企业如何满足相关方的需求

   随着市场经济的发展，特别是全球化步伐的加快，企业的相关方呈现出越来越复杂的情况。过去看来与企业毫不相关的个人或团体，现在也可能与企业相关了。有的可能是直接相关。虽然相关的程度不同，但是一旦相关了，企业的业绩或成就，特别是其质量问题，就可能或直接或间接、或大或小地影响到相关方的利益。

    ■文/李正权

    相关方的概念

   按ISO9000：2000的定义，相关方是“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。不能小看那些似乎不太相关的相关方。经济学上也有所谓的“蝴蝶效应”，某个企业的某个行动或行为，很可能通过其影响直接相关方而放大其效应，再通过直接相关方影响间接相关方，从而造成灾难性的后果。

   事实上，如果把企业所有的相关方集合起来，可能就是整个社会。典型的如石油输出国组织（OPK），其相关方可能就是整个国际社会。该组织任何一个举动，都可能影响世界的石油价格，石油价格的涨跌，很可能影响其他产品的价格，从而可能影响到全世界相当大一部分人。从这个角度说，相关方对质量的影响，也就是社会对质量的影响。虽然不同的相关方是社会的不同部分，又各有其相应的需求和期望，因此，相关方依然是我们进行社会质量心理学分析的一个视角。从这个视角出发，我们可以更加深刻地把握社会环境，特别是社会文化心理对质量的影响。

   按ISO9004：2000的说法，组织的相关方包括：顾客和最终使用者；组织内人员；所有者和（或）投资者；供方和合作者；社会，即受企业或其产品影响的团体和公众。这些相关方与企业的相关程度不同，相关方式也不同，因而对企业的需求和期望也不同。

   顾客（最终使用者也是顾客）是企业关注的焦点，顾客对质量的影响以及企业如何满足顾客的需求和期望，人们已经有了相当的了解。因此，除特别说明之外，我们所说的相关方，是指除顾客以外的其他相关方。

    企业对相关方需求和期望的满足

   企业对相关方需求和期望的满足，是企业的质量责任，也是企业能够生存和发展的基本条件。因此，虽然作为用于证实包括认证企业质量管理体系的ISO9001：2000只强调了满足顾客的需求和期望，而没有涉及其他相关方，但作为用于指导企业建立质量管理体系的ISO9004：2000则将其他相关方与顾客并列，强调要满足所有相关方的需求和期望。在ISO9004：2000中，还规定了对相关方满意程度进行测量和监视，“以便均衡地配置资源”。

    1．对员工需求和期望的满足

   全员参与是ISO9000族国际标准提出的八项质量管理原则之一，要求员工参与，首先就必须满足员工的需求和期望。先有企业对员工的“输入”，才有员工对企业的“输出”。在ISO9000族国际标准中，员工不仅是最重要的资源，而且也是企业培训服务的对象。因此，从某种意义上说，员工也是企业的另一类顾客，企业应当尽可能满足员工的需求和期望，使员工满意。只有员工满意了，员工才能真正参与，企业也才能真正获得他们的才干为企业带来的收益。否则，全员参与就可能成为一句空话。

   要使员工满意，首先就要识别员工的需求和期望。员工典型的需求和期望是工作满意，主要包括以下三个方面：一是工作业绩得到承认。二是对工作感到满意。三是在个人发展上取得进展。

   企业对员工的关心可以提高员工的满意程度，也有助于调动员工的参与意识和能动性。而员工的积极参与，对企业来说又是极其重要、极其宝贵的。任何企业都是由员工组成的，只有员工的积极性和潜能得到充分发挥，企业才能真正获得发展。因此，不能把满足员工的需求和期望看作是额外负担，恰恰相反，这是为企业取得效益并得到发展必不可少的工作。

    2．对所有者需求和期望的满足

   所有者和投资者的需求和期望是赢利，是良好的财务状况。一般说来，所有者和投资者对企业的赢利都有相应的计划或期望，这也就是企业的赢利目标。企业对这样的目标应当进行识别，并采取相应的措施以保证目标的完成。ISO9004：2000指出：“提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果产生积极的影响”。企业可以通过质量成本核算，减少过程和产品故障，减少材料和时间浪费，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减少因失去顾客和市场所付出的代价。因此，满足所有者和投资者的需求和期望，与提高质量的目标应当是完全一致的。

   但是，所有者和投资者也可能短视，也就是可能因短期的效益而牺牲长远的利益。即使是在市场体制相当健全的情况下，企业也可能寻找到市场或政府监管的空档，用降低质量的手段去获取短期的效益。如果所有者和投资者具有投机心理，很可能要求企业这样去做。因此，企业应当从长远利益出发，抵制这种短视行为。

    3．对供方需求和期望的满足

   供方是企业所需产品的提供者，企业是供方的顾客。供方当然应当“以顾客为关注焦点”，但从企业的角度来看，供方是企业的重要资源，企业通过处理好与供方的关系，可以获得各种增值机会，同时也可以为供方提供效益。供方的需求和期望主要是继续经营的机会，“与供方互利的关系”是ISO9000族国际标准提出的质量管理八大原则之一。

   要满足供方的需求和期望，企业就应当与供方建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程的有效性和效率。与一般消费者不同，在相当大的程度上，企业对供方，特别是对那些长期合作的供方承担着社会责任或道义责任。企业发生的重大质量问题，往往也可能涉及供方；企业如果因为质量责任而受到严重损失，例如停业或破产，也会使供方受到连带损失，甚至也会引起供方停业或破产。因此，供方对企业的质量往往相当关注，也会或直接或间接地给企业施加相应的质量压力。

   企业与供方又是一种特殊的人际关系。相互沟通对双方都具有重要意义。由于供方是企业的顾客，企业往往处于有利或较高的地位，因此难以平等对待供方，甚至可能盛气凌人。这样，虽然供方可能忍气吞声，但依然存在不满。一旦供方找到新的顾客，很可能抛弃企业，这对企业也是不利的。企业与供方的合作关系是基于共同的战略、共享的知识和利润以及共同承担损失，这三个“共”就确定了双方的平等关系。企业可以通过对供方的质量管理体系进行认证，对供方交付合格产品的能力等进行监视，还可以帮助供方改进质量和质量管理，甚至可以“强迫”供方采用先进的工艺手段或管理方法，但这些都只能在平等互利的基础上进行。

    4．对社会需求和期望的满足

   任何一个企业都存在于社会之中，其所有的活动都或直接或间接、或大或小地影响着社会。例如企业发展了，可以为社会解决就业问题，可以增加税收；企业要生产，必然要消耗资源，而资源属于全社会所有；企业在生产过程中很可能污染环境，而环境污染的直接后果是由社会来承担的。因此，任何社会都会对企业的生产经营活动进行或多或少、或直接或间接的干预。任何企业都不能漠视社会的需求和期望，更不能漠视社会的态度和取向。

   对于企业来说，可以把社会分成三个层次：一是企业所在的社区，二是受到或可能受到企业或其产品影响的其他社会团体和公众，三是代表社会的政府。这三个层次的社会对企业的需求和期望虽然具有一致性，但其重点却可能有所不同，我们分开来说。

   （1）对社区需求和期望的满足。企业所在的社区直接受到企业产品、过程和活动影响，这样的影响如果对社区具有正面意义，社区就会支持企业；如果具有负面意义，社区就会报怨、批评、抗议甚至反对企业。对于企业来说，尽可能发挥这些正面意义的影响，也是自己应尽的社会责任。如果能够积极参与社区的公益事业，能够自觉促进正面意义的影响，企业就能得到社区的支持，从而也为企业自己创造了一个良好的社区环境。

   但是，企业更应当关注自己的产品、过程和活动可能给社区造成的负面意义的影响，其中最重要的是三个方面：一是要考虑对卫生和安全的责任，二是要考虑对自然环境的影响，三是要考虑对人文环境的影响。事实上，如果相应的措施没有跟上，企业的产品、过程和活动都可能对社区居民的健康造成危害，甚至引发安全责任事故。生产过程中排放的“三废”（废气、废水、废物），以及噪声、辐射、光污染等等，都可能危害社区居民。相当多的产品、过程和活动还可能存在着安全隐患，一旦发生安全事故，社区居民也可能身受其害。

   （2）对社会需求和期望的满足。社区可能是一个小社会，也可能是社会的一部分。社区可能受企业的产品、过程和活动的直接影响，社会则可能受间接影响。对间接影响的社会，对企业的反应虽然没有受直接影响的社区那样直接、那样强烈，但依然可能在社区受影响居民的带动下，投入到批评、抵制、反对、抗议企业的行列中来。事实上，社会往往是社区抗议企业的后盾。因此，企业应当通过满足社区的需求和期望，也同时满足社会的需求和期望。

   （3）对政府需求和期望的满足。政府是社会的代表，政府对企业具有相应的管理权、监督权。任何企业都不可以忽视政府的需求和期望，而且只有努力去满足这样的需求和期望才能得到政府的支持。

   政府特别看重企业为经济发展、就业、财政收入等方面带来的利益。为了这样的利益，一些地方政府甚至不惜牺牲环境、资源和其他社会利益。在这样的情况下，企业如何把握好自己的经营战略显得尤其重要。虽然有地方政府的支持，但如果或明或暗地违法，或者是以牺牲社区或社会利益为代价，迟早都可能受到法律的处罚，或者受到社区或社会的反对，很可能得不偿失。与其后来受到处罚，不如预先考虑。因此，最重要的还是应该严格依法办事。

    相关方满意对顾客满意的影响

   所有的相关方都生活在一个共同的社会之中。即使是出口产品，企业的员工与顾客也处于共同的国际社会之中。因此，各相关方是否满意，在相当多的情况下又是可以互相影响的。

   （1）员工的满意与否对顾客的影响。随着社会的进步，顾客对企业内部的员工生存状况越来越关心。如果一个企业不顾员工的健康和安全进行生产，真相一旦传出去，就会引起顾客的不满，从而招来抵制。浙江某地私营工厂招收大量童工生产电器，被中央电视台“焦点访谈”曝光。节目主持人一改平时不发表个人评论的作法，竟号召消费者都来抵制该地的电器产品（此事后来得到妥善解决）。试问：如果你进入一家酒店，服务员是非法招来的童工，你能接受吗？如果你知道某种产品在生产过程中曾使大量的员工铅中毒，你会买这种产品吗？这种情况，还将更加普及。企业既然制定了顾客满意战略，对员工的满意状况也不能不闻不问吧？近年来，欧美尤其是美国的许多跨国企业，例如麦当劳、迪士尼等都对供应商提出要符合SA8000并通过相关认证的要求，就是这个道理。

   （2）所有者的满意与否对顾客的影响。企业赚了钱，或者提高了竞争力，所有者和投资者才会满意。而一个企业赚的钱只要是合法的，正说明该企业兴旺发达，也就更具有吸引顾客的魅力。在经济领域内，“马太效应”（富的越富，穷的越穷）是很正常很普遍的。顾客往往信任那些兴旺发达的企业，给他们更多的满意分。当然，如果企业是非法赢利，短视的所有者和投资者也可能满意，但毕竟不会长久满意。顾客对非法赢利的不满意，迟早也会使所有者和投资者不满意。

   （3）供方的满意与否对顾客的影响。供方的满意与否对顾客的影响可能小一些，可能更间接一些，但仍然有影响。供方的不满意总会通过其提供的产品质量或价格反映出来，最终影响顾客的满意状况。

   （4）社会满意与否对顾客的影响。顾客生活在社会之中。社会的态度，包括政府的态度、社会的舆论以及某社区居民所表达的态度和行动（例如抗议、议论），必然直接影响顾客。如果是政府出面，宣布某产品为不合格，或者宣布某企业为非法生产，更会使顾客退避三舍。事实上，报刊电视上一条很短的涉及企业负面形象的新闻，都可能败坏企业的形象，从而使顾客的满意度陡然下降。因此，企业千万不可忽视自己的一言一行。事关形象，事关信誉，都是企业的大事，都与顾客满意的质量战略相关，都需要慎重对待。

    （作者单位：重庆市公安局）