林鸣：别让消费者做噩梦

   我们出门时，家人常会叮嘱一句：“小心汽车。”但是，假如去商场购物，却很少听到这样的嘱咐：“当心危险。”然而，心理学家称，当漫步消费场所或享受消费时，人们容易放松心情，处于毫无戒备的状态。殊不知此刻，意外和危险可能会像咬人的狗一样悄悄扑来。一旦被袭，消费者的身份就变成了“受害人”。据一些受害者回忆说，在消费场所遭遇危险，感觉“就像做梦一样”。近日，北京一位不幸的消费者就做了这么一场“噩梦”——日前，倪女士到某超市买白菜，当她伸手到菜筐里挑拣时，正巧超市工作人员在用刀切白菜根，倪女士的两个手指被切伤，到医院缝了20针。事发后超市指派专人陪同倪女士就医，支付医疗费和交通费共计3000元。但倪女士提出的营养费等赔偿问题多次与超市协商未果，于是到有关部门投诉。在工作人员的调解下，双方最终达成一致，由超市一次性再赔付倪女士1000元现金，另送一张500元购物卡，这场消费纠纷才得到解决。

   应该说，这是一次意外。然而所有的意外又都是在“意料之中”，这要看商家的预想措施是否到位，事后处置是否妥当。据消协统计，现在，公众在消费时遭遇人身、财产受损害的情况屡有发生：有的是吃饭时放在门口的自行车丢了；有的是孩子遭遇电梯夹手等意外伤害；有的在消费场所钱包被偷；有的因酒店、商场地面不平被绊倒摔伤；有的吃饭吃出玻璃碴等异物……面对这些在消费时受到的伤害，善良和讲理的商家很少，多数经营者往往以各种借口为由拒绝赔偿。他们难道没有意识到，自己的冷漠态度已经触犯了法律？根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这就是说，经营者在提供商品或服务时，有责任、有义务为消费者提供安全放心的消费环境。爱护消费者，是所有商家的责任。

   做为社会人，广大消费者也应该明白一个常识：意外在哪儿都可能发生。即便是装潢华丽的大商场，或者是一流的餐饮场所。因而，有关专家提醒，消费者要具备良好的自我保护措施和防范心理：一、在酒店、商场等场所消费时，要看管好自己的随身物品。贵重物品应随身携带，并注意保管好寄存物品的凭证。二、消费者要留心消费环境，注意设施是否安全，是否齐备，是否有明确的警示、告示等方面的内容。消费者应尽量避免到无法提供基本人身、财产安全保障或存在严重安全隐患的消费场所消费。三、消费者发现安全隐患，应及时向经营者反映。当消费者的人身、财产受损时，注意搜集和保存相关证据，并及时报警，同时告知经营者。如与经营者协商赔偿不成时，消费者应及时向消费者协会等有关部门投诉，或通过法律途径解决。一句话：“不因放松警惕而造成乐极生悲”。

   关于消费场所发生意外，本人听说过一个离奇的故事。几位客人在餐馆吃涮羊肉时，由于房间门窗紧闭造成一氧化碳中毒。于是被送进医院进行高压氧仓治疗。刚进去，只见一位坐在里面的老哥掏出烟就吸，也不见有人制止，原来医生不知溜到哪儿去了。治疗时间已过，却迟迟不见医生前来打开舱门。这可吓坏了众患者，他们又拍门又敲窗。差点儿上演现代版“司马光砸缸”。结果因为治疗超时，患者又产生了“醉氧”反应。其实，只要那位火锅店老板及时提醒开窗透气，那位医生守候在自己的岗位上，上述不幸就不会发生。愿所有商家都晓得这个道理：和消费者的安全比起来，什么利润、品牌、面子都是次要的。消费场所和交通道路安全有个很显著的共同之处：安全第一。