做好产品质量纠纷调解工作

    ■文/吴振祥 林佩辉 吴跃华

   近年来，随着质监部门职能的强化和“职业打假人”打假维权意识的加强，自2011年年初开始，产品质量纠纷的案件也逐年增多。以福建省漳州市质监局为例，2011年以前，产品质量纠纷每年只有4件～5件，2011年为15件，而仅在2012年1月～8月就上升到28件。因此，调解纠纷正成为基层质监部门的一项重要工作，必须加以重视。在此，笔者从以下方面谈谈如何做好质量纠纷的调解工作。

   一是调解工作的法律依据。《产品质量法》第二十二条规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理”；《食品安全法》第八十条规定：“县级以上卫生行政、质量监督……部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理”；《产品质量申诉处理办法》第七条规定：“技术监督行政部门对……产品质量申诉，应当根据申诉人或者被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式予以处理。”据此，产品质量纠纷的调解是质监部门一项法定职责。

    二是正确认识调解工作。

   1．概念。调解就是在分清申诉人和被申诉人各自责任的基础上，促使双方达成解决纠纷的协议。

   2．方式。调解方式目前法律尚无具体规定，常见的方式是“背对背”，即行政机关与各当事人分别协商，在他们之间穿针引线，最终促成他们达成一致意见；此外，还有“面对面”方式，即调解过程在双方都在场的情况下进行。实践中还有委托调解、信函调解、电话调解等方式。

   3．调解应遵循的原则。一是合法原则：调解不能“和稀泥”，调解协议不能违反法律、法规，不能损害公共利益和他人利益；二是自愿原则：当事人不愿调解或调解不成时，行政机关不能强迫；三是公平原则：要客观地分清责任，确定损害结果，使申诉人得到相应的赔偿。

   三是重点把握的问题。从实际出发，我们认为做好调解工作的关键是达成赔偿协议，只要能促使当事人双方达成赔偿协议，调解工作就算成功。

   1．关于索赔依据。《民法通则》第一百二十二条规定：因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任；《侵权责任法》第四十一条规定：因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任；《产品质量法》第四十四条规定：因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用……因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失；《食品安全法》第九十六条规定：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。

   2．索赔的前提和原则。提出索赔，既要有法律依据，又要有事实依据（损害证明）。上述条款既是提出索赔的法律依据，同时也指出了提出索赔的前提是产品存在缺陷造成受害人人身伤害、财产损失或其他损害。《民法通则》规定了损害赔偿三条原则：造成财产损失的，全额赔偿；人身伤害赔偿由此造成的财产损失（如误工费等）；考虑加害人经济状况等。

   3．调解的步骤与赔偿方式。首要环节：告知双方权利义务。讲清调解的相关法律规定及法律效力，并告知申诉人如不愿调解或调解不成的，可依法向法院起诉。基础环节：确定质量问题与损害后果。全面分析产品存在的缺陷与造成的损害后果之间的因果关系，由此分清双方的责任。关键环节：审查双方材料。对申诉人提交的材料，重点审查购物票据、损害凭证、误工补贴材料；对被诉人提交的：答辩材料，重点审查其提供的产品不存在缺陷的佐证的真实性。重点环节：协商解决。根据当事人双方提供的材料，在分清责任并充分听取双方意见的基础上，进行耐心的调解并促使双方达成协议。最后环节：制作调解书。经调解双方达成一致意见的，应制作《产品质量纠纷调解协议书》，由双方签收并自觉履行；如调解不成，应及时终止调解，告知申诉人可另行提起诉讼。

    （作者单位：福建省漳州市质量技术监督局）

    《中国质量技术监督》2013年6月刊