论社会质量文化的形成和表现

   社会质量文化是社会生产发展的结果，也是社会生产发展的反映。一个社会有什么样的生产方式，能够生产什么样的“质量”，就会有什么样的社会质量文化。

    ■文/李正权

    形成和发展

    1．社会质量文化的形成

   社会质量文化与社会经济发展密切相关，经历了原始质量文化、自然经济质量文化、大工业生产质量文化等发展阶段。

   原始人为了生存，就要进行生产，而生产的产品总是有质量属性的，因此也就有了对质量的模糊认识。据考古发现，原始人对打制的石器就已经有了最初的“检验”。打制出一件石器，要交给经验丰富的头领看看，甚至要由头领帮忙修理。由于有了这样的“检验”过程，就能保证打制的石器达到一个相应的质量水平。这看似简单的“检验”过程，实际上蕴含着质量文化的全部内容。当然，那时的质量意识也好，“检验”过程也好，都是相当原始的。

   在自然经济条件下，原始的质量文化有了一定的发展，但由于产品交换机会不多，人们对质量的认识依然相当模糊。与数量不同，质量的价值往往只有通过交换才能够真正展示出来。不管是奴隶社会还是封建社会，由于产品产量严重不足，人们即使有质量意识，看重的只是“耐穿耐用”。作为质量文化的物质载体，一两千年之间，产品质量的整体水平并没有多大发展。农作物产品质量受制于自然条件，难以得到根本性的提高。手工业产品质量虽然在不断发展，但往往是依靠手艺人父传子或师傅传徒工的方式继承发展的，其发展速度相当缓慢，甚至经常出现“失传”的现象。

   只有进入大工业生产后，社会质量文化才得到飞速发展。一方面，大工业生产刺激了消费，人们购买产品有了选择的机会，当然就要货比三家，从而使质量成为购买决策中的重要因素。另一方面，消费过程的质量文化反过来又促进了生产过程的质量文化发展，为了竞争的需要，迫使企业在提高产品质量和质量管理上下功夫。此外，由于产品交换增多并日趋复杂，纠纷也逐渐增多，这就要求政府来充当“游戏”规则制定者和裁判的角色，于是质量法制开始建立起来。社会质量文化的发展，既是在社会经济政治发展的基础上开始的，又是对社会经济政治发展的一个促进。目前，社会质量文化都还处在发展期，甚至正处在发展的加速期。

    2．中国传统质量文化的特色

   受长期的封建社会束缚，又错过了数次产业革命的机会，应当说中国的质量文化一直比较落后。

   从生产过程来看，由于中国古代工商业主要是官办（可以称为官工业或官营工业），因此其质量文化就不能不具有官僚的特征。这种特征一是强制性，掌握了国家权力的政府通过官工业管理机构，以暴力相威胁，强制施行由政府规定的管理措施，以确保官工业产品的质量。二是生产和消费分化不够，往往是按“计划”进行的。官工业是由封建政府或皇室直接经营的手工业，主要是为满足统治集团的需要而进行生产。这样的质量传统我们却一直继承下来。到了近代，不论是洋务运动中官办企业，还是国民党统治时期的官僚资本企业，几乎依然用按封建社会官工业那一套来管理企业，管理质量，“生产者”和“消费者”的分化依然不够。解放后，在计划经济模式下，这种状况也依然没有得到根本转变。

   从消费过程来看，几千年的自然经济迫使人们把消费降到最低水平，因此对任何产品都要求“耐穿耐用”。这样的质量文化在中国历史上当然有其合理的地方，也起过一些作用，但显然不利于社会经济的发展。作为一笔文化遗产，我们不可能一下子就能够把这样的质量文化抛弃。如何从中去寻找合理的因素，去继承其优良的地方，去改进其落后的一面，对于创建新的质量文化具有重要意义，值得我们去研究去探索。

    3．现代质量文化的发展

   所谓现代质量文化，是建立在大工业生产上的质量文化。质量文化的转型首先是从生产过程开始的。从世界范围来看，100多年来，生产过程的质量文化大体经历了以检验为象征意义、以统计控制为象征意义和以全面质量管理为象征意义的质量文化等三个阶段。

   以检验为象征意义的质量文化，在生产过程中体现为“检验员把关”的质量文化，在消费过程中体现为“符合性”的质量文化。这样的质量文化，本质上强调质量的技术性含义，是一种工程的、技术性的质量文化。检验员代表企业，根据技术标准把关；消费者认可相关的技术标准，把是否符合技术标准作为质量的定义；作为第三方的政府，只管产品是否合格。在此基础上形成的社会质量文化，都围绕着“合格”二字。

   以统计控制为象征意义的质量文化，本质上是降低成本，也就是强调质量的经济性含义。对于消费者来说，质量就是自己花最少的钱去获得最大的劳务收益；对于生产者来说，质量就是能够给自己提供效益的产品属性。在这样的质量文化背景条件下，企业通过运用数理统计方法，尽可能地改进生产加工，减少废次品损失；消费者则通过货比三家，寻找价格最低、质量最好也就是质价比最高的产品，来获得更多的收益。

   以全面质量管理为象征意义的质量文化，从生产过程来看，强调的是全员的、全过程的、全企业的质量；从消费过程来看，强调的是顾客的全面满意，而且是“全面”的顾客（包括员工、所有者、分供方、政府和整个社会）。目前，这样的质量文化还处在发展过程之中。顾客满意，质量就不仅仅只是技术合格、经济合算，而是在此基础上还要让顾客心理上感到满意，质量涉及的范围更广、内容更深。这种社会质量文化一方面要求企业跟上它的发展步伐，加强企业的质量文化建设；另一方面也要求整个社会适应它的需要，在质量法制建设、质量观念改变、质量道德提升等诸多问题上不断进步。可以说，这样的质量文化适合科学发展观的要求，符合全面建设小康社会、构建和谐社会的要求，值得全社会共同努力去建设。

    表 现

   社会质量文化是客观存在的，一方面它通过每个社会成员的质量行为（包括生产行为和消费行为）来表现；另一方面，我们也可以通过对整个社会的质量行为来把握。本文主要对社会在消费行为中的表现进行一些说明。

    1．在质量需求上的表现

   社会质量文化既是在社会对质量的需求过程中形成的，反过来又会对质量需求产生重大影响。这主要表现在以下几个方面：

   （1）社会关注的质量内容。不管是硬件产品还是服务产品，都有自己的多种质量特性。例如硬件产品，就有性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可维护性、时效性、美观性、创造性等若干个方面。按重要程度来划分，这些质量特性往往又形成一定的阶梯。社会关注的质量特性，也就是社会关注的质量内容。关注的质量内容不同，往往体现了社会对质量的不同理解，也就体现了社会的质量理念。如今，人们对产品的安全性、创新性更加看重，反映了社会质量文化的发展。

   （2）社会对质量的需求程度。高质量的产品往往需要高质量的成本，因而也就会有较高的价格。人们的需求是受其购买能力限制的，购买能力越强，需求程度就越高，反之则越低。虽然高质量的产品可能能够更多地提供质量效益，但前提条件是人们要买得起。在购买能力的限制下，人们往往更多地追求数量而不是质量。对质量的需求不足或需求过猛都可能严重影响产品的产生过程，需求不足使企业不愿意在提高质量上下功夫，需求过猛使企业不能维持相应的质量水平。

   （3）法律法规对质量的界定。质量法律法规是制度层面的社会质量文化，反映了社会对质量的需求。由于法律法规是由社会中阶层较高的人参与制定的，因而所反映的对质量的需求具有相应的超前性，并具有广泛的普适性。法律法规对质量的界定不仅是指其所下的质量定义，而且指法律法规对发生质量问题后如何处置的规定。处罚过重，可能对企业形成过大的压力，不利于生产的发展；处罚过轻，可能对消费者造成损害，也不利于产品质量的提高。我国相关的质量法律法规对消费者的保护显得较弱，而对企业违反质量法律法规的处罚也显得较轻。

   （4）政府对质量需求的“调节”。政府对质量负有监督的义务，因而对质量的需求也有进行调节的作用。地方政府滥用职权、玩忽职守或者循私舞弊，包庇、放纵假冒伪劣产品，或者动用政府权力，对本地区质量低劣的产品实行保护措施，实际上也是对质量的一种“调节”。当然，政府更应该从正面意义上进行“调节”，比如通过提倡、鼓励、奖赏和监督、批评、责令停产整顿等手段，对那些质量管理先进、产品质量优异的企业予以支持，对那些质量管理混乱、产品质量不合格的企业予以限制。在很多情况下，政府的作用对全社会的质量需求具有决定性的作用。

    2．在质量认可上的表现

   对质量的认可，就是通过对质量的检查、检验，把握其水平后，所表示的一种态度。要认可质量，一要具有相应的质量意识，二要具有相应的质量知识，三要具有相应的质量检测和质量监督手段，而这些都是质量文化的组成部分或表现形态。

   （1）不管是个人消费者还是集团消费者，不管是作为顾客代表的政府还是整个社会，质量意识如何，对质量问题考虑得如何，往往决定了对质量的认可。质量意识强，才会在检查、检验数量的同时，对质量也进行检查、检验。

   （2）质量意识以质量知识为基础，着重于对质量的态度；质量知识是对质量的认知，着重于对质量的了解情况。经过20多年的努力，人们对质量的认知已经有了很大进展，但依然还相当薄弱，对产品质量所包含的质量特性及其工艺、用途了解不深，对商品管理知识（如商标、计量、质量责任等）的了解就更差。碰上质量问题，人们往往不知道如何维护自己的权益。

   （3）目前，我们的质量检测和质量监督体系还不够健全，政府质量监督部门对产品质量的监督也不够完善，作为物质层面的社会质量文化设施，还需要进一步加强。对于一般消费者来说，买到假冒伪劣产品，即使想上法院去维护自己的合法权益，也要被举证责任吓退。目前消费者唯一可以借用的检测工具，大概只有农贸市场的公平秤了。

   （4）政府对企业的质量监督内容、方式也是社会质量文化认可质量的一个方面。过去，政府对企业的质量指标进行考核，但考核的多是诸如良品率、废品损失率之类的并不反映产品质量水平的指标。企业为了提高良品率或降低废品损失率，往往向顾客转嫁内部故障损失。如今，政府不再进行这样的考核，但政府对企业的质量监督相当薄弱，对那些有担保意义的和生产许可证、质量认证、质量监督抽查报告之类的管理也还存在不少问题，这也影响了社会对质量的认可。

    3．在质量投入上的表现

    社会质量文化的状况如何，最终反映到对质量的投入上，包括资金投入和工作投入。

   （1）对质量的资金投入。质量不是免费的，社会质量文化的性质如何，往往反映在对优质优价原则的承认程度上。所谓优质优价，就是社会对优质产品的承认和投入。人们愿意为优质产品支付较多的钱，实际上就是对生产优质产品的企业进行资金投入，从而鼓励和支持这样的企业保持质量水平，使其在竞争中处于优势。当然，生产优质产品的企业也可以通过提高管理、创新技术等手段来降低优质产品的成本，但社会承认优质优价的原则却是必不可少的投入。此外，政府对质量的投入，包括对社会质量设施（例如质量检测机构之类）的投入也是很重要的。

   （2）对质量的工作投入。资金投入固然重要，但对质量的工作投入更重要。没有全社会对质量的工作投入，社会质量文化建设很可能就是一张白纸。质量法制建设、质量监督管理、质量咨询服务、各种质量引导措施（例如质量认证之类），都可以说是社会对质量的投入形式。政府在这方面具有主导作用，还应当进一步加强。而对于社会成员来说，除了对产品质量进行监督之外，对质量的工作投入主要表现在“从我做起，从现在做起，从本职工作做起”，提高自己的工作质量。只有全社会都这样做了，才能形成优良的、浓厚的社会质量风气，社会质量文化也才能有自己的根基。