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【案 情】
申请人同时提供了《举报信》、《投诉书》及其查询邮件回单，证明被申请人于2011年5月12日收到申请人的《举报信》与《投诉书》，举报内容为申请人于2011年5月2日在超市购买了J市SX食品公司生产的猪肉脯，食品标签上虚假标注“本企业通过HACCP食品安全体系认证”字样，要求J市质监局对上述违法行为进行处罚，给予奖励；投诉内容为要求J市质监局履行调解的法定职责，责令SX食品公司退还货款11.80元,赔偿申请人118元，并赔偿由此产生的精神损失费12365元。
【处 理】>>>>>>>>>>
2011年8月30日，T市质监局受理此案，书面通知被申请人在收到行政复议申请书副本之日起10日内，提交当初处理投诉举报事项的依据、理由和其他相关材料，并提交书面答复。
J市质监局于2011年9月8日提交行政复议答复书，答复如下：1．因J市质监局传达室门卫的工作疏忽，局相关责任科室未收到申请人的《举报信》与《投诉书》，因此未对申请人的投诉举报事项进行处理；2．收到T市质监局《行政复议答复通知书》后，J市质监局执法人员对SX食品公司进行执法检查，现场发现猪肉脯成品包装袋上标注“本企业通过HACCP食品安全体系认证”。该公司《食品安全管理体系认证证书》已于2009年7月12日到期，未办理续展手续，申请人反映的情况基本属实。
经审理，T市质监局认为，被申请人J市质监局收到申请人邓某的投诉举报材料后，未在法定期限内作出处理决定，违反了《J省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十二条、《产品质量申诉处理办法》第六条的规定。门卫的工作疏忽，不能作为被申请人不履行法定义务的理由，被申请人应当完善相关制度。2011年9月10日，T市质监局作出行政复议决定，责令J市质监局在法定期限内依法履行职责。
J市质监局收到行政复议决定书后，在法定期限内作出受理的书面决定，组织申请人邓某和SX食品公司进行调解，邓某未在规定的时间前来调解，调解职责履行完毕；同时，J市质监局依法对SX食品公司生产冒用质量认证标志的猪肉脯的违法行为进行立案查处，并及时将查处结果反馈给邓某，按照规定给予邓某举报奖200元。
【解 析】>>>>>>>>>>
1994年以来，《消费者权益保护法》关于“退一赔一”规定的实施，在很大程度上保护了消费者的合法权益，同时也涌现出一大批职业打假人，把打假作为一种营生，一种赖以生存的手段。职业打假人购“假”之后，一般会选择与商家“私了”解决，解决不了的到法院起诉。近年来，向工商、质监等行政部门投诉举报，成为职业打假人常用的“维权手段”。因为是实名投诉举报，从保护自身安全的角度出发，职业打假人往往选择外地企业作为被投诉举报的对象，希望借助当地行政机关的力量，从中获取一定的利益，然后再转移阵地，“打一枪换一个地方”。
与诉讼相比，投诉举报具有以下优点：一是成本低，只需写个信，花点邮寄费，没有其他费用；二是门槛低，有的只提供案件线索，不强求“谁主张，谁举证”，更不需出庭应诉；三是周期短，投诉举报后，一般只需要等待一个月左右的时间；四是成功概率大，行政机关收到投诉举报信后，往往会组织调解，由被投诉人给予经济赔偿或者补偿，此时职业打假人的心理价位不高，一般在几百元左右；同时对举报属实的违法行为进行查处，按规定再给其举报奖励。如果行政机关因种种原因不及时处理，职业打假人就可以通过申请行政复议，由其上级部门责令履行上述职责。此时职业打假人往往会以撤回复议申请为筹码，对被申请人组织被投诉人调解的结果预期上涨到2000元左右。
有人质疑职业打假人的法律地位，认为他们不是消费者。不可否认，职业打假人具有通过投诉举报谋取利益的动机；而另一方面，职业打假人的投诉举报，有利于监督行政机关依法履行职责，有利于更好地查处各类制售假冒伪劣商品违法行为，从而推进依法行政工作。本案中，T市质监局以此为契机，收到邓某的复议申请书后，立即启动复议程序，依法对复议材料进行审查，以事实为依据，以法律为准绳，在法定期限内作出了责令履责的行政复议决定，并督促J市质监局依法履行职责。虽然举报奖200元没有达到邓某的心理预期，却达到了规范投诉举报处理工作和惩治违法行为的效果。
【思 考】>>>>>>>>>>
职业打假人的出现，对质监部门的投诉举报事项处理工作提出了更高的要求。如何规范投诉举报事项处理工作，值得重点关注和研究。
一是要完善内部管理相关制度。对文件收发、流转的时限、职责、责任人，应当作出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转。
二是要高度重视投诉举报的处理工作。职业打假人投诉举报信件的形式有两种，一种是投诉信与举报信分开写，一种是投诉、举报内容合并起来写，信的抬头就叫投诉举报信。无论是哪种形式，处理投诉事项与处理举报事项这两项工作都必须按规定进行，不能只处理其中的一个，更不能两项工作均不开展，否则就是行政不作为。对于投诉事项，应当在法定期限内作出处理、移送处理或者不予处理决定，并书面告知投诉人，对采用产品质量争议调解方式予以处理的，组织投诉人和被投诉人进行调解。对于远在外地的职业打假人，一般不会过来参加调解，即使参加调解，质监部门只需履行好调解的职责，并不要求一定要达成调解协议，双方不愿意调解或者调解不成的，投诉人可以到人民法院起诉。对于举报事项，应当在15日内组织核查，经核查属实的，立案查处，并及时将查处结果反馈给举报人，按照规定给予举报奖；经核查不实的，应当及时将核查的情况和不予立案查处的理由反馈举报人。
三是要处理好特殊的投诉举报事项。《产品质量申诉处理办法》第十三条明确规定：“对下列申诉，技术监督行政部门应当作出不予处理的决定：（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的；（二）对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；（三）不符合国家法律、法规及规章规定的。”如果职业打假人投诉举报的事项存在上述情形之一的，质监部门应当作出不予处理的决定。
四是要正确适用好法律。质监部门在适用总局《产品质量申诉处理办法》的同时，应当考虑其他法律法规有无相关规定。如《产品质量申诉处理办法》第六条规定：“技术监督行政部门应当在接到产品质量投诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知投诉人”。而J省人大常委会颁布的《J省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十二条规定：“工商行政管理、技术监督、物价、卫生等有关行政部门接到消费者申诉后，应当在五日内作出是否受理的书面决定。不予受理的，应当向消费者说明原因；决定受理的，应当自受理之日起30日内作出处理决定，检测、鉴定时间可以不计在内。因案情复杂不能在30日内处理完毕的，经本部门负责人批准，可以延长30日。对不属于本部门主管或者管辖的申诉，应当在5日内移送有管辖权的行政部门处理。延期、移送等情况，应当告知消费者”。基于地方性法规的效力高于部门规章，J省质监部门在处理投诉举报事项时，应当适用《J省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定，在5日内作出是否受理的书面决定。
（作者单位：江苏省泰州市质量技术监督局）《中国质量技术监督》
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