别把消费者吓跑了

    如果一个人患上了恐惧症，其言行会变得与常人不同，表现为处处谨慎小心，唯唯诺诺，生怕天会塌下来，地会陷进去。如果这个人是一位消费者，那么结果将更加不妙——因为地球人都知道：消费者不高兴，后果很严重。

   三聚氰胺事件令不少人患上牛奶恐惧症，这给牛奶市场带来无可估量的损失。根据官方统计，上世纪七八十年代，平均每个中国人每年只喝掉1.2公斤牛奶；2007年，平均每个中国人的牛奶量虽然已达到26.7公斤，但与西方相比，中国人喝掉的牛奶还要少10倍。在中国人逐渐接受牛奶的今天，偏偏发生奶粉事件，让奶制品行业遭遇寒流。调查显示，面对“多家知名企业牛奶出问题后，你打算怎么办”的问题，近三成受访者表示“要改喝豆浆”。

   热爱自然的人们、都希望在旅游中获得愉悦。但在旅行社看来，要让游客在旅游中享受快乐并非易事。一位知名导游对此大倒苦水：“很多时候，游客总是时刻保持警惕，把太多的精力用于防范我们。”他难道不明白：游客保持戒心的原因就出自恐惧。如果从业人员规范自己的言行，多点敬业精神，用心去服务游客，自然会使游客少一些先入为主，多一些换位思考。那么，大伙儿的旅程一定会充满快乐。

   很多股民尚不清楚，如果心理素质太差，还可能危及自家性命。复旦大学近期一项研究显示，上证指数无论是上涨还是下跌，都会增加上海居民急性冠心病死亡的风险。为此医生建议：要减少冠心病的发生，相关部门应加强对公众心理疏导，减少股市波动对公众造成的心理压力。最重要的是，股民也要心胸开阔,从容面对。

   心理学家称，恐惧症是对某种物体或某种环境的一种无理性的、不适当的恐惧感。一旦面对这种物体或环境时，患者就会产生极端的恐怖感。眼下，随着生活、工作的压力增大，恐惧症患者人数越来越多。值得注意的是，由于各种原因，很多人不自觉地患上了“消费恐惧症”，总是觉得买卖中到处有陷阱，因而自我保护的意识越来越强，甚至将自己和商家摆到了对立的位置上，不愿和不敢消费。要知道这种“病症”一旦流行，无疑将动摇我们的消费信心，甚至成为拉动社会内需的绊脚石。据消协组织统计，如今公众在消费时遭遇人身、财产受损害的情况屡有发生，有的吃饭时放在门口的自行车丢了；有的是孩子遭遇电梯夹手等意外伤害；有的在消费场所钱包被偷；有的因酒店、商场地面不平被绊倒摔伤；有的吃饭吃出玻璃碴等异物……面对这些消费时受到的伤害，善良和讲理的商家很少，很多经营者往以各种借口为由拒绝赔偿。他们难道没有意识到，自己的冷漠态度已经触犯法律？根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这就是说，经营者在提供商品或服务时，有责任、有义务为消费者提供安全放心的消费环境。聪明的商家会时刻保持警觉，排除隐患，将应急措施和必要处置放在第一位。他们懂得，“爱护消费者”不是一句空话，而是重在提升产品和服务质量，在商家与消费者之间架起沟通的桥梁，弱化彼此的“敌意”，还原消费以轻松愉快的本色。

   请记住，当全体消费者陷入恐慌，最终感受莫大恐惧的只能是厂商。