费者的总体满意度总分是62.02分，处于及格线之上，低于“较满意”的评价，高于“较不满意”的评价，总体评价为“一般”。这一数据在美国、日本均在80分以上，说明中国总体质量水准仍有提升空间。这种评价比较准确地反映了我国质量的现实。特别是有很多领域如家用电器的质量满意度高于70分，进入“较满意”的区间，反映了我国制造业在质量能力上的提升。在质量满意度调查的122项满意度指标中，处于及格层次60分以下的是医疗、公交、物业、道路、管道、空气、噪音等27项指标，占122项调查指标总数的22.13%。

   解读：我国质量发展的总体状况是稳中有进，虽然在水平上没有达到“满意”的层次，但也并不像一些报道所说的那样进入到了极端危险的境地，在有些领域还取得了重要的进步。这是基于定量的调查数据作出的对我国质量总体特征的一个基本判断。

   60.88%：质量安全感受“一般”

   调查表明，对于本地区质量安全感受为“一般”，即高于“较差”而低于“较好”的比例为60.88%，占据了绝大多数。其中“较好”的比例为22.68%，高出“较差”的比例约10个百分点，感受为“很好”的比例为2.2%，高出“很差”的比例约1个百分点。

   解读：总体来说，我国消费者对自己所处的质量安全环境还是比较信任的，对其总体评价并不是“不安全”的，没有社会传播中的那样“恐怖”。当然，离处于“较好”质量安全感受的比例还有27.32%的差距。

   88.27%和77.05%：食品和药品——质量安全风险感受最高

   在所调查的10个领域中，消费者认为质量风险最高的两个领域是食品和药品，分别高达88.27%和77.05%，其风险值分别高于排名第三的日用消费品50.91个百分点和39.69个百分点，更是高于风险值最低的农业生产资料76.28个百分点和65.06个百分点。

   解读：如此之高的风险感受，说明亟需采取有效的疏导措施，因为这是这与消费者对质量满意度的评价是不一致的。

   9.22%和6.82%：公汽和电梯——最易受到伤害的两大公共设施

   根据调查，有9.22%的消费者表示，在公共汽车上因为设施质量或使用不当而受到过伤害（包括程度较轻的伤害）；有6.82%的消费者表示，在电梯上因为设施质量或使用不当而受到过伤害（包括程度较轻的伤害）。实际上，人们对公交车和出租车的服务质量满意度都处在60分以下，公交车为59.84分，出租车更低，为58.95分。

   34.3%和40.3%：无可奈何和愤怒——消费者得知重大质量安全事件后的感受

   34.3%的消费者得知重大质量安全事件后的反应是“愤怒”，而占最大比例的反应则是“无可奈何”，达到40.3%。

   解读：这个结果表明了社会对重大质量安全事件频繁发生的无奈，在某种程度上比“愤怒”更可怕。

    60.3分：环境质量——最不满意的质量领域

   在人们一直的印象中，我国的产品质量往往是被指责最多的领域，而这次的调查结果却证明，产品质量的满意度却是最高的，而环境质量却是最低的。此次定量统计的结果，实际上矫正了以往的感性评价，公众最不满意的是环境质量。

   解读：这一结果证明，中国作为世界最大的工业产品制造国，总体的产品质量状况有了巨大的进步，较之于服务和工程，尤其是比环境质量满意度更高，也提示我们需要尽快向服务型经济转型，尤其是要大力构建资源节约型和环境友好型的经济发展模式。老百姓对环境质量的不满，表明在人们对产品质量的基本需求得到普遍满足之后，更重视环境质量的状态。当然，即使产品质量满意度处于第一位，其得分也只有64.72分，离“满意”的水平还有5分多差距。

   59.31和58.61：空气环境和噪声环境——最不满意的环境质量领域

   在所有的环境领域中，空气环境和声环境的得分为不及格（较不满意），排在最末两位。通过进一步的调查数据可以看到，导致空气环境满意度低的主要原因是霾和空气清新度得分不高，其满意度分别为58.94分和56.97分，导致声环境满意度低的主要原因是建筑施工噪音和交通运输噪音，其满意度分别为56.23分和52.97分。

   解读：需要重点加强以霾治理为重点的空气环境质量，以及以交通运输噪音、建筑施工噪音为主的声环境的治理工作。

   63.38和63.33：食品和药品——最不满意的产品质量领域

   在调查的5类产品质量中，食品和药品的质量满意度排在最后两位，与满意度最高的家用电器相差6分。药品和食品质量满意度得分在产品质量满意度均值之下。不过值得注意的是，虽然药品和食品质量满意度最低，其得分甚至还在环境质量的均值之上，更是远高于声环境和空气环境的得分。

   62.65和62.56：乳制品和地方小吃——最不满意的两大食品质量

   在所调查的6类食品中，乳制品的满意度排名倒数第2并不让人感到意外，地方小吃排名垫底，实际上才是消费者最不满意的食品，这是一个远较之乳制品更需要加强治理的领域。

   59.89、61.27和61.69:医疗、物业和公交——最不满意的服务质量领域

   在9项服务质量领域中，医疗服务质量不仅排名最后，也是唯一的得分未达到及格线的领域，处于“较不满意”层次。紧随其后的是物业管理和公交领域。值得注意的是，教育服务质量排名第四，而不是与人们惯常地认为与医疗服务质量为最差的两个领域。

   解读：我国质量发展的最大瓶颈不是“硬实力”不够，而是“软实力”不足。要重视质量的“软实力”建设，推进以从业人员服务能力为核心内容的服务质量提升工程，重视人的建设。

   47.77、59.14和59.77:医疗价格、医生态度和医生能力——最不满意的三大医疗服务领域

   医疗价格的满意度得分仅为47.77，在122项满意度指标中排名倒数第一，医生态度和医生能力的得分均处在60分以下，而这三项恰恰是决定医疗服务质量的软能力，说明现在影响医疗服务质量的主要因素已经不是医院分布、设备投入和建筑设施这些硬能力。

   62.12和62.27:大学和幼儿园——最不满意的两大教育服务质量领域

   总体而言，义务教育的满意度要高于非义务教育，非义务教育尤其是大学和幼儿园都是人们最不满意的类别，其得分在61—62.5分之间，与满意度较高的初中、小学相比分值相差3—4分。

   解读：这提醒我们，随着义务教育的不断普及，要进一步提升人们对于教育服务的满意度，应主要加大对于非义务教育，特别是学前教育的投入，尤其是对民办学前教育的管理和投入。

    38.2%:质量维权成本较高

   消费者普遍认为我国的维权成本较高，其中认为高的比例占据第一位，为38.2%，很高的为14.49%，两者合计超过了50%，而认为我国消费者维权成本不高的比例仅为0.85%。

   解读：消费者维权成本高成为我国消费者的普遍共识，较高的维权成本限制了消费者进行质量维权的能力意愿。

    《中国质量技术监督》2013年6月刊