为消费维权的“绿色通道”叫好

   众所周知，“绿色通道”的目的是方便公众，快捷无阻，因而具有强大的服务功能。车站、民航的绿色通道，可应急购票、迅速检票，顺利进站登车（机）。小学生教育的“绿色通道”，从“绿色通道”可以安全进入相关网站，让孩子在家就能参加丰富多彩的课外学习和娱乐等活动。在救死扶伤的医院里，“绿色通道”意味着无条件的实施抢救，为生命的尊严开辟专线。其重要性可见一斑。

   那么，消费者维权是否也能拥有一条“绿色通道”？完全可以。目前，消费者的维权难度大、成本高是个沉重的问题，形成市场管理上的一个“瓶颈”。多少人买东西受气之后，只能忍气吞声；又有多少不法商家阴谋得逞后发出窃窃笑声。今年纪念“3·15”国际消费者权益日活动，北京市“消费纠纷人民调解委员会”揭牌。其主要任务为建立健全消费纠纷人民调解工作制度，组建北京市消费纠纷人民调解工作协调指导委员会，负责消费纠纷领域人民调解工作的组织领导和全面协调，调研分析消费纠纷调解情况，提出调解工作意见，指导重大疑难纠纷的调解，统计全市消费纠纷人民调解委员会设立状况，组织人民调解员的业务培训，开展全市消费维权法制宣传活动。这一举措被公众称为消费者维权的“绿色通道”。一位“绿色通道”工作人员这样描述自己的工作：如果一位消费者选择了绿色通道工作机制，从时限上来讲更快捷。我们会把消费者的投诉信息记录下来，通过网络平台传递到绿色通道企业，绿色通道企业接到申诉以后，会在24小时之内与消费者取得联系核实情况。我们规定企业在两个工作日之内把投诉处理完毕。而且，假如消费者不满意，有些城市的“绿色通道”还与法院建立诉讼调解机制，法院也会为消费维权案件开通“绿色通道”，给予快接快判快执行的便利。如有一方不执行决议，可申请法院强制执行。近年来，一些大中城市纷纷推行绿色通道，有的做得相当不错。事实表明，绿色通道不仅节省了消费者的维权时间和成本，同时也提升了企业的社会形象，帮助政府部门减少了行政成本。应该说，“绿色通道”做得好，将是政府、企业、消费者三赢的平台。

   在我们这样一个消费大国，建立一条高效快捷的“绿色通道”，需要以下基本要素：其一，网点密布，方便市民，让消费者一找就能找到，电话一打就通。由于建站要用到企业资源，又不能带来利润，并非所有企业都愿意帮忙。但也有例外，在南方某些地方我们可以高兴地看到：像沃尔玛、苏宁、国美等大型企业都表示愿意建站。这些大企业心里明白：给自己添麻烦，就等于为消费者开绿灯。消费者心里一痛快，销售额还成问题吗？其二，拥有效率，具备威信。大家知道，保护消费者权益是关乎经济平稳较快发展的重要因素，是积极改善民生的必要手段。因此说，用实际行动树立“绿色通道”的威信，倡导更多企业加入绿色通道，让消费者能够更加高效、更低成本地进行维权，可以更好地保障市场消费安全。其三，积极投入，运转正常，切不可半途而废。其实，发生消费争端并不可怕，可怕的是商家的冷漠和消费者的无奈。建立“绿色通道”机制，等于让企业和消费者拥有一个公平的对话平台和长远的追求目标。这个共同追求，大大有益于提升宝贵的消费信心指数。因而，全体参与者务必要有信心：绿色通道，任重道远。

   可能个别厂商心里会嘀嘀咕咕：大张旗鼓地搞什么“绿色通道”，这不是搞“特权”吗？您还真说对了，作为消费世界的“上帝”，消费者完全有资格享受这个“特权”。曾听一位网友发出感叹：“什么时候维权也能像买东西一样方便就好了。”毫无疑问，这就是努力方向。而且我相信：这一天的到来不会遥遥无期。

    《中国质量技术监督》