质检机构应用卓越绩效评价模式研究

   本文从质检机构追求卓越绩效的必要性和可行性进行分析，探讨构筑具有质检机构特点的卓越绩效管理模式，把卓越绩效评价模式运营过程的价值理念和实施过程应用于质检机构，希望对提升质检机构的核心竞争力和实现可持续发展具有一定的借鉴意义。

    追求卓越绩效的必要性

   “十二五”开局之年，国务院正式批复了《海峡西岸经济区发展规划》，福建在海峡西岸经济区中居主体地位，将充分发挥海峡西岸经济区在推进两岸交流合作中的先行先试作用。作为具备全面综合实力的检验机构，如何充分认清经济形势，紧紧抓住海西发展机遇，在激烈的市场竞争中，以绝对的优势争取更大的国内外检验市场份额，笔者认为在产品质量检验机构中引入卓越绩效评价模式已是当务之急。

   《卓越准则》源自全面质量管理的基本思想和方法，用来鼓励和引导各级组织“树立卓越观念，追求卓越绩效”，是对全面质量管理的创新和发展。它更加强调质量对组织绩效的增值和贡献，反映质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合；强调质量是组织的一种系统运营的全面质量，要以追求组织效率的最大化和顾客价值的最大化为目标；强调组织的文化建设。

   检验机构要持续发展，首先应坚持“硬件与软件并举、领导与员工共责、愿景与务实结合”。在重视“硬”资源投入，完善ISO/IEC 17025《检测和校准实验室能力认可准则》（简称《认可准则》）管理体系的基础上，不断追求卓越的理念，适时地导入并逐步实施GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》（简称《卓越准则》），提升检验机构的核心竞争力，努力将它造就成为质量检验技术机构的标杆。

    开展卓越绩效的可行性

    1．《卓越准则》框架

   卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。

   “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA（计划-执行-检查-处理）之轮。

   《卓越准则》强调组织所采用管理方法的成熟度和整合性，也就是说，组织所采用的管理方法应该具备一定的成熟度和有效性，并且各管理模块之间是相互支撑系统整合的，而不是互相孤立的。因此，无论组织处在什么发展阶段，都可以实施《卓越准则》，从而不断改善和提升管理水平。

    2．《卓越准则》和《认可准则》两个标准的要素与评分项

   《认可准则》包含了检测和校准实验室为证明其按管理体系运行、具有技术能力并能提供正确的技术结果所必须满足的所用要求。

   我们可以在《认可准则》重视过程控制以确保检验/校准结果可靠的基础上，以追求卓越的绩效结果为导向，贯彻《卓越准则》，提升核心竞争力。

   同时，卓越绩效模式作为系统管理框架，可以从“道”与“术”两个层面上进行理解。所谓“道”，即卓越绩效模式的11项核心价值观；所谓“术”，即标准条款的7个方面。卓越绩效模式的标准条款是在核心价值观的指导下制定的，是价值观的载体，即“术以载道”、“以道御术”。目前，有关经营之道的书籍可谓汗牛充栋，但讲解如何将经营之道落实的管理细节的书籍则少之又少，而卓越绩效标准条款正是在管理细节上将“道”落实到组织的各个方面。因此，卓越绩效评价准则不存在可行性问题，而存在如何行的问题。

    构筑具有质检机构特点的卓越绩效管理模式

    1．卓越绩效模式核心价值观对质检机构发展的引导和示范作用

   (1)远见卓识的领导。领导力是一个组织成功的关键，组织的领导者的作用在于运用其权利和影响力确定组织发展的战略和目标并带领员工实现这个目标。对于质检机构，同样需要卓越的领导者带领全体员工不断创新，迎接经济全球化和知识经济社会带来的机遇和挑战。

   (2)以顾客为导向。对于质检机构来讲，顾客包括政府部门、企业单位、社会个人等等，让顾客满意不仅是微笑服务，关键在于为顾客创造价值。

   (3)培育学习型组织。质检机构同样需要组织学习和个人学习。组织学习在于适应环境的变化，转变观念；个人的学习是为了提高个人素质和能力，在这样一个知识爆炸时代，学习是组织和个人保持竞争力的有效方式之一。

   (4)尊重员工和合作伙伴。质检机构己越来越多参与到市场竞争，质检机构内部用人机制也越来越灵活，尊重员工和合作伙伴是组织实现成功的必经之路。

   (5)快速反映和灵活性。质检机构需要有能力应对各类突发情况，例如苏丹红、三聚氰胺、塑化剂等事件。

   (6)关注未来。质检机构的发展不能满足于眼前的情况，要有长远战略性的考虑。战略有利于拉动组织更加快速地成长。

   (7)管理创新。质检机构不仅要在承检产品、检验方式、检验类别等产品和服务上创新，还必须实现管理创新，包括观念、机制、流程、运作模式的创新。

   (8)基于事实的管理。质检机构要强调对管理的过程、结果进行测量，并对数据和信息进行分析，不断改进。

   (9)社会责任和公众义务。对于质检机构，必须对政府、社会和公众负责，出具的检验数据必须具有科学性和准确性。

   (10)重在结果和创造价值。质检机构与企业一样，要取得利润、顾客、产品和服务、人力资源等各项经营结果。

   (11)系统的观点。在质检机构中，一个普通检验人员的检验数据可能就决定一个企业的生存，因此，质检机构尤其强调组织是一个整体，员工必须确立共同的目标和理念。

    2．倡导卓越理念、培育优秀文化

   组织文化的精神和心理特性，决定了它是特定组织的灵魂、精神动力和价值取向。组织文化注重的是“人”本，更多的是强调组织赖以生存的精神环境．质检机构是第三方的公正性检验机构，按照著名管理学家德鲁克的观点，非营利的公共事业组织应该以“使命为先”，所谓“使命”，就是一个组织存在、运作的基本宗旨和事业目标，是组织成员共同认可与心志所向的“愿景”。质检机构的使命是为社会公众提供尽可能全面、真实、权威的产品质量信息，尽可能从技术层面上保障公众的消费安全，同时为维护市场经济的有序健康发展提供技术保障。这种使命更加决定了组织文化建设的重要性。

   对于质检机构来说，不同的机构可能有不同的组织文化，但都应立足于“以人为本、公正与诚信、客户利益至上”。尤其是公正与诚信的建设，因为质检机构是产品质量方面判定的裁判员，公正性显得尤其重要，而“以人为本、客户利益至上”是每个现代企业发展所必须遵循的宗旨。

    3．关键绩效指标测量体系（KPI）的建立

   随着管理理论与实践的发展，战略管理在组织的管理中地位受到高度重视。如何实施有效的战略管理成为组织关注的焦点，迫切需要一种把绩效管理与战略管理结合在一起的评价体系，关键绩效指标（KPI-KeyPerformanceIndicators）就应运而生。KPI是将组织的宏观战略目标经过科学的分解，产生可操作性的战术目标，是不断增强核心竞争力并获得持续发展的关键绩效指标，不是一个组织所有的指标。通过KPI，传递组织的价值导向，落实组织的战略目标和业务重点，有效激励员工，提升组织和员工的绩效。

   组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。

    需测量的日常运作和组织绩效主要有：

   a）产品检验或验证；b）工作单元（如：所、室、岗位等）日常操作或运作绩效的测量；c）过程测量和审核；d）内部审核和自我评价；e）顾客满意程度测量；f）员工满意程度测量；g）相关方满意程度测量；h）战略目标完成情况的检查；i）竞争对手和标杆的数据和信息。

    关键绩效指标体系的确立：

    a) 五年战略总目标；b) 阶段目标及实施时间；c)职能战略（检测/计量/审核/培训、市场与业务开拓、财务、营销、人力资源……）；d)年度目标（用平衡积分卡等方法）并进行职能部门相关识别；e) 分解、识别各部门的KPI（关键绩效指标）；f) 对KPI指标进行定义；g)对各部门职能分析，得到CPI（职能考核指标）；h) 建立KPI指标考核表。

    4．以顾客和市场为驱动追求卓越

   《卓越准则》十分重视“顾客与市场”。组织的产品和服务质量、经营绩效应由顾客来评价，由市场来检验。卓越的顾客驱动是组织价值观的重要体现，并贯穿于高绩效组织的信念、使命和行为之中，以顾客为中心影响并协调组织的战略发展方向、价值创造过程和经营结果。

   首先要在全体员工中真正树立“顾客是组织的战略性资产”的理念，并从行动上执行这个理念，才能在整合顾客信息时予以积极、全面参与和配合。

   其次应充分了解顾客期望和需求，有效确定目标市场。通过建立“顾客关系管理的信息化平台”，实现动态、整合的顾客数据管理和查询功能，把分散在各部门、乃至个人手中的资料集中起来，并进行分析和研究。要在分析的基础上，进一步细分客户、细分市场。

   最后以顾客为中心，合作共赢。检验机构从事的质量检测、计量、标准化、审核、咨询等各项工作，本质上是为政府、为企业提供服务，而企业始终是大部分检验机构的主要服务对象，应与长期合作的重点顾客建立战略合作伙伴关系，为合作伙伴提供合理优惠报价，及时解决顾客发展过程中的各种问题，为其创造更大价值，达到合作共赢。

    5．以人为本，调动全体员工的积极性，共同追求卓越

   人力资源是第一资源。组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。

   组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。同时做好绩效考核。绩效考核就是收集、分析、评价和传递员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果信息的过程，是人事管理工作的核心内容，员工是否满足岗位职责要求，是否履行了聘用合同约定的内容，要依赖绩效考核来评价。绩效考核对员工的激励和约束作用具体体现在以下几个方面：绩效考核是决定员工培训和任用、晋升和调配的重要依据，也是员工工资和奖金发放的标准，因此是人力资源管理工作的重要内容及基础性工作。

   一个卓越的组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性，共同为组织追求卓越作贡献。

    （作者单位：福建省产品质量检验研究院）《中国质量技术监督》