市场上的“好声音”

    ■文/林  鸣

   虽说平时很少看电视，但我听说过，一个名叫“中国好声音”的节目很火。置身娱乐时代，声音这东西相当厉害。而市场上响起的声音也很厉害，既可让你如痴如醉，也可以将你带入购物泥潭。那么，作为消费者，最愿意听到怎样的“好声音”呢？

   首先，肯定是诚信无欺的声音。无论是电视、网络广告，还是现场促销，消费者很难听到商家的真话。在激烈的市场竞争中，商家为了牟取利益，追求利润最大化，可谓是绞尽脑汁。什么“跳楼价”、“特价限量供应”等各种促销花样百出，不过这些招数大都遵循着市场经济规律，属于合法合理的“游戏”。但少数无良商人为了商品早日脱手，就顾不了许多了。他们不惜顶风作案，铤而走险，只要能赚到钱，哪怕是不义之财，也会喊破叫卖的喉咙。在重农轻商、以农为本的古代社会里，流传着“无商不奸”的说法，时至今日，这顶“帽子”依旧戴在个别商人的头上。他们嘴上嚷着“诚信守法”，脚下却习惯性地悄悄往“邪路”上遛达。所以说，要诚信经商，首先管好自己的嘴。

   消费者希望听到的，是产品的“好声音”。一位汽车迷说，他挑选车时，不看车壳和内饰，而是醉心倾听汽车发动机低沉澎湃的声音。调查发现，部分消费者在挑选商品时，也很喜欢倾听声音。比方，家庭主妇购买洗衣机、空调时，往往提出“运转时的声音是否悦耳？”“噪音不能过大”之类的问题。根据最新科学研究表明，家庭生活中，除了家电辐射之外，家电噪音已经上升为危害健康的重要因素之一。据每年的数据调查显示，消费者对家电噪音的投诉居高不下，很多朋友则表示，家电噪音产生的负面影响，远远高过其他家电问题。按照现有的标准规定：空调：按制冷功率大小，空调噪声限值在40分贝至68分贝；洗衣机：洗衣机的洗涤噪声最高限值为62分贝、脱水噪声限值为72分贝；冰箱：容积在250升以下的冰箱，噪声限值为45分贝至47分贝；250升以上的限值为48分贝至55分贝。微波炉：限值为68分贝。所以说，制造商应把“分贝”这个词定为敏感词。

   营销专家说，其实，市场上最好听的声音，是消费者的声音。这话听起来纳闷。我们知道，作为销售人员，如果你滔滔不绝地介绍产品，但顾客始终一言不发，这笔生意将很难成交。如果反过来，让顾客滔滔不绝、眉飞色舞地“表演”，而您只是配合顾客将表演进行下去，这样的生意是否做起来把握更大呢？终端实例讲述一个道理：聆听顾客并让顾客尽兴“表演”，就等于成功了一半。因为顾客说得越多，得到的相关信息也越多，更利于销售人员针对顾客需求“对症下药”，提供优质服务。所以销售人员要时刻提醒自己：我只是个“捧哏”的，要克制自我并鼓励顾客“表演”。这是因为人人都希望被尊重。而且，导购在聆听时要与顾客保持眼神的互动交流，并配合点头、微笑、手势等。倾听不仅是一种姿态，更是一门“艺术”。千万不可心不在焉，更不可没等人家说完话时就走人。一定要让顾客感受到，他才是真正的“主角”。比如，可在适当的时候说“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是吗”“是的”。这些口头禅配合肢体动作将让顾客感到您确实在听，并且认为您很重视、尊重他，他将会更有激情地进入“表演状态”。请注意：这不是“哄骗”和“引诱”，而是增进双方理解，消除隔阂，寻求共同点，最终促成生意。由此可见，洗耳恭听不仅是一种风度，更是有效的促销手段。

   大象无形，大音希声。当然，市场上最好听的声音就是“童叟无欺，回归诚信”。对于商家来说，顾客一句“好，我买了！”对于消费者来说，商家一句“您放心，我们将做得更好”，无疑都是世界上最动听的声音。可以想像：如果市场上所有的声音都变得真诚悦耳，必将奏响一曲和谐消费的“交响乐”。

    《中国质量技术监督》2013年6月刊