论科学发展观与质量工作

   目前，全党正在开展学习实践科学发展观的活动。对于质量工作人员来说，认真学习科学发展观的丰富内涵，深刻领会科学发展观的精神实质，具有特别重要的意义。用科学发展观来对照质量工作，就会发现二者具有相当多的共同点。本文认为，质量工作者应当站在科学发展观的高度来认识自己所从事的质量工作，从而使质量工作获得更大的理论支撑和更大的精神动力。

    ■文/李正权

   胡锦涛在党的十七大报告中指出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”这一精辟论述，为我们发展中国特色的质量管理指明了方向，引起笔者诸多新的思考。

    发展目的：提升人民的生活质量

   科学发展观的核心是以人为本，也就是“要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，尊重人民的主体地位，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”为此，首先就要解决一个发展为什么或发展为谁的问题，也就是发展的目的问题。按照科学发展观的要求，发展的目的就是为了提升人民的生活质量，也就是增加人民的净福利。

   我国引进全面质量管理已经30年了，但不论是微观的（企业内部的）质量工作，还是宏观的（政府部门的）质量工作，往往还局限在具体的产品质量上，往往还是“为质量而质量”。对照科学发展观，笔者认为我们应当对质量工作进行必要的反思，认真思考一下质量工作的目的。

   对于企业来说，质量工作是围绕确保和提高产品质量来进行的，而提高产品质量的目的固然是为了获得市场、赢得顾客、增加效益。但是，如果仅仅只看到这一点，还是很短视的。企业应当有更宽广的胸怀、更远大的目光、更宏伟的抱负，至少应当有更强的社会责任感。企业应当把提升人民的生活质量作为自己的战略目标，并且让自己的质量工作始终围绕这样的战略目标去运作，从而使自己处在一个更高的层次、更有利的地位。这样，不仅可以使企业获得社会更高层次的认同，也可以使企业获得更大的质量动力。如果企业有这样的抱负，其质量工作就可以更加开拓眼界，从而把质量战略纳入到质量工作中来，而不会因为自己的短视丢掉自己的战略目标。

   对于政府部门来说，质量工作是引导、监督企业的产品质量，防止出现危及社会的重大质量问题和质量事故。目前，谈监督的多，谈引导的少。实际上，政府部门更应当把指导质量工作的重点放在引导上，通过制定相关法律法规、建立相关制度、设立相关标准等手段，引导企业去提高产品质量。作为企业的引导者，政府部门更不能忘记提高产品质量的根本目的，就是提升人民的生活质量。

   所谓生活质量，就是人们的人生需要得到满足的情况。把人们生活的实际情况与人们的人生需要进行比较，二者的差距越小，生活质量也就越高。改革开放以来，我们的生活质量已经有了很大的提高。但实事求是地说，这种提高主要还是数量水平的提高，质量水平方面的提高还相当不够。当然，生活的数量水平和生活的质量水平的内涵虽然不同，其外延却有相当大部分的重合，要截然划分可能相当困难。不过，我们可以暂且将生活数量水平定在主要从“量”的方面满足人的需要，而把生活质量水平定在主要从“质”的方面满足人的需要。于是我们可以发现，30多年来，我们已经走出了短缺经济的泥沼，与人们生活最密切相关的消费品已经相当丰富，“量”的问题可以说已经得到基本解决。可是，“质”的问题却依然严重存在。诸如假冒伪劣、坑蒙欺骗、恶劣服务，不仅大量存在，甚至还相当严重。特别是公共产品，其质量状况甚至还不能满足人们最基本的需要。如果从地区差距、城乡差距、富裕人口和贫困人口等角度来分析，人们的生活质量更是不容乐观。

   提升人民的生活质量，既是发展的根本目的，也是质量工作的根本目的。不管企业的质量管理人员还是政府部门的质量管理人员，都应当这样来认识自己所从事的工作。站到这样的高度后，任何妄自菲薄、骄傲自满、固步自封，都失去了意义。

    发展手段：提升产品的质量水平

   人民的生活质量包含的内容相当广泛，包括政治生活、精神生活、物质生活等等，因此，发展也就包括了政治的发展、社会的发展、经济的发展、文化的发展等等多个方面。但不管怎么说，按照马克思主义的原理，经济是基础，最重要的发展是经济的发展。过去我们把发展只看作是GDP的增长，当然是片面的。科学发展观提出了发展的质量问题，要求我们把发展从量的扩张转到质的提升上来。笔者认为，产品质量已经成为提高经济发展质量的核心问题。

   事实上，一个人的物质生活质量水平如何，在相当程度上是由其消费质量来决定的。在物质日益丰富的条件下，在消费水平达到一定的程度之后，消费的“量”的扩张往往并不能提升人的生活质量。这时，要提升生活质量，只能靠提高产品质量的水平来达到。经过30多年的努力，虽然还存在着消费的“量”的扩张，但可以说，今后我国人民生活质量的提升，可能更多地依赖于产品质量的提高。因此，当我们说发展的目的就是提升人民的生活质量时，实际上是在相当大的程度上说，需要通过提高产品的质量水平，才能实现提升人民生活质量的目的。

   把提升产品质量水平作为发展的一个重要手段，是科学发展题中应有之义。站在这样的高度来认识质量改进，来认识提升产品质量的意义，对质量工作将是一个很大的促进。针对我国当前产品质量的现状，笔者认为，要提高产品质量，应当从两个方面去努力。

   其一是提高产品质量的合格率。所谓合格，是符合相关法律法规，符合相关标准，这是对产品质量的最低要求。但是，目前我国还有相当大一部分产品是不合格的。这里所说的不合格，既包括在政府监督抽查中被发现的不合格，又包括躲过了或混过了相关检验检测而实际上的不合格。

   按本文的这种定义，我国市场上不合格产品所占的比例就相当高了。政府产品质量抽查中发现的不合格率近年来有所降低，但依然在20～30%之间。如果加上实际上不合格的产品以及那些从来没有被监督抽查的产品（例如农贸市场上的农产品、大排档里的食品之类），这个比例不知有多高！因此，提高产品合格率，是提高产品质量重要的一步。如果我们把不合格率降低5个百分点，把合格率提高5个百分点，人民的生活质量也就可以提升一大步。

   其二是开发设计更高质量的产品。发展是为了提升人民的生活质量。在相当程度上，生活质量如何，既是一个比较的过程，也是一个心理评价的过程。用于比较的参照系变了，反映生活质量的评价也就可能变化。虽然实际上生活质量并没有降低，很可能还提升了，但却很可能出现评价降低的情况。因此，为了满足人们对生活质量的需求和期望，笔者认为，应当把提升质量的重点放在产品开发上。

   其三是重视服务产品的质量。目前，我国的服务产业正在迅猛发展，出现的质量问题比工业企业更多，消费者的意见也更强烈。诸如餐馆就餐却食物中毒、保险公司理赔消极、出租车拒载坑人等等现象就时有所闻。面向企业的服务产业问题也不少，诸如咨询公司只收钱不咨询、教育培训走过场、供货不及时等等，也屡见不鲜。服务产品的质量问题已经超过硬件产品质量问题，成为消费者投诉的重要内容。如果任其发展，如果我国的服务产品质量不能得到根本改变，全面小康肯定也是不“全面”的。人们不能享受到自己满意的优质服务，怎么能够说他们的生活质量得到提升了呢？服务产品质量还包括服务产品的开发问题，这也是一个相当大的领域，在今后一段时期内必将得到扩张。

    发展过程：提升过程的质量水平

   用历史的眼光来看，发展是一个过程，虽然这个过程可能没有最后完结的时候，但却有若干个阶段。在ISO9000中，过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。按照这样的定义来理解，也可以把发展的过程看作是若干个子过程组成的过程链，还可以看作是若干个小过程组成的过程集合，因此也可以把发展本身看作是一个过程。这样，我们就可以用全面质量管理关于过程的理论和实践来解读发展的过程。

   因此，从全面质量管理理论的角度来理解，我认为，要实现科学发展，不管是整个发展的过程还是发展的某个阶段（过程），甚至发展过程中的那些子过程或小过程，都应当像全面质量管理要求的那样，去高度关注过程质量，降低过程中的物质消耗，降低过程对环境的污染，确保过程中人民群众的安全和健康，提高人民群众对过程的满意度和成就感。

   为便于理解，我们先从微观角度来讨论提高过程质量的问题。过去我们所理解的过程质量，关注的主要是工序质量。ISO9000所指的过程，显然比工序的定义广泛得多，包含的内容也宽阔得多。过程的输入，可能是有形的（原料、材料之类），也可能是无形的（技术、经验之类）；可能是有价的（采购来的物品），也可能是无价的（消耗的氧气）。而过程的输出甚至更为复杂，除了有形无形、有价无价之外，还可能是预期的或愿有的结果（产品），也可能是非预期的或不愿有的结果（废品、污染）。因此，提高过程质量，就包含着相当丰富的内容，而不仅仅只是通过提高工序能力来提高产出能力和工序质量。

   首先是要降低消耗。从科学发展观来看，降低消耗不仅要降低原料、材料的消耗，而且包括降低能源消耗、减轻污染排放以及尽可能地减少其它生产要素的投入。在既定的技术水平条件下，要降低消耗，主要靠对过程进行控制从而提高过程的质量来进行。我们知道，过程质量控制是全面质量管理的基础。过程质量得不到控制，产品质量也就难以得到确保。在这方面，全面质量管理已经提供了相当多的方法、手段、技术和经验，诸如新老七种工具、工序能力指数、工序控制点、5S管理等等，具有相当大的用武之地。我们要站在科学发展的高度，来认识降低消耗的意义，从而把降低消耗作为践行科学发展观的重要举措。

   其次是要降低非预期或不愿有的结果。所谓非预期的结果，就是我们没有预计到的结果，例如生产过程中产生了我们未曾预期到的污染，生产出来的产品不能满足顾客的期望。所谓不愿有的结果，就是我们虽然预期到了这样的结果可能出现，但却不是我们愿意看到的，甚至是我们要尽力避免的，例如出了废品、次品、等外品、处理品等等。因此，我们要站在科学发展的高度，来认识降低非预期或不愿有的结果的意义，通过加强过程控制，提高过程质量，来降低非预期或不愿有的结果。

   再次是要提升预期或愿有的结果的效益和质量。科学发展观要求我们，在相同的投入（消耗），甚至在减少投入（消耗）的情况下，要力争有更大的产出，更高的产出效益和质量。要达到这样的要求，就必须采取包括根本上改进过程的要素、对过程进行重组等手段，来提高过程质量。在这方面，全面质量管理也是大有可为的。事实上，目前不仅许多企业的投入产出比相当低，就是政府的投入产出比也相当低。不少政府机关有那么多人，而且花了那么多钱，但工作效率却相当低，就是过程质量差造成的。因此，提高过程的预期或愿有的结果的效益和质量已经是很迫切的事了。

   从宏观角度来看，我们可以把整个发展看作是一个过程，把整个发展的结果看作是一种产品。按笔者的理解，科学发展观就是要求我们通过科学的发展过程，去获取科学的发展结果。虽然全面质量管理有关过程的理论和实践一般来说只针对企业内部，针对的只是微观的过程，但诸如过程控制、过程质量、过程重组之类的概念，还是可以用到宏观角度，用到整个发展过程中来的。我们上面从三个方面分析了提高过程质量的意义，是不是也可以对宏观的过程质量，对提高整个发展过程的质量起到某种参考、借鉴作用呢？