山东省临沂市质监局创新工作打造12365质监热线

好一条“连心线”

——山东省临沂市质监局创新工作打造12365质监热线

   近日，山东省临沂市质监局根据1月份12365质监热线受理情况，召集了5家燃油零售企业负责人进行约谈，在加油站经营业户中引起了较大反响，这也是临沂市质监局首次因计量投诉问题约谈企业代表。约谈的主要原因是1月份拨打12365质监热线投诉电话中，有关加油机计量不准的投诉居高不下，在32起投诉占了7起，并相对集中在几个加油站中。

   在约谈中，质监局有关工作人员帮企业分析了引起投诉的原因，研究整改措施，鼓励企业在合法经营的基础上，加大诚信计量建设力度和宣传力度，要求企业进一步提高服务水平，及时化解消费者的疑惑，减少被投诉事件的发生。同时，为加强计量监管力度，临沂市质监局还出台了新的监管举措：对检定合格、符合条件的加油机加贴“强检标识”和“防欺骗启动提醒标识”，方便群众维权。

   约谈企业，这是临沂市质监局在12365质监热线工作中的一项创新之举，去年以来，该局根据12365质监热线受理业务分析，针对一段时间内投诉率较高的企业和行业，先后约谈加油站、食品生产企业代表3次，约谈企业8家，本着解决问题，服务企业的基本原则，提出企业生产经营中存在的问题，帮助其认真分析整改，使企业有效地提升了产品质量和服务质量，赢得了一致好评。

    近年来，临沂市质监局在12365热线受理工作中，坚持“马上就办”原则，坚持以人为本，关注民生，认真接听受理每一个举报投诉电话，坚持把12365质监热线办成与消费者互动的连心线，执法工作的动力线，行风建设的监督线，真诚服务的形象线，并在工作中注重创新，充分发挥了12365质监热线对质监工作的推动作用，效果显著。

   为充分做好12365质监热线工作，临沂市质监局成立了12365投诉举报受理中心，以月为单位，对受理业务进行仔细分析，按打假举报、质量申诉和业务咨询进行分类，并将每一类业务中反应的问题以行业为单位进行梳理，每月出具一份详细的12365质监热线受理、办理情况分析报告，从群众关注的焦点、热点问题出发，为质监系统乃至全市提供了产品质量、特种设备等安全监管的决策依据。

   以2012年1月为例，全市12365热线受理有效业务235起，其中打假举报32起，主要涉及计量器具、特种设备、农副产品加工等行业；质量申诉10起，主要涉及制造食品和农副产品加工行业；业务咨询195起，主要涉及工业品质量监督、食品生产安全、执法打假、条码代码、质量管理、计量、产品标准、认证、法律法规等业务。通过这种详尽的分析，2月份，市局即确定将工作重点放在加大企业尤其是加油站诚信计量建设，加大对食品生产企业的监督检查力度上，并根据特种设备使用特点，决定在全市范围内开展冷库特种设备专项检查，做到了工作有的放矢，质监工作的有效性和针对性明显增强，在打假维权的道路上，也走得日益扎实、坚定。据了解，2011年，临沂市质监局12365热线受理1056起有效举报投诉，其中打假举报848起，查证属实的举报162起，均予以立案查处，涉案货值44.84万元；质量申诉208起，调解成功138起，涉及金额29.10万元，为群众挽回经济损失33.22万元，12365热线群众满意率达到100%。《中国质量技术监督》