因素控制论在产品质量监管中的应用

    ■文/黄培东

   随着我国经济社会的发展和人民生活水平的提升，全社会对产品质量的要求日益提高。当前，我国产品质量安全面临的形势依然严峻，质量安全突发事件时有发生。对此，如何运用科学理论和方法，准确查找引发产品质量问题的原因，合理应对和处置质量安全突发事件，值得每一位质量工作者思考和探索。通过实践，笔者认为运用因素控制理论有助于合理解决产品质量问题，有利于提高质量安全突发事件的处置效率。

    理论概述

    （一）定义

   产品质量是指产品符合技术标准和用户需求的程度，是反映产品的自然有用性和社会适应性的尺度。产品质量因素控制理论是指在产品生产加工过程中，会受到来自各个环节的不同要素的影响。通过对相关要素的管理和调整，能实现对产品质量的控制。

    （二）内容

   因素控制理论告诉我们：作为一个全局性、社会性的问题，产品质量的好与坏，既要受到企业内部条件的影响或约束，又要受到外部环境因素的激励或制约。而在各种影响因素中，企业因素起着至关重要的作用，决定着产品质量的发展方向。环境因素起着间接的作用，能够通过影响企业的行为，能动地作用于产品质量。

   1．内部因素。也称企业因素，是指存在于系统内部的人员、物质、制度、信息等方面的相关因素。按照全面质量管理理论，影响产品质量的内部因素为4M1E，即“人机料法环”：人，指制造产品的人员；机，指制造产品所用的设备；料，指制造产品所使用的原材料；法，指制造产品所使用的方法程序等；环，指产品制造过程中所处的环境。上述五大因素存在于企业中，受企业的控制，并通过企业的管理行为对产品质量造成直接影响。

   2．外部因素。也称环境因素，是指与系统有关联，并存在于系统之外的物质、信息、人际等方面的相关因素。影响产品质量的外部因素包括：政策环境（如：质量产业政策、管理政策、经济政策等）；法治环境（如：质量法律法规、行政监督执法等）；社会环境（如：市场运行机制、物质资源状况、社会质量意识等）。环境因素不直接作用于产品，但却通过影响企业的行为而对产品质量造成间接影响。其中，在市场经济条件下，市场机制（包括供求机制、价格机制、竞争机制）对产品质量的调节作用日益突显。

    （三）启示

   通过对产品质量因素控制理论的阐述，我们可以得到两点启示：一是从正向来看，产品质量的控制可以通过对影响因素的管理来实现。二是从反向来看，当遇到产品质量问题或质量安全突发事件时，可以通过分析和比对产品质量的影响因素，准确查找到引发质量问题的原因，获取解决质量问题的方法，有效地应对质量安全突发事件。

    案例分析和应对

    下面，笔者以“问题校服”事件为例，详细阐述因素控制理论在实践中的应用。

    （一）事件概况

   2013年2月，A市质监局对该市生产销售的学生校服产品进行了专项监督抽查，共抽查22批次产品，6批次不合格。其中，B公司生产的一款摇粒绒冬装被检出含有可分解致癌芳香胺染料，具有致癌威胁，属严重质量问题。该事件经新闻媒体宣传报道后，引发了全社会的广泛关注。

    （二）原因分析

   中小学生校服作为直接关系青少年学生身体健康的产品，其质量安全一直以来是政府部门关注的重点。“问题校服”事件发生后，A市相关职能部门立即组成调查组，对事件进行了立案调查。调查发现，“问题校服”源于B公司生产的一款学生演出服衣袖上的镶边辅料（宽约1cm）使用了国家禁用的偶氮染料。该辅料由B公司采购至外省某轻纺市场，在未经送样检验的情况下，即用于学生校服的生产加工。同时，校服成品出厂未经检验，学校采购也缺乏必要监督。对上述事实，我们可以运用因素控制理论，对相关因素逐一进行分析。

   1．内部因素分析。影响产品质量的内部因素包括“人机料法环”5个方面。从“问题校服”事件的调查情况看，企业制造产品所用的机器设备（机）和生产加工环境（环）不是产生问题的根源，可以基本排除。但其他因素却不同程度地产生着影响。

   一是“人”的因素是问题产生的重要原因。在人的因素中，企业领导的质量意识和员工的质量素养，是关系企业质量管理水平的最关键因素，直接影响产品质量的控制。本案中，企业负责人质量观念淡薄，企业员工质量意识不强，无视规章制度规定，忽视对原辅材料的进货把关和成品的出厂检验，是导致产品质量不受控制的重要原因。

   二是“料”的因素是问题产生的关键原因。本案中，企业在生产加工过程中使用了含有禁用偶氮染料的原辅材料。由于该类染料生产工艺简单、价格便宜、着色鲜亮持久，有助于改善服装性能，因此，为服装生产企业所青睐。但与此同时，该类染料不溶于水且无色无味，从纺织品外观无法分辨，一旦服装生产企业放松质量安全管理，忽视对原材料的检验把关，就很容易将不合格原材料带入产品中，进而引发产品质量问题。

   三是“法”的因素是问题产生的主要原因。严格地说，“法”是指企业生产过程中采用的方法和依据。包括各种规章制度、标准、规范、程序和步骤等。它贯穿于企业产品质量管理的全过程，与其他相关因素互为补充和渗透。本案中，企业的规章制度不全、程序规定不严、标准要求不高、贯彻落实不力是造成事件发生的主要原因。

   2．外部因素分析。影响产品质量的外部因素包括政策环境、法治环境、社会环境等3个方面。就“问题校服”事件而言，由于校服涉及原料采购、生产加工、招标订购、销售使用等多个环节，且不同环节所对应的监管部门各不相同，因此，影响校服产品质量的外部因素非常复杂。

   一是在政策环境中，缺乏校服生产企业准入或退出机制。目前，国内相当一部分地区未设置校服生产企业市场准入门槛，只要是服装厂均可生产加工校服产品。同时，校服生产企业“黑名单”等退出制度也未建立，质监部门主要依靠监督抽查手段实施监管，对抽查不合格企业也只是通过公告、责令整改、行政处罚等方式进行惩处，难以实现对无良企业的“一票否决”。

   二是在法治环境中，缺乏监管部门协同配合的长效机制。针对校服质量问题，早在2011年4月，A市质监、教育两部门已联合下发通知，进一步界定职责、明确分工、强调协同，但实际效果并不理想。究其原因，在于部门间协同配合、齐抓共管的长效管理机制没有建立。由于校服产业链长、涉及部门众多，仅仅依靠个别政府部门的单一监管，很难达到根治隐患的效果。

   三是在社会环境中，缺乏校服采购和价格调控的配套机制。在市场经济条件下，作为社会环境因素的重要组成部分，市场机制中的供求、价格和竞争机制对产品质量的调节作用日益突显。本案调查中发现，A市校服的采购权由学校掌握，校服生产企业完全依据学校订单生产。学校由于缺乏必要的质量安全知识，无法对校服产品进行有效监管，学生及家长也难以参与到企业选择、价格听证、质量监督中。此外，对学校通用校服在价格上实行最高限价，即夏季校服不超过60元/套、冬季校服不超过150元/套。供求和价格机制的偏轨，容易造成个别企业压缩成本、偷工减料。

    （三）处置措施

    针对以上案例分析，我们不难找到有针对性的解决方案：

   一是加强内部因素管理。加大校服生产企业质量意识教育，提高企业管理者和员工的质量素养；加强企业质量安全监管，督促企业建立和完善内部质量管理规章制度；强化企业产品检验制度建设，提高企业原材料进货把关和成品出厂检验能力；严格校服产品质量监督抽查和执法检查，严厉查处质量违法行为，督促企业落实产品质量主体责任。

   二是加强外部因素管控。探索建立校服生产企业市场准入（或备案）制度，实施生产企业的目录管理；建立企业“黑名单”制度，将存在严重质量问题或屡次不良记录的企业，纳入质量诚信体系和退出机制；规范校服采购管理，建立统一采购平台，规范采购合同和采购流程；完善校服价格管理，合理制定校服价格区间，发挥价格杠杆作用；加快长效监管机制建设，加强教育、质监、工商、物价等政府职能部门和技术检测机构的协同配合，发挥学校家长委员会的监督作用，整合社会资源，形成工作合力，提高监管效率。

    应用方法和途径

   质量工作是覆盖各行业、涉及各领域的社会性系统工程。面对产品质量问题，要准确发现问题的根源，合理制定解决方案，需要科学地应用因素控制理论，正确地把握应对处置方法。

   （一）查病因，准确查找问题根源。解决产品质量问题，就好比治疗疾病，既要“望闻问切”，更要“追根溯源”，这需要掌握科学的方法，遵循客观的规律。要做到查找问题原因准确，需要把握两个环节：一是认真开展调查。产品质量安全事件发生后，必须及时组织开展调查，深入了解事件经过，还原事实真相，收集证据资料，为后续处置方案的确定提供科学依据。二是仔细分析比对。在开展调查的基础上，要合理运用因素控制理论，对照产品质量的影响因素，逐一进行比对和分析，通过排除法，去除非影响因素，确定问题的源头。比如，在“问题校服”事件中，通过比对和排除，能快速准确地找到企业在人员质量意识、原材料采购检验、规章制度执行等方面的内部问题，以及校服采购招标、企业市场准入、长效机制建设等方面的外部问题。

   （二）找药方，合理确定解决方案。当问题产生的原因找到之后，接下来就是要有针对性地提出解决方案和对策。在此过程中，需要把握几个原则：一是权衡比较原则。俗话说：条条道路通罗马。对同一产品的质量问题，解决的方案可以有许多种。但何种方案最科学、最合理、最高效、最具性价比，需要管理者仔细比较、权衡利弊，以期在众多的选项中寻找到最佳方案。二是责任主体原则。产品质量问题往往涉及不同的市场主体和监管部门，对此，需要对相关影响因素按照责任主体和职责分工进行区分。比如，在“问题校服”事件中，生产企业作为校服产品质量的责任主体，应接受质监部门的监管；原材料经销商作为商品质量经营的责任主体，应接受工商部门的监管；中小学校作为校服产品的采购责任主体，应接受教育、物价等部门的监管等。只有明确了责任主体、界定了监管职责、明晰了任务目标，才能“对症下药”，为有的放矢地解决问题创造条件。

   （三）治病根，有效解决质量问题。众所周知，治疗疾病需要依据病人的病情、性质、程度等来确定用药的种类、剂量、时间和方法。与此同理，当产品质量问题的原因、解决问题的对策确定好之后，还需要把握轻重缓急的原则，对相关影响因素按照重要程度（即对产品质量问题的影响程度）、紧急程度（即产品质量问题处理的速度要求）、难易程度（即产品质量问题的解决困难程度）等进行分层排序，并根据首先确保重要事项及时完成的原则，统筹规划、有序推进。对于情况复杂、难度较大的产品质量问题，还需要综合考虑各方因素，合理编制出短、中、长期解决方案，循序渐进、分步实施，以达到“根治隐患”的目标。

    （作者单位：上海市质量技术监督局）

    《中国质量技术监督》2013年6月刊