浙江省杭州市质监局拱墅分局实施服务标准化战略纪实

答案写在落实中

——浙江省杭州市质监局拱墅分局实施服务标准化战略纪实

    拱墅，曾经是浙江省杭州市传统老工业云集之地，大量的产业工人为支撑杭州的财富区域立下汗马功劳。自从它与“21世纪的朝阳产业”——现代服务业成功对接后，一个繁花似锦的现代服务业中心矗立在古运河之畔。

    数字为证——拱野区‘三产’经济已经占全区经济总量的54.8%。面对这种局面，如何推进服务业的发展，促进产业结构调整，如何有效提升优势企业的综合竞争力，体现质监对经济发展的贡献率？

    杭州市质监局拱墅分局局长王小丽给出的答案非常简单：实施服务标准化战略。

    寻找突破

    答案虽然简单，但要实施起来却很难，因为服务标准化战略是一个很复杂的工程。

    突破口在哪里？

    近年来，凭借集聚的重型机械工业依托，拱墅有一大批汽车配件厂家率先悄然兴起。此后，席卷而来的“汽车消费”时尚旋风，迅速引领一大批汽车贸易企业汇集这里并不断延伸。在当地区委、区政府的因势利导下，石祥路和沈半路形成了浙江省内最具规模的汽车销售服务产业群落——拱墅区汽车特色街区。“汽车拱墅”成为杭州城北一张响当当的名片。

    现在，整个街区的汽车销售企业达到了240家，拥有4S店60多家。奔驰、宝马等国内外80余个知名汽车品牌相继落户该区，为杭州城独有。

    在此背景下，为促进“汽车销售”产业的健康发展，拱墅局向浙江省局提出了制定《浙江省汽车销售及售后服务规范》地方标准的立项申请。2007年9月，该地方标准颁布实施，去年初开始试点。该局选择康汽集团下属的6家4S店开展以汽车销售和维修为主的标准化试点工作；选择元通汽车和汽车城以二手车交易为主的标准化试点工作。并不断地指导、推进、跟踪和服务，推动他们围绕《汽车销售及售后服务规范》要求，从标准化管理职责、服务资源提供、服务采购件质量控制、服务过程管理、服务绩效评估等五个方面对《汽车销售及售后服务规范》进行分解细化，制定了《汽车销售及售后服务标准化试点实施绩效评价细则》和200多个管理流程，初步理顺并形成了企业汽车销售及售后服务的技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系，有效促进了企业服务水平的提升。

    初尝甜头

    “在当前的金融危机的情况下，今年1月～5月的汽车销量比去年同期增长了30%，这既与国家推行拉动汽车产业政策有一定的关系，也与我们实行汽车销售和售后服务标准来练‘内功’有关系。”浙江省物产元通机电公司总结张飚说到这些，满脸充满了兴奋。

    原来，元通公司在服务标准的实施过程中，发现目前二手车市场还存在缺乏具有专业性、公正性和权威性的二手车的检查评估技术标准问题，元通集团历时一年编制了二手车检查评估技术规范，并在拱墅局的帮助下向省局提出制定《二手车检查评估技术规范》省级地方标准的立项申请，并得到批准。目前此项标准正在组织制定过程中。

    据王小丽介绍，接下来他们将以《汽车销售及售后服务规范》为基础，拓展汽车服务标准化产业链，如汽车展是拱墅汽车品牌建设的重要环节。争取制定出《会展行业管理与服务规范》的地方标准；在完成《二手车检查评估规范》省地方标准制定的基础上，探索升级为国家标准的可能性；拓展汽车销售服务产业链标准化工作，推进《二手车拍卖服务规范》标准制定工作，争取省级地方标准立项……

    “这些工作的开展，将会给服务的拱墅锦上添花。”王小丽充满信心的说道。