山东省临沂市质监局12365热线维权显真功

好一座“连心桥”

——山东省临沂市质监局12365热线维权显真功

   近日，从临沂市质监局了解到，截至去年年底，不包括节假日、双休日，全市12365热线共接听受理有效业务电话2336个，以平均每天10.97个电话的频率，创造了热线开通以来的最高水平。其中仅调解群众质量申诉就有65起，帮群众挽回经济损失51万元，受理打假举报案件454起，涉案货值近200万元，全部在第一时间给予了处理，另外还有业务咨询1749件，全部予以认真答复。12365热线，真正成了临沂质监局服务社会的大窗口，质监与群众的连心桥，百姓投诉举报的高速路，打假维权的达摩剑。

   良好服务树立窗口形象。临沂市12365热线，采取的是工作日专人接听，节假日、双休日呼叫转移的工作制度，逢休息日即将热线转移到市局稽查局领导班子的手机上，保证了全天24小时随时可以受理群众举报、投诉和咨询。自热线建成以来，工作人员以热情的服务态度，细致的工作方法，认真帮助咨询业务的群众解疑释惑，为质量纠纷申诉的当事人积极协调解决，对举报投诉的违法案件进行严肃查处，做到了电话个个有落实，举报件件有反馈，成为临沂质监优秀的服务窗口，打造了良好的质监社会形象。

   真诚服务构建连心桥梁。10月中旬，一名消费者紧紧握着质监执法人员的手，感激地说：真要谢谢你们了，是你们用真诚，帮我解决了心中的疑惑。原来，该消费者新购买了一辆家用轿车，在到一加油站加油时，核定加油80升的油箱，竟然加了85升油才满，该消费者一怒之下将该加油站通过12365热线投诉到了质监部门。接报后，质监执法人员、计量检定人员立即出动，通过对该加油站加油机的全面检查，未发现作弊问题。随后，根据经验，执法人员建议消费者对油箱的容量进行检查，经查证，油箱的容量确实超过核定容量。消费者感动了，加油站负责人更是感动不已，因为质监工作人员的真诚、公正，帮企业洗清了冤情，帮消费者解决了疑惑。像这样的事情，12365热线建成以来，发生了不止一起两起，在质监工作人员的共同努力下，如今，12365热线，已经成了联系质监局、消费者、企业的真情桥梁，成为企业和群众心目中可以信赖的公正的第三方。

   打假维权关注民情民生。临沂12365热线，以接报迅速，反应快捷，反馈及时而著名。2008年以来，工作人员注重分析热线受理情况，对群众举报热点、焦点问题在及时处理的同时，针对这些热点和焦点问题在全市范围内开展专项执法行动，比如3、4月份，根据加油机作弊投诉集中的特点，在全市系统开展了加油站专项执法检查行动，仅市局稽查局就查获加油机作弊案件19起，并通过对执法中发现的加油机作弊规律的总结，归纳出了执法办案规律，被媒体作为典型推广，并被国家质检总局以专报形式上报给中共中央办公厅和国务院办公厅，成效明显。针对消费者投诉比较多的农资和建材产品等，先后开展专项执法活动13次，全市系统稽查机构在专项执法中出动人员11082人次，检查生产经营单位3170余家（次），立案查处违法行为132起，查获假冒伪劣产品货值294.3万元。

   目前的临沂质监局，正以12365热线和行风热线两线并举，本着“热情、公正、高效”的原则，积极为地方经济建设服务、为消费者排忧解难。