浙江省温州市质监局倾心打造“12365”举报热线纪实

牵好这根“线”

——浙江省温州市质监局倾心打造“12365”举报热线纪实

    ■文/张 青  子 墨

   2008年11月8日，浙江省温州“12365”投诉举报热线接到北京胡女士的电话投诉，反映其购买的瑞安市某机械有限公司生产的电烤禽箱存在质量问题。投诉被受理后，工作人员将填写好的“交办单”马上交到相关领导手中，领导签署意见后派执法人员进行了调查，一星期后生产方上门对问题产品进行了调换，并达成了赔偿协议。之后胡女士打电话致谢时真切的说：“真想不到温州‘12365’行动如此迅速，工作如此认真。”

   是的，作为质监部门服务人民群众的重要窗口，执法监督工作的快速信息通道，温州市质监局领导高度重视“12365”质监投诉举报热线建设，他们在原有的打假举报电话的基础上经过不断完善，于2008年7月建立投诉举报接听平台。同时制订了《12365工作流程》、《12365工作职责》、《12365工作准则》、《12365值班制度》、《12365礼仪规范》等一系列工作制度与流程。

   多年来，温州质监局积极依托12365热线平台，将老百姓所关注的焦点、热点问题视为自身执法工作的难点和重点，在全社会范围内营造出了一个案源大家挖，办法大家想，假冒大家打的打假治劣良好氛围。

   2007年下半年，温州多个县（市）集中出现对桶装饮用水的热线投诉，温州质监局快速反应，对市场上销售的所有桶装饮用水进行了一次抽查，同时对部分上规模的生产企业进行了现场检查，结果发现由于该产品市场的恶性竞争，一些作坊式企业和无证个人采用直接灌装的方法进行生产，厂区环境恶劣，根本没有任何的杀菌设备和检验仪器。通过对该产品的及时检查和对劣质产品源头的严重打击，温州市场上的饮用水一直保持90%以上的合格率。

   2007年9月，一名自称是企业员工的人向12365举报称，他所属的企业正在大量生产假冒国内某知名企业的小型断路器和塑壳断路器。接到举报后，执法人员不到一小时就赶到了现场，当场查扣成品2万多只，半成品1.3万套，还有大量的假冒产品的销售记录，总案值超过70多万元。这也是近年来在低压电器行业破获的一起罕见大案。

   2006年，温州永嘉县一企业在苍南县买了一台价值32万元的国内某名牌发电机组，安装后发电机组竟无法正常工作，后来经厂方确认该发电机组是假冒产品，消费者随即向“12365”投诉，结果温州质监局不但为消费者挽回了25万元的巨额资金，还查处了一个专门生产假冒发电机、发电机组的窝点。

   温州低压电器、皮鞋、眼镜、皮革等产业在全国均占有很大的比例，产业集聚也给部分存心制假、制劣者带来了浑水摸鱼的空间。近年来温州质监局依托12365举报热线，成功取缔了一大批制假、制劣源头，为质量兴市做出了不可磨灭的贡献。

   据统计，温州市“12365”投诉举报平台成立至今的几年间共接听热线电话15000多个，有效调解质量纠纷1300多起，受理有效举报投诉案件637起，出动执法人员3200多人次。为消费者挽回经济损失400多万元，用户满意率达100％，结案率达100％，切实维护了企业、消费者的合法权益。

   去年以来，温州质监局在不断完善“12365”投诉举报热线平台的同时，还利用各种方式和途径加大“12365”的宣传力度，努力让更多的群众向质监部门举报质量违法行为。